2020年11月20日,，由中國信息協(xié)會客戶聯(lián)絡中心分會主辦的第五屆中國客戶聯(lián)絡中心行業(yè)發(fā)展年會在北京隆重召開。百年人壽憑借良好的客戶口碑和優(yōu)質的客戶服務,，在眾多參選公司中脫穎而出，榮獲“卓越服務獎”,。

中國客戶聯(lián)絡中心獎（CCCCA）評選是由中國客戶聯(lián)絡中心獎標準委員會,、中國信息協(xié)會客戶聯(lián)絡中心分會,、中國客戶聯(lián)絡中心行業(yè)發(fā)展年會組委會和才博（中國）客戶管理機構聯(lián)合組織，已經(jīng)成功舉辦四屆,。

縱向服務的窗口和橫向服務的支撐平臺,，是實現(xiàn)公司服務領先的重要組成部分和服務觸及端。一直以來,，百年人壽不斷探索全媒體化的客戶服務方式,，從原來單一的電話服務渠道，實現(xiàn)了集電話,、微信、在線,、短信,、郵件等多媒體服務方式的轉型，逐步從關注服務質量管理轉向關注客戶體驗管理,。

同時,，百年人壽堅持服務創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略，一方面運用新科技建設線上服務平臺,，完善擴展服務功能,；另一方面加速AI智能機器人應用落地，為客戶及代理人提供更加快捷的服務,。截止目前,，2020年一保通為客戶提供線上服務290萬人次；百年E助理為代理人提供線上服務380萬人次,；機器人為客戶提供17萬人次服務,，有效攔截率15萬人次，攔截率84.99%,。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術的廣泛應用,，金融服務不斷升級，線上化,、智能化和數(shù)字化成為大勢所趨,。2020年，百年人壽新契約電子化回訪方式在全渠道得到了廣泛應用,，使用率同比提升22個百分點,；與此同時，業(yè)務人員通過百年家園在線處理函件,，自助提交,，使百年家園回訪函件處理使用率提升至63%，同比提升近20個百分點,。值得注意的是,，百年人壽智能AI機器人已在簡易回訪場景落地,，其通過智能對話管理，實現(xiàn)了主動對話引導和多輪對話,，大大提高了工作效能,，降低了服務成本。未來,，百年人壽將繼續(xù)探尋亦智能AI機器人的更多應用場景,，如問卷調查及情感關懷類服務等，讓更多客戶可以體驗到足不出戶,、服務隨心,、安全貼心的服務體驗。

百年偉業(yè),，始于當下,。未來，我們將始終堅持科學發(fā)展,，把握時代脈搏,，用科技引領，打造簡便,、便捷,、高效的客戶服務體驗，用聲音感動客戶,，以服務傳承百年,！(李冉）

來源：百年人壽

編輯：李亞鍵

審核：劉鶴洋