近日,，由上海市普陀區(qū)人民政府指導(dǎo),，零點有數(shù)主辦,，中國科技咨詢協(xié)會,、中國軟件協(xié)會大數(shù)據(jù)分會,、上海大數(shù)據(jù)聯(lián)盟及上海大數(shù)據(jù)應(yīng)用創(chuàng)新中心共同承辦的“中國數(shù)據(jù)智能應(yīng)用峰會暨2020第十屆數(shù)據(jù)智能應(yīng)用典范‘金鈴獎’頒獎盛典”成功舉辦,。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）斬獲“智慧抗疫特別獎”,。

響應(yīng)疫情防控要求,，本次峰會首次以線上直播形式召開,，通過央視新聞移動網(wǎng)、新華社現(xiàn)場云,、鳳凰新聞等權(quán)威媒體平臺對外發(fā)布,，直播即時觀看人次近300萬。工業(yè)和信息化部,、中國人壽,、中國銀聯(lián)、中國建設(shè)銀行,、華為,、京東等108家政府機(jī)構(gòu)、大型企業(yè)及科技“獨角獸”公司受邀參加盛典,。中國工程院及中國科學(xué)院鄔賀銓,、鄂維南、李德仁,、劉多,、梅宏、潘云鶴,、姚期智七大院士聯(lián)袂出席,。

人力資源和社會保障部原黨組副書記、原副部長,、國務(wù)院參事室社會調(diào)查中心理事長楊志明,，上海市普陀區(qū)常委、副區(qū)長姚汝林,，上海市經(jīng)信委人工智能處處長石伯明,，中國科技咨詢協(xié)會秘書長璐羽等出席線上大會并致辭。

據(jù)了解,，本屆“金鈴獎”重磅推出的“智慧抗疫特別獎”,，用于表彰在防控新冠病毒戰(zhàn)役中,，勇于擔(dān)當(dāng)、奮發(fā)有為,，努力通過智能科技為國家抗疫及復(fù)工復(fù)產(chǎn)做出卓越貢獻(xiàn)的政府機(jī)構(gòu)和企業(yè),。

近年來，特別是疫情發(fā)生后,，中國人壽加快客戶服務(wù)模式變革,，堅持以人為本，加強(qiáng)多觸點連接客戶,，持續(xù)推進(jìn)多機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)互聯(lián),，在做精核心服務(wù)、做強(qiáng)場景化服務(wù),、做深智能服務(wù)上夯實內(nèi)功,，用智慧服務(wù)守護(hù)人民安康，助力經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展,。

“指尖上”云端服務(wù)

中國人壽及時響應(yīng)疫情期間客戶服務(wù)需求,，加速創(chuàng)新線上服務(wù)內(nèi)容，推動客戶服務(wù)向線上化,、智能化,、生態(tài)化轉(zhuǎn)型升級。大力推廣“中國人壽壽險APP”,，迅速上線疫情專區(qū),、電子合同調(diào)閱、體檢資料查詢,、線上投訴等多項服務(wù),，客戶足不出戶就可自助辦理續(xù)期交費(fèi)、借款還款,、生存金領(lǐng)取,、復(fù)效等90%保單服務(wù)。“中國人壽理賠直付”實現(xiàn)出院與賠付無縫銜接,，讓數(shù)據(jù)多跑路,、百姓少跑腿，覆蓋2萬多家醫(yī)院,，服務(wù)客戶高達(dá)670萬人次,。創(chuàng)新推出“中國人壽空中客服”，將服務(wù)網(wǎng)點從“線下”搬到“線上”,，打造保單服務(wù)“天空之城”,，解決了復(fù)雜業(yè)務(wù)線上無法自助辦理以及自主操作困難的問題。

“全天候”聯(lián)絡(luò)服務(wù)

疫情期間，開創(chuàng)“中國人壽居家坐席”模式,，實現(xiàn)人工坐席居家遠(yuǎn)程接聽客服熱線,，確保疫情期間7×24小時“不掉線”的聯(lián)絡(luò)服務(wù)。提供疫情專版IVR導(dǎo)航服務(wù),，前置熱點,，減少咨詢疫情客戶等待時長。及時充實智能知識庫,，支持95519一線人員及時,、準(zhǔn)確地為客戶提供咨詢、報案和預(yù)約等服務(wù),。

“智能化”柜面服務(wù)

中國人壽積極引導(dǎo)客戶離柜自助辦理保險業(yè)務(wù),。公司積極推廣疫情期間“先APP、再電話,、后臨柜”服務(wù)新模式,。推廣“中國人壽智能服務(wù)預(yù)約”服務(wù)，分流客戶臨柜時間,，提前電話了解客戶服務(wù)訴求，避免客戶聚集,。“中國人壽柜面智慧柜員機(jī)”功能快速迭代,，通過將窗口服務(wù)項目遷移至設(shè)備端的方式，不用排隊,、不用見面,，“刷一刷”“點一點”就可快速辦理完成，客戶體驗與服務(wù)安全得到雙提升,，穩(wěn)定和保障了公司疫情期的持續(xù)經(jīng)營,。

“零距離”關(guān)懷服務(wù)

中國人壽心系客戶，于疫情期間推出了系列線上客戶關(guān)懷活動,，借助大數(shù)據(jù)分析,，精準(zhǔn)把握客戶訴求，提供精準(zhǔn)關(guān)懷服務(wù),。公司邀請知名專家,、健身教練，持續(xù)推出“百日經(jīng)脈健身”“疫情防護(hù),，您真的會嗎”“居家運(yùn)動有妙招”等線上公益直播,，讓客戶宅家享受運(yùn)動的樂趣，強(qiáng)健體魄,，提高免疫力,。

堅持“以客戶為中心”的理念，中國人壽勇于創(chuàng)新突破，持續(xù)推動保險服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，搭建互通,、互聯(lián)、互動,、互成的精準(zhǔn)化,、差異化、趣味化“大服務(wù)”體系,，滿足客戶保險保障需求,，以“簡捷、品質(zhì),、溫暖”的服務(wù)提升客戶體驗,，贏得客戶信賴。(呂珊）

來源：中國人壽

編輯：李亞鍵

審核：劉開銀