3月11日下午,，中國人壽河南省分公司召開2021年服務質量社會監(jiān)督員座談會。會議邀請河南銀保監(jiān)局,、省消費者協(xié)會,、省保險行業(yè)協(xié)會、省保險行業(yè)學會和河南日報,、河南電視臺,、新華網等20多家主流媒體，以及客戶,、銷售人員代表近60人參會,。
河南省分公司黨委委員,、總經理助理趙宏偉出席會議并作致辭發(fā)言。他代表公司向各位代表的到來表示熱烈的歡迎,，對大家一直以來給予公司的支持和關愛表示衷心地感謝,，并向參會代表們通報了公司總體情況。
(服務質量社會監(jiān)督員座談會現(xiàn)場)
踐行企業(yè)責任 服務百姓保障需求
作為一家中管企業(yè),，河南國壽始終堅持“講政治,、顧大局、負責任”,，認真履行企業(yè)責任,，發(fā)揮保險功能，創(chuàng)新服務方式,，努力服務于經濟社會建設,，服務于百姓保障需求。
在發(fā)揮保障功能方面,，穩(wěn)中有進助力“六穩(wěn)”“六保”,。全年提供就業(yè)和再就業(yè)崗位10萬余個，服務4120萬名客戶,，為企業(yè)和個人賠款81.57億元,，保單借款164億元，開發(fā)了“務工保”“企福保”“關愛保”等擴展了新冠肺炎責任的保險產品,，積極助力中小微企業(yè)復工復產,，發(fā)揮了保險社會“穩(wěn)定器”和經濟“減震器”的作用。
在服務政保業(yè)務方面,，努力探索助推醫(yī)保體制改革,。參與多層次醫(yī)療保障體系建設，創(chuàng)新出具有行業(yè)影響力的“新鄉(xiāng)模式”,、“洛陽模式”,、“鄭州模式”，得到社會各界的高度肯定,。2020年度,，公司參與基本醫(yī)療保險經辦服務已覆蓋全省9省轄市65個縣（區(qū)）2642萬人，為2343萬人次補償醫(yī)療費用69.61億元;承辦城鄉(xiāng)居民大病保險業(yè)務覆蓋全省8省轄市4751萬參保群眾,，全年累計為89.85萬人次補償醫(yī)療費用23.76億元,。成為河南省保障民生、服務民生一支重要力量,。
在保險精準扶貧方面,，履責擔當助力脫貧攻堅。始終把履行社會責任、促進“保障和改善民生”作為企業(yè)使命,，以打造金融扶貧“保險樣本”為目標,，積極探索精準扶貧保險業(yè)務。公司114個幫扶點全面完成脫貧摘帽,，幫扶脫貧人口1.92萬人,，累計投入物資1270萬元，引進扶貧資金4207萬元,，為全省4750萬參保群眾提供城鄉(xiāng)居民大病保險服務,，始終保持了“零投訴”，在河南省脫貧攻堅成效考核中榮獲“好”榮譽,，服務大局中彰顯國壽擔當,。
在助力疫情防控方面，迅速行動提供保險保障,。致敬抗擊新冠疫情一線最可愛的人,，公司在第一時間為全省140余家新冠肺炎救治定點醫(yī)院近6000名醫(yī)護人員、全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村醫(yī)等防疫一線的20萬名基層醫(yī)護人員捐贈累計保額630億元的特定保險,，向貧困地區(qū)捐贈總價值600萬元的18輛救護車,，用行動支援疫情防控阻擊戰(zhàn)。
(河南國壽總經理助理趙宏偉為監(jiān)督員頒發(fā)聘書)
創(chuàng)新服務方式,，推進智能化理賠
在智能化服務方面,，持續(xù)創(chuàng)新打造科技國壽。堅持“以客戶為中心”的服務理念,，不斷創(chuàng)新服務方式,。針對2020年直面新冠肺炎疫情新形勢變化，為客戶提供保單,、聯(lián)絡,、增值、權益等全方位的“非接觸式客戶服務”,，全新開通的壽險APP和空中柜員視頻受理客戶投訴的渠道,，更是實現(xiàn)線上客戶投訴與系統(tǒng)的實時對接,，投訴處理效率大幅提升,，客戶權益得到有效保障。
針對客戶關注的理賠問題,，開創(chuàng)理賠直付項目,。全年理賠直付18.2萬件，給付金額35536萬元,。啟動商保理賠“一站式理賠直付”項目,，陸續(xù)在17個地市的139家醫(yī)院開通了“一站式”理賠直付，實現(xiàn)了“免報案,、免臨柜,、免申請,、免資料、免等待”五免服務,。全年通過“保單服務不跑腿,、聯(lián)絡服務不掉線、增值服務送關懷,、權益保護零距離,、理賠支付一站式”，幫助客戶“從從容容辦業(yè)務,、輕輕松松聯(lián)客服,、時時刻刻享服務、踏踏實實維權益”,，為客戶提供“足不出戶,、觸手可及”的非接觸式服務和“無感理賠”體驗。在風險防范方面,，聚力防治結合堅守底線,。持續(xù)開展市場亂象整治及“回頭看”等工作，自查和監(jiān)管檢查問題整改完成率99.85%,；建立了2734名覆蓋銷售職場的風控聯(lián)絡員隊伍,，基層單位合規(guī)經營意識不斷提升，風險積聚狀況得到好轉,；全員社會責任意識,、規(guī)則意識不斷強化，在維護市場秩序,、保護消費者權益中履行了國壽責任,，樹立了國壽良好形象，連續(xù)多年在監(jiān)管部門分類監(jiān)管評價中被評為A類公司,。
開門納諫 誠意接受社會監(jiān)督
趙宏偉介紹,，2021年河南國壽將嚴格落實監(jiān)管意見，著力強化消費者權益保護工作,，完善制度體系,，聚焦消費者不滿意痛點問題重拳打擊，切實保護消費者合法權益,，維護社會穩(wěn)定,，營造良好環(huán)境。
會上,，鄭州分公司做《科技賦能服務創(chuàng)新 國壽關愛溫暖隨行》創(chuàng)新展示,，向與會代表介紹了公司“非接觸式”服務和“無感”理賠服務，并現(xiàn)場互動體驗了“空中客服”服務模式，播放了理賠直付短視頻,展現(xiàn)科技國壽新形象,。
服務質量社會監(jiān)督員建言獻策,，從公司產品銷售、理賠,、服務,、宣傳等方面提出了中肯的建議和切實可行的意見，希望公司不斷豐富服務功能,，創(chuàng)新服務方式,，提供更多更好的人性化服務，以不斷提高客戶滿意度和忠誠度,。
省公司趙宏偉總,，及公司金融市場部、辦公室,、風險管理部/合規(guī)管理部,、科技部等部門負責人對監(jiān)督員們的提問進行了解答和討論。
會議最后,，趙總表示2021年是十四五規(guī)劃的開局之年,，也是全面建設社會主義現(xiàn)代化國家新征程的開啟之年。河南國壽將牢牢把握新發(fā)展階段,，全面貫徹以人民為中心的新發(fā)展理念,，服務新發(fā)展格局，始終堅持以大局為重,，積極融入地方經濟和社會建設,，在“高質量”的發(fā)展中踐行國家戰(zhàn)略，共享國壽方案,，做一家有責任的保險企業(yè),；河南國壽也將始終堅持以客戶為中心，秉承“成己為人,，成人達己”的企業(yè)理念,，在“高品質”的服務中傳遞國壽溫暖，做一家有溫度的保險企業(yè),，以此來回報長期以來關心,、支持河南國壽的廣大客戶！ （文/余 晶 翟轉轉 圖/黃?瑩）
來源：中國人壽河南省分公司
編輯：李亞鍵
審稿：白雪瑩