眼看就6月底,，這兩天朋友圈流行一個“我的2020上半年總結(jié)”,，特別扎心：有人問“特別不一樣的2020，這半年你過得怎么樣,？”,，有人答“當(dāng)了半年廢物”……
正如微博曾經(jīng)有個超火的話題，“你怎么度過疫情,，就怎么度過一生”,，聽起來都特別殘酷。
疫情影響下的眾生百態(tài),，事實如此,。疫情是試金石，每個企業(yè)實力強弱,、產(chǎn)業(yè)鏈資源整合能力,，各個城市的社會管理能力都顯露無疑；疫情也是加速器,，人和人,、企業(yè)和企業(yè)、城市和城市之間的差距也將加速拉大,。
就保險業(yè)而言,，尤其產(chǎn)險業(yè)，2020上半年看似波瀾不驚,，但其實已經(jīng)草蛇灰線地埋下了幾處伏筆,，為未來發(fā)展圈劃了藍圖：
車險綜合改革雖未正式啟動，但《示范型商業(yè)車險精算規(guī)定（征求意見稿）》已經(jīng)下發(fā),、新版商業(yè)車險示范條款也在醞釀,；
《關(guān)于推進財險業(yè)務(wù)線上化工作征求意見的函》下發(fā)，提出到2022年,，車險,、農(nóng)險、信用保證險,、短期意健險等業(yè)務(wù)線上化要達到80%,；
《加快財產(chǎn)保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展三年行動方案（2020-2022年）（征求意見稿）》在坊間流傳,，確立三年行動整體目標(biāo)為1.7萬億元保費收入，年復(fù)合增長率需達13.46%,。
定價市場化,，將引導(dǎo)車險從以往的價格競爭向以服務(wù)為重心的全方位競爭轉(zhuǎn)變；業(yè)務(wù)線上化,，預(yù)示更便捷的保險服務(wù),，及傳統(tǒng)渠道格局的大變臉……隨著新世界秩序的建立，哪些在速朽坍塌,，哪些在加速成長,？
可以說，產(chǎn)險市場決定了保險業(yè)的競爭程度和商業(yè)文明,，而車險決定了產(chǎn)險,。在未來車險的新圖景中，2020上半年疫情陰云中有一件“小事”值得記錄：截至2020年3月,，平安好車主APP注冊用戶數(shù)已超1億，以近2500萬月活躍用戶位居易觀移動應(yīng)用榜單汽車工具類應(yīng)用第一位,。
始于2014年汽車后服務(wù)市場初露崢嶸時,，平安好車主卡位布局，6年發(fā)展,，“車保險,、車服務(wù)、車生活”三大平臺不斷完善進化,，以用戶為起點,，以科技為支撐，聯(lián)合汽車產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源,，從單一的車險服務(wù)向出行服務(wù)平臺延伸,。
從車險出發(fā)，融入到車主,，尤其是青年車主更豐富,、有趣的生活追求，這正是平安好車主的內(nèi)涵邏輯,。正如6月2日,，平安集團首檔明星車主音樂微綜藝《加油，再出發(fā)》在全網(wǎng)首發(fā),，歌手樸樹帶領(lǐng)疫情后遭遇不一的青年車主驅(qū)車踏上“平凡之路”,，唱出《在希望的田野上》。
更有溫度,，而不是僅有熱度,，這正是后疫情時代的你我所需要的底色,，也是平安新的誠意。
01疫情下車的重要性凸顯,，既是物理隔離,，也是安全堡壘，承載了多重生活需求和價值主張：你在比價格,，我在死磕服務(wù)
新冠疫情會怎么改變這個世界,，及身處其中的你和我？
歷史的分水嶺,，一定會帶來巨大的變革,，包括生活習(xí)慣的改變。各行各業(yè)都被裹挾其中,，遭遇極限挑戰(zhàn),。就汽車行業(yè)而言，疫情影響還需深入分析,。
近期,，J.D. Power（君迪）通過社交媒體發(fā)起了“新冠肺炎疫情對消費者購車意愿影響”的小調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn),，消費者出于健康考慮,，購車熱情一定程度上被激發(fā)，當(dāng)然大多數(shù)消費者對購車這件事還是相對理性,。
根據(jù)乘聯(lián)會數(shù)據(jù),，2020年5月廣義乘用車銷量同比增長1.9%，迎來11個月來的首次同比正增長,。這和2003年“非典”下汽車行業(yè)的表現(xiàn)一致,。2003年非典結(jié)束后，汽車產(chǎn)業(yè)銷量一時間驟增,，銷量同比增幅達到了70%,。
相比公共交通，疫情下許多家庭意識到擁有一輛車的重要性,。同時,，根據(jù)J.D. Power（君迪）的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者的購車行為以及對產(chǎn)品及服務(wù)的需求也呈現(xiàn)出一些新變化：用戶對線上購車的興趣逐漸濃厚,，擁車車主對線上車輛問題診斷和遠程技術(shù)支持等線上服務(wù)的需求增加……
所以結(jié)論是：家庭購車及換車需求被喚醒,，但對便捷的線上服務(wù)有更多期待。而這無疑對服務(wù)商的數(shù)字化能力提出了更高的要求,。
同時,，還有一個現(xiàn)象，新車銷量下滑,，車險保費低迷只是疫情影響下的冰山一角,，與車主打交道頻次更高的車后市場同樣也是重災(zāi)區(qū),。汽車維修、保養(yǎng)等每一個環(huán)節(jié),，都需要大量的服務(wù)人員和門店作為保障,，然而面對疫情帶來的經(jīng)營壓力，許多4S店,、汽配廠,，或苦苦支撐、或裁員降低成本,，有的更是直接關(guān)店,。
隨著復(fù)工復(fù)產(chǎn)的推進，車主的用車需求開始變高,，但因長時間停駛,，汽車電池虧電情況多發(fā)，以及出行后的消殺服務(wù)等新需求層出不窮,，但苦于4S店保養(yǎng)維修門店的減少,，車主往往難以快速找到解決辦法。
鑒于此,，“平安好車主”App上線了緊急接電,、汽車消毒、年檢代辦等線上用車服務(wù),，確保用戶全程“零接觸”,，降低感染風(fēng)險,，精準(zhǔn)地戳中了特殊時期用車的痛點和難點,。
魔鬼總在細節(jié)中。正是這些看起來的細枝末節(jié),，往往能夠更好的贏得客戶青睞,。當(dāng)我們都在關(guān)注疫情期間受封城、限行等影響,，車險出險頻率較同期大幅下降,，應(yīng)不應(yīng)該給消費者退費或延長保險期限時，平安在忙于整合后市場,，死磕用車出行服務(wù),，正所謂“海底撈你學(xué)不會”。
02平安好車主具備“十項全能”,，其受追捧源于平安的技術(shù)積累,，是車險創(chuàng)新的集大成者，更代表了車險市場的進化升維方向
早在2014年,，汽車后服務(wù)市場初露崢嶸時,，各種如車險,、停車、查違章等垂直服務(wù)App層出不窮,，平安產(chǎn)險預(yù)判到未來汽車服務(wù)必然是朝著多場景聚合方向發(fā)展,，果斷推出平安好車主App，在圍繞車險投保,、理賠保險服務(wù)的基礎(chǔ)上,，整合提供查違章等服務(wù)，切入在線汽車服務(wù)市場,。
在上線不到一年時間,，App注冊用戶數(shù)便突破1000萬。2016年,，整合線上線下資源,，優(yōu)化線上車主服務(wù)，平安好車主確定了“智能管家級用車服務(wù)平臺”的戰(zhàn)略定位,，為車主提供車輛保險,、車輛理賠、查違章,、便民代辦,、維修保養(yǎng)、車主社區(qū)及資訊分享等便捷服務(wù),。截至2016年10月,，平安好車主APP累計注冊用戶已突破2400萬。
如果說2017年以前的平安好車主是在專注“整合”,，在各類App目光專注于自己垂直領(lǐng)域時,，平安好車主已經(jīng)涵蓋了所有的車險及車后服務(wù)功能；那么2017年以后,，平安好車主則更多的是“創(chuàng)造”,。
2017年，平安好車主上線安全管家功能,，開啟車主大數(shù)據(jù)的全新應(yīng)用,。利用UBI技術(shù)及數(shù)據(jù)優(yōu)勢，安全管家核心功能模塊“平安行”擁有去噪算法,、駕駛員DNA分析,、異常駕駛判斷等7項核心技術(shù)，可根據(jù)車主意愿記錄駕駛行為,，并對不良駕駛行為作出風(fēng)險評價及提示,，提供駕駛行為改進方案。
截至2017年10月,，平安好車主APP以超4200萬注冊用戶,、超900萬月活躍用戶持續(xù)領(lǐng)跑行業(yè),；2018年月活突破1000萬，2019年突破2000萬,。截至目前,，平安好車主注冊用戶已實現(xiàn)從千萬級到億的飛躍。據(jù)公安部統(tǒng)計,，截至2019年末,，國內(nèi)機動車駕駛?cè)诉_4.35億人，以此計算,，平均每4個司機中,，就有1個人在用“平安好車主”。
這么多人在用“手指”投票,，不得不說,，平安好車主在幾個關(guān)鍵問題上把握得準(zhǔn)：線上化，服務(wù)至上,，客戶體驗,，數(shù)據(jù)積累。
線上化——監(jiān)管部門對車險市場的頂層設(shè)計發(fā)生了變化,，嚴(yán)查費用價格戰(zhàn),，傳統(tǒng)的車險模式失效，提出車險線上銷售的目標(biāo)比例至80%,；車險互聯(lián)網(wǎng)化的契機一直都有,，但都是緩慢改變，新冠疫情后出現(xiàn)了明顯的加速助推,。
服務(wù)至上——車險曾有超過20多年的價格戰(zhàn)歷史,，拼費用成為主流，服務(wù)沒有得到應(yīng)有地位,；長期看,，箭在弦上的車險費改必然引導(dǎo)車險市場轉(zhuǎn)向以服務(wù)為重心的全方位競爭,，車后服務(wù)能力成為競爭關(guān)鍵,。
客戶體驗——面對互聯(lián)網(wǎng)流量巨頭沖擊，傳統(tǒng)保險公司當(dāng)以客戶體驗為中心,，苦練內(nèi)功自救,，需要技術(shù)升級和體驗提升雙輪驅(qū)動，提供深度,、垂直,、專業(yè)的服務(wù)來提升消費者的獲得感和價值感。
數(shù)據(jù)積累——利用大數(shù)據(jù)對車主駕駛行為的管理,、預(yù)警,，既一定程度上降低了賠付,，也真正發(fā)揮了保險業(yè)事前風(fēng)險防控的功能和作用。
目前來看,，平安好車主可以說是代表了保險業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)上限,，用好了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)工具，保險業(yè)才能稱得上金融服務(wù)業(yè),。
從車保險,、車服務(wù)，進化升維到車生活,、車生態(tài),，形成“渠道—產(chǎn)品—服務(wù)”的閉環(huán)，包括以客戶的服務(wù)和體驗為導(dǎo)向,，全面貫通用車全生命周期,，科技賦能做到一站式服務(wù)。
不單純收保費,，而是圍繞服務(wù)打通客戶消費環(huán)節(jié),，是一種慢工出細活，也是金融保險業(yè)中的”實體經(jīng)濟”,。從這個意義上,，平安好車主也可以說是保險業(yè)創(chuàng)新探索的集大成者。
從產(chǎn)品創(chuàng)新,、到渠道創(chuàng)新,，從架構(gòu)創(chuàng)新、到文化創(chuàng)新,，但顯然,，和整體社會發(fā)展大背景相適應(yīng)，互聯(lián)網(wǎng)+或者+互聯(lián)網(wǎng)化的創(chuàng)新才是重頭戲,，保險業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)的靠攏才使得保險公司有了多種可能,。
應(yīng)對流量巨頭沖擊，直達 C端用戶,，傳統(tǒng)保險業(yè)的武功大多已經(jīng)過時,，就好像七傷拳練到最后傷了自己。周伯通老來悟出左右互搏,，洪七公老了再學(xué)九陰真經(jīng),，哪怕是反派金輪法王，都能在失敗之后再學(xué)龍象般若功,，只要肯學(xué),，老兵不死，俠客重生。
老兵不死,。也是一種加油,，再出發(fā)！（王筱）