服務(wù)是保險(xiǎn)公司立業(yè)之基、發(fā)展之源,。理賠是保險(xiǎn)服務(wù)中的重要環(huán)節(jié),，也是讓客戶(hù)切實(shí)感受到保險(xiǎn)保障價(jià)值的關(guān)鍵環(huán)節(jié),，越來(lái)越受到社會(huì)大眾的關(guān)注。

近日,，平安產(chǎn)險(xiǎn)公布了2020年度理賠服務(wù)報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“報(bào)告”),。作為領(lǐng)先的保險(xiǎn)企業(yè)，平安產(chǎn)險(xiǎn)始終堅(jiān)持“保險(xiǎn)姓保”理念,，切實(shí)做到應(yīng)賠盡賠,、應(yīng)賠快賠；堅(jiān)持以客戶(hù)為中心,，以科技創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng),，不斷探索創(chuàng)新理賠服務(wù)模式，持續(xù)提升客戶(hù)理賠體驗(yàn),，以最優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)回報(bào)客戶(hù)的信任與選擇,。

一、堅(jiān)守初心,，履行承諾守護(hù)美好生活

保險(xiǎn)業(yè)不僅是社會(huì)的“穩(wěn)定器”,更是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“助推器”,。平安產(chǎn)險(xiǎn)的報(bào)告數(shù)據(jù)充分展現(xiàn)了保險(xiǎn)企業(yè)的承諾擔(dān)當(dāng)。報(bào)告顯示,，2020年平安產(chǎn)險(xiǎn)理賠總額為1165億元,，辦理的理賠案件數(shù)超2756萬(wàn)件。

具體地看,，車(chē)險(xiǎn)理賠總額超1000億元,，萬(wàn)元以下的理賠案件占比超85%。無(wú)論案件大小,，平安產(chǎn)險(xiǎn)始終急車(chē)主之所急,，滿(mǎn)足車(chē)主的需求，全心全意守護(hù)廣大車(chē)主,。

同時(shí),，意外健康險(xiǎn)賠付總額達(dá)到43億元。報(bào)告顯示,，摔傷,、疾病、動(dòng)物致傷,、交通事故,、銳器傷高居意外健康險(xiǎn)賠付原因的前五名。此外,，20-50年齡段的中青年人群成為意外健康險(xiǎn)理賠的主要人群,，占比達(dá)66%,。由此可見(jiàn),，生活中的風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在,，無(wú)論在哪個(gè)年齡階段，都需要未雨綢繆,，規(guī)劃靈活全面的保障組合,，守護(hù)美好生活。

在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)方面,，2020年平安產(chǎn)險(xiǎn)以服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)為本,，向客戶(hù)提供了121億元理賠金額，助力推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展,。其中,，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠金額為16億元，努力守住農(nóng)戶(hù)“錢(qián)袋子”,、保障百姓“菜籃子”,。

二、智能升級(jí),，車(chē)險(xiǎn)理賠跑出加速度

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,汽車(chē)逐漸走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù),，但傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)理賠流程繁瑣復(fù)雜，車(chē)主至少需要經(jīng)歷報(bào)案,、查勘,、定損、核賠,、理算,、支付6個(gè)環(huán)節(jié)，案均結(jié)案周期更是長(zhǎng)達(dá)13天,，很大程度降低了車(chē)主體驗(yàn),。

平安產(chǎn)險(xiǎn)始終秉承“便捷、優(yōu)質(zhì),、溫暖”的服務(wù)理念,，不斷提升理賠速度，升級(jí)理賠服務(wù),，為客戶(hù)創(chuàng)造超預(yù)期的價(jià)值,。早在2003年，平安產(chǎn)險(xiǎn)率先在業(yè)界推出車(chē)險(xiǎn)全國(guó)通賠服務(wù),；2009年,，平安產(chǎn)險(xiǎn)向社會(huì)承諾“萬(wàn)元以下,資料齊全,三天賠付”的車(chē)險(xiǎn)服務(wù)，2010年服務(wù)承諾升級(jí)為一天內(nèi)賠付,；隨著科技發(fā)展,，平安產(chǎn)險(xiǎn)積極探索智能理賠模式，在2019年上線(xiàn)了開(kāi)創(chuàng)業(yè)內(nèi)先河的“信任賠”服務(wù),，車(chē)主出險(xiǎn)后,，只需要報(bào)案上傳照片,，即可完成極速理賠，全程零人工審核作業(yè),。

2020年,，平安產(chǎn)險(xiǎn)再次突破傳統(tǒng)理賠流程，通過(guò)智能機(jī)器人,、OCR等技術(shù)實(shí)現(xiàn)定損,、審核等環(huán)節(jié)流程自動(dòng)化與智能化，推出“一鍵理賠”服務(wù),，打造簡(jiǎn)單,、便捷、透明的全流程線(xiàn)上理賠新模式,，較傳統(tǒng)理賠平均時(shí)效提升34%,。

車(chē)主在行車(chē)過(guò)程中遇到剮蹭追尾等交通事故后，只需打開(kāi)平安好車(chē)主APP,，點(diǎn)擊在線(xiàn)報(bào)案,，拍攝上傳車(chē)輛損壞照片，后臺(tái)AI智能定損機(jī)器人就會(huì)自動(dòng)評(píng)估維修方案及金額,，通過(guò)人臉識(shí)別確認(rèn)賠付,，再度刷新了理賠新記錄。報(bào)告顯示,，車(chē)險(xiǎn)理賠從報(bào)案到賠款最快時(shí)效僅為133秒,。

極致理賠體驗(yàn)贏得了更多車(chē)主的信任和選擇。數(shù)據(jù)顯示,，2020年,，“一鍵理賠”客戶(hù)好評(píng)率超95%，榮獲《上海證券報(bào)》的年度“保險(xiǎn)服務(wù)卓越獎(jiǎng)”,。未來(lái),，平安產(chǎn)險(xiǎn)將繼續(xù)創(chuàng)新理賠模式，為廣大車(chē)主提供更便捷,、優(yōu)質(zhì)的極致體驗(yàn),。

三、平安守護(hù),，讓保險(xiǎn)服務(wù)更溫暖

平安產(chǎn)險(xiǎn)重新定義保險(xiǎn)在生活中的角色,，逐漸從“風(fēng)險(xiǎn)保障員”升級(jí)為值得客戶(hù)信賴(lài)的“平安守護(hù)者”，即在保險(xiǎn)保障基礎(chǔ)上,，平安產(chǎn)險(xiǎn)針對(duì)車(chē)險(xiǎn),、意外健康險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保障場(chǎng)景，不斷拓展增值服務(wù),，構(gòu)建起集“用車(chē),、健康,、防災(zāi)、救援”等服務(wù)于一體的服務(wù)體系,，為客戶(hù)提供更周到、更溫暖的保險(xiǎn)服務(wù),。

在用車(chē)服務(wù)方面,，平安車(chē)險(xiǎn)依托“平安好車(chē)主”APP，整合連接全國(guó)20多萬(wàn)個(gè)修理廠(chǎng),、4S經(jīng)銷(xiāo)商,、洗美店等線(xiàn)下網(wǎng)店，建立車(chē)服務(wù)生態(tài)圈,，向客戶(hù)提供“一鍵理賠”“智能定損”“年檢代辦”等80余種“一站式”優(yōu)質(zhì)車(chē)服務(wù),。報(bào)告顯示，2020年平安好車(chē)主服務(wù)高達(dá)1.15億人次,，惠加油,、年檢代辦、查違章是車(chē)主最?lèi)?ài)的功能,。

在健康服務(wù)方面,，“平安好生活A(yù)PP”，圍繞健康,、家庭,、出行、居家,、運(yùn)動(dòng)等生活場(chǎng)景,，提供個(gè)人意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn),、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn),、旅游險(xiǎn)等各種特色產(chǎn)品，讓用戶(hù)足不出戶(hù)解決保險(xiǎn)需求,，同時(shí)提供旅游出行,、居家生活、醫(yī)療健康等10余種生活相關(guān)的服務(wù)和資訊內(nèi)容,，高效幫助用戶(hù)提升生活品質(zhì),。

在防災(zāi)服務(wù)方面，平安產(chǎn)險(xiǎn)構(gòu)建“防-控-救-賠”應(yīng)災(zāi)體系,，覆蓋災(zāi)前風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防,、災(zāi)中風(fēng)險(xiǎn)控制、災(zāi)后理賠服務(wù)的全風(fēng)控鏈條,，全力守護(hù)客戶(hù)平安,。

在災(zāi)前,，平安產(chǎn)險(xiǎn)運(yùn)用鷹眼風(fēng)控系統(tǒng)、車(chē)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)地圖,、無(wú)人機(jī),、3D建模和衛(wèi)星遙感技術(shù)等科技創(chuàng)新，形成災(zāi)前預(yù)警機(jī)制,。與此同時(shí),，通過(guò)短信、微信服務(wù)號(hào)等渠道提醒客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防控,。報(bào)告顯示,，2020年發(fā)送預(yù)警短信98萬(wàn)條，同時(shí)為1.2萬(wàn)家企業(yè)客戶(hù)提供現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù),。

在災(zāi)中,，平安產(chǎn)險(xiǎn)積極推動(dòng)“平安守護(hù)者計(jì)劃”，除了走進(jìn)企業(yè),、社區(qū),、學(xué)校、工程項(xiàng)目等普及公共安全知識(shí),，還成立專(zhuān)業(yè)應(yīng)急救援隊(duì),，在災(zāi)情發(fā)生時(shí)提供緊急救援協(xié)助、參與恢復(fù)重建等工作,，共同守護(hù)城市安全,。截至2020年12月31日，平安產(chǎn)險(xiǎn)已在全國(guó)35家機(jī)構(gòu)落地守護(hù)者行動(dòng),，輸出逾270名專(zhuān)業(yè)應(yīng)急救援員,，覆蓋超過(guò)160個(gè)城市，累計(jì)服務(wù)超6000家企業(yè),。

在災(zāi)后,，平安產(chǎn)險(xiǎn)推出特案預(yù)賠服務(wù)，提前預(yù)付賠款,，有效緩解客戶(hù)燃眉之急,，幫助客戶(hù)盡快恢復(fù)生產(chǎn)生活。據(jù)統(tǒng)計(jì),，2020年,，平安產(chǎn)險(xiǎn)成功應(yīng)對(duì)54起大災(zāi)，賠款總額21.9億元,，提供特案預(yù)賠金額7.15億元,，預(yù)賠件數(shù)超過(guò)5000件。

四、踐行使命,，共渡難關(guān)砥礪同行

作為一家負(fù)責(zé)任,、有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)，平安產(chǎn)險(xiǎn)在服務(wù)國(guó)家,、抗擊疫情,、脫貧攻堅(jiān)等方面貢獻(xiàn)平安力量。

成立以來(lái),，平安產(chǎn)險(xiǎn)始終堅(jiān)持金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)理念,。截至2020年12月31日為1500多個(gè)重點(diǎn)工程建設(shè)項(xiàng)目提供超2.5萬(wàn)億元風(fēng)險(xiǎn)保障；累計(jì)承保14大領(lǐng)域超700個(gè)首臺(tái)（套）項(xiàng)目,，為“中國(guó)智造”提供保險(xiǎn)服務(wù)；為一帶一路沿線(xiàn)52個(gè)國(guó)家和地區(qū)的公共基礎(chǔ)設(shè)施商業(yè)設(shè)施等固定資產(chǎn)提供近1500億元風(fēng)險(xiǎn)保障,，服務(wù)客戶(hù)幾乎覆蓋所有“走出去”央企和地方重點(diǎn)國(guó)有企業(yè),。

2020年是不平凡的一年。面對(duì)新冠肺炎疫情,，作為風(fēng)險(xiǎn)兜底的保險(xiǎn)業(yè),，以專(zhuān)業(yè)精神積極應(yīng)對(duì)。平安產(chǎn)險(xiǎn)迅速行動(dòng),，充分發(fā)揮保險(xiǎn)保障功能,，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展保駕護(hù)航，第一時(shí)間推出8項(xiàng)應(yīng)急舉措和12項(xiàng)專(zhuān)屬理賠服務(wù),，并先后為全國(guó)800萬(wàn)名疾控醫(yī)護(hù)人員,、赴湖北一線(xiàn)媒體工作者、志愿者等無(wú)償提供專(zhuān)屬保險(xiǎn)及救助支持,，為全國(guó)50萬(wàn)家小微企業(yè)提供專(zhuān)屬風(fēng)險(xiǎn)保障,，助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

2020年也是脫貧攻堅(jiān)決戰(zhàn)決勝之年,。平安產(chǎn)險(xiǎn)聚焦“三區(qū)三州”等深度貧困地區(qū),，大力推進(jìn)平安扶貧保模式落地，在全國(guó)17個(gè)省份落地136個(gè)產(chǎn)業(yè)扶貧項(xiàng)目,，撬動(dòng)扶貧貸款近13億元,，惠及建檔立卡貧困戶(hù)11.7萬(wàn)人次，榮獲2020年保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)“助力脫貧攻堅(jiān)優(yōu)秀組織典型案例”,。

憑借極速,、便捷、溫暖的理賠服務(wù),，平安產(chǎn)險(xiǎn)先后榮獲歐洲金融管理協(xié)會(huì)“保險(xiǎn)創(chuàng)新獎(jiǎng)”,、深圳市人民政府“深圳市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)”、《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》“年度亞洲最佳財(cái)險(xiǎn)公司”、《Insurance Asia News》雜志“年度卓越數(shù)字保險(xiǎn)公司”,、英國(guó)《World Finance》雜志“全球保險(xiǎn)大獎(jiǎng)”,，并連續(xù)十年蟬聯(lián)C-BPI車(chē)險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)第一品牌,。

未來(lái),，平安產(chǎn)險(xiǎn)將繼續(xù)以客戶(hù)為中心，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措,，打造更便捷,、更高效、更溫暖的服務(wù),，與客戶(hù)溫暖同行,；同時(shí)深度融入國(guó)家發(fā)展大局，為服務(wù)“六穩(wěn)”“六保”提供平安力量,，與新時(shí)代共進(jìn),。(王筱)

來(lái)源：平安產(chǎn)險(xiǎn)河南分公司

編輯：李亞鍵

審核：白雪瑩