8月10日,，河南商報記者獲悉,，2019年第四季度河南省消費(fèi)者協(xié)會針對移動,、聯(lián)通,、電信三大通信運(yùn)營商手機(jī)通信服務(wù)質(zhì)量開展了消費(fèi)者滿意度調(diào)查,。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,，河南省手機(jī)通信服務(wù)消費(fèi)者對運(yùn)營商的總體滿意度得分為81.7分,，處于比較滿意的層次,。
三大通信運(yùn)營商相比，河南省手機(jī)通信服務(wù)消費(fèi)者最滿意移動的網(wǎng)絡(luò)信號服務(wù),，聯(lián)通的套餐資費(fèi),、“合約機(jī)”質(zhì)量及捆綁消費(fèi)服務(wù)，電信的宣傳及促銷,、售后服務(wù),。
其中，移動,、聯(lián)通,、電信三大通信運(yùn)營商在窗口服務(wù)方面的表現(xiàn)接近,，網(wǎng)絡(luò)信號和資費(fèi)套餐是三大運(yùn)營商的共性短板,。
河南商報記者 馬千惠/文
河南商報記者 馬千惠/文
哪些問題拉低了河南省手機(jī)通信服務(wù)消費(fèi)者對運(yùn)營商的總體滿意度,？
調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，截至目前,，三大通信運(yùn)營商通信服務(wù)質(zhì)量主要存在以下六方面的問題：
1,、網(wǎng)絡(luò)覆蓋差,、信號強(qiáng)度弱成為影響消費(fèi)者滿意度的頑疾,。
2、手機(jī)上網(wǎng)速度慢,、易掉線,，嚴(yán)重影響消費(fèi)者上網(wǎng)體驗(yàn)。
3,、資費(fèi)套餐內(nèi)容不夠清晰易懂,，消費(fèi)者對此深惡痛絕。
4,、資費(fèi)套餐包含的內(nèi)容不合理,，與消費(fèi)者需求不夠契合,。
5,、變更套餐/資費(fèi)手續(xù)繁瑣,、故意設(shè)置障礙,，嚴(yán)重影響消費(fèi)者選擇權(quán)。
6、消費(fèi)信息安全不能得到很好保護(hù),，隱私屢被泄露,。
如何解決問題，有效提升河南省手機(jī)通信服務(wù)消費(fèi)者滿意度,？
針對以上情況，河南省消費(fèi)者協(xié)會對移動,、聯(lián)通,、電信三大通信運(yùn)營商在提高上網(wǎng)質(zhì)量和通信信號質(zhì)量、優(yōu)化資費(fèi)套餐,、產(chǎn)品,、資費(fèi)和服務(wù)的宣傳介紹,、有效提升消費(fèi)者滿意度等方面提出建議,。
在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化提升、提高上網(wǎng)質(zhì)量和通信信號質(zhì)量方面，建議三大通信運(yùn)營商加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作,，有針對性地增加設(shè)備或擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)容量,；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的優(yōu)化提升工作，可以從加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)廣度覆蓋和深度覆蓋兩個角度開展工作,；加強(qiáng)服務(wù)，及時高效處理消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)投訴,。
在加強(qiáng)特殊場所和特殊情形的重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)保障方面,，建議三大通信運(yùn)營商對于高校、商業(yè)區(qū),、景區(qū)等人流熱點(diǎn)區(qū)域，需要進(jìn)行重點(diǎn)保障,。分別對于網(wǎng)絡(luò)覆蓋較差的重點(diǎn)場所,，加快基站建設(shè)進(jìn)度；對于出現(xiàn)基站故障的情形,，進(jìn)行優(yōu)先處理,；對于重點(diǎn)場所開展大型活動等特殊情況，提前制定保障方案以確保消費(fèi)者正常使用,；如遇突發(fā)網(wǎng)絡(luò)需求活動,，及時提供應(yīng)急通信；在網(wǎng)絡(luò)需求量不穩(wěn)定的特定區(qū)域,，按流量峰值或增大網(wǎng)絡(luò)流量,。
在資費(fèi)套餐方面，建議三大通信運(yùn)營商優(yōu)化資費(fèi)套餐,，實(shí)現(xiàn)規(guī)則簡單易懂,、更加適合消費(fèi)者需要。分別為,，資費(fèi)套餐規(guī)則要更加簡潔易懂,，在資費(fèi)套餐規(guī)則的設(shè)計上，應(yīng)該盡量便于消費(fèi)者理解和參與,；優(yōu)化現(xiàn)有套餐數(shù)量和資費(fèi)規(guī)則,，實(shí)現(xiàn)明明白白消費(fèi)；資費(fèi)套餐設(shè)計更適合消費(fèi)者需要,。
運(yùn)營商資費(fèi)套餐的設(shè)計要簡單化,，要注重資費(fèi)套餐產(chǎn)品的多元化，要注重資費(fèi)套餐的個性化,，使不同需求的消費(fèi)者都能從市場上找到適合自己的資費(fèi)套餐,。
在產(chǎn)品宣傳方面，杜絕夸大宣傳以不實(shí)信息誤導(dǎo)消費(fèi),。分別為,，運(yùn)營商關(guān)于產(chǎn)品、資費(fèi)和服務(wù)的宣傳和介紹要符合實(shí)際情況,，克服為了短期的市場行為而故意夸大現(xiàn)象,，著重樹立良好的品牌形象；規(guī)范人員的宣傳推廣,；提高咨詢宣傳的可讀性,，宣傳的內(nèi)容盡量簡單易懂；要確保兌現(xiàn)宣傳和推廣時的承諾。
在有效提升消費(fèi)者滿意度方面,，建議三大通信運(yùn)營商各部門共同努力通力配合,，積極推動服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)部門之間，計劃,、建設(shè)與運(yùn)維部門之間的通力配合,，將有限的資源向消費(fèi)者滿意程度低的方面傾斜，向消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)難點(diǎn)傾斜,，從而滿足消費(fèi)者對運(yùn)營商服務(wù)的高品質(zhì)需求,。
編輯：陳詩昂
統(tǒng)籌：趙強(qiáng)
