服務(wù)是保險(xiǎn)公司立業(yè)之基、發(fā)展之源,。理賠是保險(xiǎn)服務(wù)中的重要環(huán)節(jié),，也是讓客戶切實(shí)感受到保險(xiǎn)保障價(jià)值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，越來越受到社會大眾的關(guān)注,。

近日,，平安產(chǎn)險(xiǎn)公布了2020年度理賠服務(wù)報(bào)告（以下簡稱“報(bào)告”)。作為領(lǐng)先的保險(xiǎn)企業(yè),，平安產(chǎn)險(xiǎn)始終堅(jiān)持“保險(xiǎn)姓保”理念,，切實(shí)做到應(yīng)賠盡賠、應(yīng)賠快賠,；堅(jiān)持以客戶為中心,，以科技創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，不斷探索創(chuàng)新理賠服務(wù)模式,，持續(xù)提升客戶理賠體驗(yàn),，以最優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)回報(bào)客戶的信任與選擇。

一,、堅(jiān)守初心,，履行承諾守護(hù)美好生活

保險(xiǎn)業(yè)不僅是社會的“穩(wěn)定器”,更是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“助推器”。平安產(chǎn)險(xiǎn)的報(bào)告數(shù)據(jù)充分展現(xiàn)了保險(xiǎn)企業(yè)的承諾擔(dān)當(dāng),。報(bào)告顯示,，2020年平安產(chǎn)險(xiǎn)理賠總額為1165億元，辦理的理賠案件數(shù)超2756萬件,。

具體地看,，車險(xiǎn)理賠總額超1000億元，萬元以下的理賠案件占比超85%,。無論案件大小,，平安產(chǎn)險(xiǎn)始終急車主之所急，滿足車主的需求,，全心全意守護(hù)廣大車主,。

同時(shí)，意外健康險(xiǎn)賠付總額達(dá)到43億元,。報(bào)告顯示,，摔傷、疾病,、動(dòng)物致傷,、交通事故、銳器傷高居意外健康險(xiǎn)賠付原因的前五名,。此外,，20-50年齡段的中青年人群成為意外健康險(xiǎn)理賠的主要人群，占比達(dá)66%,。由此可見,，生活中的風(fēng)險(xiǎn)無處不在，無論在哪個(gè)年齡階段,，都需要未雨綢繆,，規(guī)劃靈活全面的保障組合，守護(hù)美好生活,。

在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)方面,，2020年平安產(chǎn)險(xiǎn)以服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)為本，向客戶提供了121億元理賠金額,，助力推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展,。其中，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠金額為16億元,，努力守住農(nóng)戶“錢袋子”,、保障百姓“菜籃子”,。

二、智能升級,，車險(xiǎn)理賠跑出加速度

隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,汽車逐漸走進(jìn)千家萬戶,，但傳統(tǒng)車險(xiǎn)理賠流程繁瑣復(fù)雜，車主至少需要經(jīng)歷報(bào)案,、查勘,、定損、核賠,、理算,、支付6個(gè)環(huán)節(jié)，案均結(jié)案周期更是長達(dá)13天,，很大程度降低了車主體驗(yàn),。

平安產(chǎn)險(xiǎn)始終秉承“便捷、優(yōu)質(zhì),、溫暖”的服務(wù)理念,，不斷提升理賠速度，升級理賠服務(wù),，為客戶創(chuàng)造超預(yù)期的價(jià)值,。早在2003年，平安產(chǎn)險(xiǎn)率先在業(yè)界推出車險(xiǎn)全國通賠服務(wù),；2009年,，平安產(chǎn)險(xiǎn)向社會承諾“萬元以下,資料齊全,三天賠付”的車險(xiǎn)服務(wù)，2010年服務(wù)承諾升級為一天內(nèi)賠付,；隨著科技發(fā)展,，平安產(chǎn)險(xiǎn)積極探索智能理賠模式，在2019年上線了開創(chuàng)業(yè)內(nèi)先河的“信任賠”服務(wù),，車主出險(xiǎn)后,，只需要報(bào)案上傳照片，即可完成極速理賠,，全程零人工審核作業(yè),。

2020年，平安產(chǎn)險(xiǎn)再次突破傳統(tǒng)理賠流程,，通過智能機(jī)器人,、OCR等技術(shù)實(shí)現(xiàn)定損、審核等環(huán)節(jié)流程自動(dòng)化與智能化,，推出“一鍵理賠”服務(wù),，打造簡單、便捷,、透明的全流程線上理賠新模式,，較傳統(tǒng)理賠平均時(shí)效提升34%,。

車主在行車過程中遇到剮蹭追尾等交通事故后，只需打開平安好車主APP,，點(diǎn)擊在線報(bào)案,，拍攝上傳車輛損壞照片,，后臺AI智能定損機(jī)器人就會自動(dòng)評估維修方案及金額,，通過人臉識別確認(rèn)賠付，再度刷新了理賠新記錄,。報(bào)告顯示,，車險(xiǎn)理賠從報(bào)案到賠款最快時(shí)效僅為133秒。

極致理賠體驗(yàn)贏得了更多車主的信任和選擇,。數(shù)據(jù)顯示,，2020年，“一鍵理賠”客戶好評率超95%,，榮獲《上海證券報(bào)》的年度“保險(xiǎn)服務(wù)卓越獎(jiǎng)”,。未來，平安產(chǎn)險(xiǎn)將繼續(xù)創(chuàng)新理賠模式,，為廣大車主提供更便捷,、優(yōu)質(zhì)的極致體驗(yàn)。

三,、平安守護(hù),，讓保險(xiǎn)服務(wù)更溫暖

平安產(chǎn)險(xiǎn)重新定義保險(xiǎn)在生活中的角色，逐漸從“風(fēng)險(xiǎn)保障員”升級為值得客戶信賴的“平安守護(hù)者”,，即在保險(xiǎn)保障基礎(chǔ)上,，平安產(chǎn)險(xiǎn)針對車險(xiǎn)、意外健康險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保障場景,，不斷拓展增值服務(wù),，構(gòu)建起集“用車、健康,、防災(zāi),、救援”等服務(wù)于一體的服務(wù)體系，為客戶提供更周到,、更溫暖的保險(xiǎn)服務(wù),。

在用車服務(wù)方面，平安車險(xiǎn)依托“平安好車主”APP,，整合連接全國20多萬個(gè)修理廠,、4S經(jīng)銷商、洗美店等線下網(wǎng)店,，建立車服務(wù)生態(tài)圈,，向客戶提供“一鍵理賠”“智能定損”“年檢代辦”等80余種“一站式”優(yōu)質(zhì)車服務(wù),。報(bào)告顯示，2020年平安好車主服務(wù)高達(dá)1.15億人次,，惠加油,、年檢代辦、查違章是車主最愛的功能,。

在健康服務(wù)方面,，“平安好生活A(yù)PP”，圍繞健康,、家庭,、出行、居家,、運(yùn)動(dòng)等生活場景,，提供個(gè)人意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn),、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn),、旅游險(xiǎn)等各種特色產(chǎn)品，讓用戶足不出戶解決保險(xiǎn)需求,，同時(shí)提供旅游出行,、居家生活、醫(yī)療健康等10余種生活相關(guān)的服務(wù)和資訊內(nèi)容,，高效幫助用戶提升生活品質(zhì),。

在防災(zāi)服務(wù)方面，平安產(chǎn)險(xiǎn)構(gòu)建“防-控-救-賠”應(yīng)災(zāi)體系,，覆蓋災(zāi)前風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防,、災(zāi)中風(fēng)險(xiǎn)控制、災(zāi)后理賠服務(wù)的全風(fēng)控鏈條,，全力守護(hù)客戶平安,。

在災(zāi)前，平安產(chǎn)險(xiǎn)運(yùn)用鷹眼風(fēng)控系統(tǒng),、車險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)地圖,、無人機(jī)、3D建模和衛(wèi)星遙感技術(shù)等科技創(chuàng)新,，形成災(zāi)前預(yù)警機(jī)制,。與此同時(shí)，通過短信,、微信服務(wù)號等渠道提醒客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防控,。報(bào)告顯示，2020年發(fā)送預(yù)警短信98萬條，同時(shí)為1.2萬家企業(yè)客戶提供現(xiàn)場風(fēng)險(xiǎn)服務(wù),。

在災(zāi)中,，平安產(chǎn)險(xiǎn)積極推動(dòng)“平安守護(hù)者計(jì)劃”，除了走進(jìn)企業(yè),、社區(qū),、學(xué)校、工程項(xiàng)目等普及公共安全知識,，還成立專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì),，在災(zāi)情發(fā)生時(shí)提供緊急救援協(xié)助、參與恢復(fù)重建等工作,，共同守護(hù)城市安全,。截至2020年12月31日,，平安產(chǎn)險(xiǎn)已在全國35家機(jī)構(gòu)落地守護(hù)者行動(dòng),，輸出逾270名專業(yè)應(yīng)急救援員，覆蓋超過160個(gè)城市,，累計(jì)服務(wù)超6000家企業(yè),。

在災(zāi)后，平安產(chǎn)險(xiǎn)推出特案預(yù)賠服務(wù),，提前預(yù)付賠款,，有效緩解客戶燃眉之急，幫助客戶盡快恢復(fù)生產(chǎn)生活,。據(jù)統(tǒng)計(jì),，2020年，平安產(chǎn)險(xiǎn)成功應(yīng)對54起大災(zāi),，賠款總額21.9億元,，提供特案預(yù)賠金額7.15億元，預(yù)賠件數(shù)超過5000件,。

四,、踐行使命，共渡難關(guān)砥礪同行

作為一家負(fù)責(zé)任,、有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè),，平安產(chǎn)險(xiǎn)在服務(wù)國家、抗擊疫情,、脫貧攻堅(jiān)等方面貢獻(xiàn)平安力量,。

成立以來，平安產(chǎn)險(xiǎn)始終堅(jiān)持金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)理念,。截至2020年12月31日為1500多個(gè)重點(diǎn)工程建設(shè)項(xiàng)目提供超2.5萬億元風(fēng)險(xiǎn)保障,；累計(jì)承保14大領(lǐng)域超700個(gè)首臺（套）項(xiàng)目，為“中國智造”提供保險(xiǎn)服務(wù)；為一帶一路沿線52個(gè)國家和地區(qū)的公共基礎(chǔ)設(shè)施商業(yè)設(shè)施等固定資產(chǎn)提供近1500億元風(fēng)險(xiǎn)保障,，服務(wù)客戶幾乎覆蓋所有“走出去”央企和地方重點(diǎn)國有企業(yè),。

2020年是不平凡的一年。面對新冠肺炎疫情,，作為風(fēng)險(xiǎn)兜底的保險(xiǎn)業(yè),，以專業(yè)精神積極應(yīng)對。平安產(chǎn)險(xiǎn)迅速行動(dòng),，充分發(fā)揮保險(xiǎn)保障功能,，為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展保駕護(hù)航，第一時(shí)間推出8項(xiàng)應(yīng)急舉措和12項(xiàng)專屬理賠服務(wù),，并先后為全國800萬名疾控醫(yī)護(hù)人員,、赴湖北一線媒體工作者、志愿者等無償提供專屬保險(xiǎn)及救助支持,，為全國50萬家小微企業(yè)提供專屬風(fēng)險(xiǎn)保障,，助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

2020年也是脫貧攻堅(jiān)決戰(zhàn)決勝之年,。平安產(chǎn)險(xiǎn)聚焦“三區(qū)三州”等深度貧困地區(qū),，大力推進(jìn)平安扶貧保模式落地，在全國17個(gè)省份落地136個(gè)產(chǎn)業(yè)扶貧項(xiàng)目,，撬動(dòng)扶貧貸款近13億元,，惠及建檔立卡貧困戶11.7萬人次，榮獲2020年保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會“助力脫貧攻堅(jiān)優(yōu)秀組織典型案例”,。

憑借極速,、便捷、溫暖的理賠服務(wù),，平安產(chǎn)險(xiǎn)先后榮獲歐洲金融管理協(xié)會“保險(xiǎn)創(chuàng)新獎(jiǎng)”,、深圳市人民政府“深圳市長質(zhì)量獎(jiǎng)”、《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》“年度亞洲最佳財(cái)險(xiǎn)公司”,、《Insurance Asia News》雜志“年度卓越數(shù)字保險(xiǎn)公司”,、英國《World Finance》雜志“全球保險(xiǎn)大獎(jiǎng)”，并連續(xù)十年蟬聯(lián)C-BPI車險(xiǎn),、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)第一品牌,。

未來，平安產(chǎn)險(xiǎn)將繼續(xù)以客戶為中心,，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措,，打造更便捷、更高效,、更溫暖的服務(wù),，與客戶溫暖同行,；同時(shí)深度融入國家發(fā)展大局，為服務(wù)“六穩(wěn)”“六保”提供平安力量,，與新時(shí)代共進(jìn),。(王筱)

來源：平安產(chǎn)險(xiǎn)河南分公司

編輯：李亞鍵

審核：白雪瑩