繼獲評2019年度中國銀行業(yè)協(xié)會“五星級網(wǎng)點”后,，興業(yè)銀行平頂山分行營業(yè)部主動加壓,，以提升軟硬件服務(wù)水平、增強客戶體驗為抓手,，正全力推進2020年銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳單位創(chuàng)建工作,。
注重服務(wù)細節(jié)，增強客戶體驗
作為基層營業(yè)網(wǎng)點,，平頂山分行營業(yè)部始終堅持服務(wù)立行,，不斷提升客戶服務(wù)水平和社會滿意度,。在2019年五星網(wǎng)點創(chuàng)建工作中，平頂山分行營業(yè)部積極向系統(tǒng)內(nèi)先進機構(gòu)學習創(chuàng)建經(jīng)驗,、向省內(nèi)同業(yè)星級網(wǎng)點借鑒創(chuàng)建心得,，在廣泛征集先進理念與特色經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，嚴格按照五星網(wǎng)點標準打造營業(yè)部服務(wù)大廳,，全力以赴提升綜合服務(wù)能力,、強化服務(wù)品牌形象，努力打造更高水平的客戶服務(wù)網(wǎng)點,。
作為興業(yè)銀行在平頂山設(shè)立的第一家營業(yè)網(wǎng)點,，平頂山分行營業(yè)部一直致力打造該行在當?shù)胤?wù)的“旗艦店”，不斷增強進廳客戶的服務(wù)獲得感,。平頂山分行營業(yè)部營業(yè)廳主任毛雁作為前廳服務(wù)的第一責任人,，在服務(wù)上更是以身作則，耐心細致,，時刻注重把服務(wù)源自真誠的服務(wù)理念落實到實際工作中,。一次下班后，有位老人匆忙趕進網(wǎng)點,，神色慌張卻要求立刻給她辦理1筆轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù),，大堂經(jīng)理一邊向客戶耐心解釋,一邊了解客戶詳細情況，但客戶情緒特別激動,，強烈要求馬上幫其轉(zhuǎn)賬,。營業(yè)廳主任毛雁見此情形，急忙迎上前安撫并詢問老人具體原因,，待老人情緒平復(fù)后,，老人稱剛接到一個陌生電話，得知其遠在北京的女兒生病住院急需醫(yī)藥費,，老人一時情急便趕來銀行轉(zhuǎn)賬,。憑借多年工作經(jīng)驗，毛雁覺察到事有蹊蹺,，一邊安撫老人情緒,，一邊幫助老人撥打110報警，最終經(jīng)公安機關(guān)確認,，確為一場電信詐騙,，毛雁和同事也成功為老人避免了經(jīng)濟損失。
加強硬件配置,，提升品牌形象
在深化“服務(wù)源自真誠”的理念過程中,，平頂山分行營業(yè)部在充分把握服務(wù)本質(zhì)的基礎(chǔ)上，制定符合市場需求,、客戶要求和自身發(fā)展實際的服務(wù)策略,，緊緊圍繞五星網(wǎng)點創(chuàng)建,，高標準開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在硬件上,，該行更是積極踐行社會責任,，以客戶需求為第一標準，增加了多樣化的便民設(shè)施,。如在營業(yè)廳配備了醫(yī)藥箱,、針線盒、雨傘等便民設(shè)施,，為客戶提供點鈔機,、復(fù)印機、手機充電站等設(shè)備,，盡最大可能為客戶提供業(yè)務(wù)辦理時所需物品以及其他應(yīng)急所需,。同時，考慮到特殊群體客戶的需求,，營業(yè)大廳還配有輪椅,、不同度數(shù)的老花鏡、寵物籠等,。
此外，為更好地幫助聾啞客戶正常辦理開卡/折,、取現(xiàn),、掛失等業(yè)務(wù)，平頂山分行營業(yè)部派專員學習了手語,，并經(jīng)常進行演練,；大廳停車場也進行了全新改造，并設(shè)愛心專用車位,。
經(jīng)過長期不懈的努力,，平頂山分行營業(yè)部于2019年9月成功通過“五星網(wǎng)點”驗收，標志著助生活更美好的好銀行形象再上新臺階,。
再接再厲,，打造客戶滿意好銀行
憑著創(chuàng)建“五星網(wǎng)點”打下的堅實基礎(chǔ)，平頂山分行黨委及早部署,，迅速行動成立“一把手”親自掛帥的網(wǎng)點創(chuàng)建工作領(lǐng)導小組,，并組織召開動員大會，乘勢而上朝著“千佳單位”繼續(xù)奮進,。
為進一步強化員工服務(wù)軟實力,，平頂山分行營業(yè)部邀請行業(yè)專家對全體員工開展包括打造服務(wù)亮點、創(chuàng)建網(wǎng)點文化,、服務(wù)營銷技能糾偏與固化,、6S管理,、柜員服務(wù)“8+8”練習、手語練習,、服務(wù)過程模擬演練,，服務(wù)標準與服務(wù)流程優(yōu)化及硬件提質(zhì)改造等內(nèi)容的服務(wù)特訓，努力將每一個職業(yè)微笑,、每一個服務(wù)規(guī)范動作,、每一個話術(shù)標準內(nèi)容都內(nèi)化于員工心里、外化于服務(wù)行動,。
2020年,，平頂山分行營業(yè)部將以獲評“五星網(wǎng)點”為契機，以“創(chuàng)建千佳”為方向,，以提升服務(wù)質(zhì)量為目標,，齊心協(xié)力、奮發(fā)有為,，著力打造客戶滿意的好銀行,。（毛雁）