你是否還記得為家人第一次買保單時(shí)的情景？如果你身在偏遠(yuǎn)地區(qū),，可能需要跨越“千山萬水”,，來到保險(xiǎn)公司的客服柜臺(tái)，填寫紙質(zhì)單證才能辦理業(yè)務(wù),。然而,，時(shí)至今日，這一過程已被大大縮短,。這就是科技的“魔力”所在,。通過科技手段的運(yùn)用，客戶不再需要苦苦等待,，刷刷臉,、動(dòng)動(dòng)嘴,、劃劃屏，業(yè)務(wù)幾分鐘之內(nèi)就可以辦理完畢,。

通過科技賦能,，打通堵點(diǎn)，補(bǔ)齊短板,，在提升服務(wù)的同時(shí)拉動(dòng)保險(xiǎn)消費(fèi),，這完全符合去年年底中共中央政治局會(huì)議首次提出的“注重需求側(cè)改革”的要求。目前,，科技已經(jīng)滲透到太平人壽業(yè)務(wù)鏈條的各個(gè)環(huán)節(jié),，其傾力打造了線上服務(wù)矩陣、線上線下互通的“4S”智慧營業(yè)廳,、智能雙錄系統(tǒng),、E掌柜移動(dòng)保全服務(wù)項(xiàng)目等產(chǎn)品，在提升服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí),，獲得了客戶和行業(yè)的高度認(rèn)可,。

從1天到3分鐘

即使到今天，多年前第一次為父母買保險(xiǎn)時(shí)的經(jīng)歷,，依舊讓李先生記憶猶新……

畢業(yè)數(shù)年后,，李先生有了一定積蓄，也對保險(xiǎn)有了更深的認(rèn)識(shí),。隨著父母漸漸老去,，他開始計(jì)劃著為他們買一份保險(xiǎn)。那年回老家過年,，李先生為父母選擇了一份保險(xiǎn)產(chǎn)品,，并和保險(xiǎn)公司的銷售人員約好在家簽合同。

但在家等了三個(gè)多小時(shí),，還沒見到銷售員的身影,。李先生打電話過去問，才知道銷售員的車在半路上“拋錨”了,。由于李先生老家離縣城比較遠(yuǎn),，銷售員只能等車修好才能繼續(xù)上路。

這一耽擱就是大半天時(shí)間,，等李先生簽好字,，已經(jīng)是日落時(shí)分。他苦笑著說：“這份耗時(shí)近一天的保單真是彌足珍貴??！”

科技的發(fā)展，已經(jīng)讓類似的經(jīng)歷成為歷史,。如今,，太平人壽客戶可通過手機(jī)移動(dòng)端,，足不出戶3分鐘內(nèi)即可完成業(yè)務(wù)辦理，還可辦理線上保單貸款服務(wù),。此外,，客戶從提交電子投保至收到電子保單，簽收回執(zhí)也僅需幾分鐘,。

借助最新的技術(shù)手段,，太平人壽為客戶打造了微信95589公眾號(hào)、太平通APP,、網(wǎng)上營業(yè)廳等全方位的線上服務(wù)平臺(tái),。客戶可以通過人臉識(shí)別,、電子簽名等技術(shù)，在線下載電子保單,、簽收保單回執(zhí),，還可以進(jìn)行電子化回訪、辦理保單查詢,、保全變更等多項(xiàng)服務(wù),。

此外，針對以往不少客戶“吐槽”中提到的在投保時(shí)雙錄過程過于繁瑣,、耗時(shí)的問題,，太平人壽也已經(jīng)給出了高效的解決手段：通過太平人壽自主研發(fā)的智能雙錄系統(tǒng)，客戶從開始錄制到同步完成投保全程最快約5分鐘,，平均錄制時(shí)效由26分鐘縮短至12分鐘內(nèi),，可以大大節(jié)省了客戶的時(shí)間。

從千萬里到面對面

和李先生一樣,，魏女士也有類似的經(jīng)歷,。數(shù)年前，身在歐洲的她想追加保單金額,，并變更名下保單的受益人,。但由于不在國內(nèi)，她得先簽署紙質(zhì)手續(xù),，并寄回國內(nèi),，然后再等一段時(shí)間才能把手續(xù)辦理完畢。這讓她深感不便,，不僅耗費(fèi)的時(shí)間太長,，郵寄手續(xù)也存在一定的安全隱患。

但隨著科技的發(fā)展,，一切都變得不一樣,。借助太平人壽推出的E掌柜移動(dòng)保全服務(wù)項(xiàng)目,，魏女士只需用手機(jī)拍照，遠(yuǎn)程識(shí)別身份,，空中簽名,，就完成了手續(xù)辦理。

家住廣州,、長期在北京出差的馬先生,，遭遇的卻是另外一個(gè)難題。他在出差過程中不小心丟失了用于繳納保險(xiǎn)費(fèi)的銀行卡,，他無奈之下只好辦理掛失,。過兩天就要扣費(fèi)了，他必須變更銀行卡信息才能完成扣費(fèi),。但由于離保險(xiǎn)公司網(wǎng)點(diǎn)較遠(yuǎn),，疫情之下，馬先生不便出門,，他迫切需要一種更為便捷的方式來幫他解決問題,。

了解情況后，太平人壽廣州分公司的業(yè)務(wù)員劉女士立刻電話聯(lián)系了馬先生,，并通過E掌柜快速地幫他處理好了相關(guān)事宜,。

2020年，在疫情影響外出的背景下,，太平人壽打造了E掌柜移動(dòng)保全服務(wù)項(xiàng)目,。這個(gè)項(xiàng)目精簡了線上的業(yè)務(wù)辦理流程，業(yè)務(wù)員和客戶分別只需三步即可完成線上操作,。而且全過程采用電子簽名,，不再需要排隊(duì)簽署紙質(zhì)單據(jù)，實(shí)現(xiàn)了全流程電子化,，大大提升了效率,，減少了客戶時(shí)間的占用。

據(jù)了解,，到目前為止,，E掌柜已全面支持36項(xiàng)移動(dòng)保全業(yè)務(wù)。上線至今已有累計(jì)超過17萬的業(yè)務(wù)員使用E掌柜,，總服務(wù)次數(shù)超120萬次,，為客戶提供服務(wù)，成功實(shí)現(xiàn)了“免排隊(duì),、不打烊,、零接觸”的目標(biāo)。

極簡,、極速,、極致的服務(wù)體驗(yàn)

依托智能雙錄,、E掌柜等全方位的線上服務(wù)平臺(tái)，通過打造極簡的服務(wù)流程,，太平人壽為客戶提供了極大的便利,。與此同時(shí)，太平人壽在服務(wù)效率和服務(wù)體驗(yàn)上的提升也是顯而易見的,。

理賠應(yīng)該是保險(xiǎn)客戶最為關(guān)注的“痛點(diǎn)之一”,。以往，客戶可能需要來回奔波數(shù)次,，經(jīng)過反復(fù)溝通和復(fù)雜的手續(xù)流程才能辦理完畢,。接下來，可能還要經(jīng)歷漫長的等待后,，賠付的錢款才能到賬,。但太平人壽上線的“秒賠”服務(wù)，可提供先賠”“快賠”“預(yù)賠”“直賠”四種模式,，如“預(yù)賠”,，對重大疾病前置核實(shí)無誤即可預(yù)給付，目前平均時(shí)效僅1.3小時(shí),；最快的則是“先賠”，可以做到先賠后核,，平均時(shí)效僅2分20秒,。

理賠效率的提升，是太平人壽打造極速服務(wù)效率的集中體現(xiàn),。此外,，隨著客戶對保險(xiǎn)服務(wù)更高更全面的需求，太平人壽通過數(shù)據(jù)智能化分析,，可快速實(shí)現(xiàn)客戶家庭關(guān)系梳理,，實(shí)現(xiàn)集家庭保單管理等多項(xiàng)功能為一體的全流程定制服務(wù)，為客戶提供極致的客戶體驗(yàn),。

近年來,，太平人壽不斷追求極簡、極速,、極致的服務(wù)體驗(yàn),，通過應(yīng)用新技術(shù)，依托多層級(jí)的運(yùn)營智慧服務(wù)體系,，不斷解決客戶痛點(diǎn),，簡化客戶操作，提升服務(wù)質(zhì)量,，帶來服務(wù)效益與社會(huì)效益的大幅提升,。數(shù)據(jù)顯示,，2020年，太平人壽移動(dòng)自助服務(wù)占比達(dá)到了83%,，線上電子投保占比也已超過98%,。尤其在疫情期間，遠(yuǎn)程服務(wù)的優(yōu)勢進(jìn)一步凸顯：2020年全年,，業(yè)務(wù)員通過遠(yuǎn)程為客戶辦理保全服務(wù)22.5萬次,，占比35.2%。

太平人壽在提升服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí),，也獲得了客戶和行業(yè)的高度認(rèn)可,，并接連斬獲多項(xiàng)殊榮：“2019-2020年度金牌服務(wù)機(jī)構(gòu)”，公司的智慧營業(yè)廳項(xiàng)目入選“2019-2020年度服務(wù)創(chuàng)新金牌案例”,，稀缺特效藥理賠案例入選“2019-2020年度影響力賠案”,。

在科技賦能的大環(huán)境下，傳統(tǒng)壽險(xiǎn)服務(wù)正從線下走向線上,，需要優(yōu)化人工智能等技術(shù)手段和服務(wù)流程,，同時(shí)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控，才能打通全流程服務(wù),。在太平人壽看來,，服務(wù)質(zhì)量是保險(xiǎn)行業(yè)的核心競爭力。而科技手段的運(yùn)用,，其核心就在于提升服務(wù)效率,，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。未來,，太平人壽仍將不斷探索在人工智能,、大數(shù)據(jù)、智能識(shí)別,、云計(jì)算方面的科技應(yīng)用,，致力于為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、高效,、便捷,、安全的保險(xiǎn)服務(wù)。

 來源：太平人壽

編輯：李亞鍵

審核：劉鶴洋