8月10日,，河南商報記者獲悉,，2019年第四季度河南省消費者協(xié)會針對移動、聯(lián)通,、電信三大通信運營商手機通信服務質量開展了消費者滿意度調查,。
調查數據顯示，河南省手機通信服務消費者對運營商的總體滿意度得分為81.7分,，處于比較滿意的層次,。
三大通信運營商相比，河南省手機通信服務消費者最滿意移動的網絡信號服務,，聯(lián)通的套餐資費,、“合約機”質量及捆綁消費服務，電信的宣傳及促銷,、售后服務。
其中,，移動,、聯(lián)通、電信三大通信運營商在窗口服務方面的表現接近,，網絡信號和資費套餐是三大運營商的共性短板,。
河南商報記者 馬千惠/文
河南商報記者 馬千惠/文
哪些問題拉低了河南省手機通信服務消費者對運營商的總體滿意度？
調查后發(fā)現,，截至目前,，三大通信運營商通信服務質量主要存在以下六方面的問題：
1、網絡覆蓋差,、信號強度弱成為影響消費者滿意度的頑疾,。
2、手機上網速度慢,、易掉線,，嚴重影響消費者上網體驗。
3,、資費套餐內容不夠清晰易懂,，消費者對此深惡痛絕。
4,、資費套餐包含的內容不合理,，與消費者需求不夠契合。
5,、變更套餐/資費手續(xù)繁瑣,、故意設置障礙，嚴重影響消費者選擇權,。
6,、消費信息安全不能得到很好保護,，隱私屢被泄露。
如何解決問題,，有效提升河南省手機通信服務消費者滿意度,？
針對以上情況，河南省消費者協(xié)會對移動,、聯(lián)通,、電信三大通信運營商在提高上網質量和通信信號質量、優(yōu)化資費套餐,、產品,、資費和服務的宣傳介紹、有效提升消費者滿意度等方面提出建議,。
在加強網絡建設和優(yōu)化提升,、提高上網質量和通信信號質量方面，建議三大通信運營商加強網絡建設工作,，有針對性地增加設備或擴大網絡容量,；加強網絡質量的優(yōu)化提升工作，可以從加強網絡廣度覆蓋和深度覆蓋兩個角度開展工作,；加強服務,，及時高效處理消費者網絡投訴。
在加強特殊場所和特殊情形的重點網絡保障方面,，建議三大通信運營商對于高校,、商業(yè)區(qū)、景區(qū)等人流熱點區(qū)域,，需要進行重點保障,。分別對于網絡覆蓋較差的重點場所，加快基站建設進度,；對于出現基站故障的情形,，進行優(yōu)先處理；對于重點場所開展大型活動等特殊情況,，提前制定保障方案以確保消費者正常使用,；如遇突發(fā)網絡需求活動，及時提供應急通信,；在網絡需求量不穩(wěn)定的特定區(qū)域,，按流量峰值或增大網絡流量。
在資費套餐方面,，建議三大通信運營商優(yōu)化資費套餐,，實現規(guī)則簡單易懂、更加適合消費者需要,。分別為,，資費套餐規(guī)則要更加簡潔易懂,，在資費套餐規(guī)則的設計上，應該盡量便于消費者理解和參與,；優(yōu)化現有套餐數量和資費規(guī)則,，實現明明白白消費；資費套餐設計更適合消費者需要,。
運營商資費套餐的設計要簡單化,，要注重資費套餐產品的多元化，要注重資費套餐的個性化,，使不同需求的消費者都能從市場上找到適合自己的資費套餐,。
在產品宣傳方面，杜絕夸大宣傳以不實信息誤導消費,。分別為,，運營商關于產品、資費和服務的宣傳和介紹要符合實際情況,，克服為了短期的市場行為而故意夸大現象,，著重樹立良好的品牌形象；規(guī)范人員的宣傳推廣,；提高咨詢宣傳的可讀性，宣傳的內容盡量簡單易懂,；要確保兌現宣傳和推廣時的承諾,。
在有效提升消費者滿意度方面，建議三大通信運營商各部門共同努力通力配合,，積極推動服務與網絡部門之間,，計劃、建設與運維部門之間的通力配合,，將有限的資源向消費者滿意程度低的方面傾斜,，向消費者投訴的熱點難點傾斜，從而滿足消費者對運營商服務的高品質需求,。
編輯：陳詩昂
統(tǒng)籌：趙強
