繼獲評(píng)2019年度中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)“五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”后,，興業(yè)銀行平頂山分行營(yíng)業(yè)部主動(dòng)加壓,，以提升軟硬件服務(wù)水平、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)為抓手,，正全力推進(jìn)2020年銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳單位創(chuàng)建工作,。

注重服務(wù)細(xì)節(jié)，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)

作為基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),，平頂山分行營(yíng)業(yè)部始終堅(jiān)持服務(wù)立行,，不斷提升客戶服務(wù)水平和社會(huì)滿意度。在2019年五星網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作中,，平頂山分行營(yíng)業(yè)部積極向系統(tǒng)內(nèi)先進(jìn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn),、向省內(nèi)同業(yè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)借鑒創(chuàng)建心得，在廣泛征集先進(jìn)理念與特色經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,，嚴(yán)格按照五星網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)打造營(yíng)業(yè)部服務(wù)大廳,，全力以赴提升綜合服務(wù)能力、強(qiáng)化服務(wù)品牌形象,，努力打造更高水平的客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),。

作為興業(yè)銀行在平頂山設(shè)立的第一家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，平頂山分行營(yíng)業(yè)部一直致力打造該行在當(dāng)?shù)胤?wù)的“旗艦店”,，不斷增強(qiáng)進(jìn)廳客戶的服務(wù)獲得感,。平頂山分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)廳主任毛雁作為前廳服務(wù)的第一責(zé)任人，在服務(wù)上更是以身作則,，耐心細(xì)致,，時(shí)刻注重把服務(wù)源自真誠的服務(wù)理念落實(shí)到實(shí)際工作中。一次下班后,，有位老人匆忙趕進(jìn)網(wǎng)點(diǎn),，神色慌張卻要求立刻給她辦理1筆轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理一邊向客戶耐心解釋,一邊了解客戶詳細(xì)情況,，但客戶情緒特別激動(dòng),，強(qiáng)烈要求馬上幫其轉(zhuǎn)賬。營(yíng)業(yè)廳主任毛雁見此情形,，急忙迎上前安撫并詢問老人具體原因,，待老人情緒平復(fù)后，老人稱剛接到一個(gè)陌生電話,，得知其遠(yuǎn)在北京的女兒生病住院急需醫(yī)藥費(fèi),，老人一時(shí)情急便趕來銀行轉(zhuǎn)賬。憑借多年工作經(jīng)驗(yàn),，毛雁覺察到事有蹊蹺,，一邊安撫老人情緒，一邊幫助老人撥打110報(bào)警,，最終經(jīng)公安機(jī)關(guān)確認(rèn),，確為一場(chǎng)電信詐騙，毛雁和同事也成功為老人避免了經(jīng)濟(jì)損失,。

加強(qiáng)硬件配置,，提升品牌形象

在深化“服務(wù)源自真誠”的理念過程中，平頂山分行營(yíng)業(yè)部在充分把握服務(wù)本質(zhì)的基礎(chǔ)上,，制定符合市場(chǎng)需求,、客戶要求和自身發(fā)展實(shí)際的服務(wù)策略,，緊緊圍繞五星網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，高標(biāo)準(zhǔn)開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),。在硬件上,，該行更是積極踐行社會(huì)責(zé)任，以客戶需求為第一標(biāo)準(zhǔn),，增加了多樣化的便民設(shè)施,。如在營(yíng)業(yè)廳配備了醫(yī)藥箱、針線盒,、雨傘等便民設(shè)施,，為客戶提供點(diǎn)鈔機(jī)、復(fù)印機(jī),、手機(jī)充電站等設(shè)備,，盡最大可能為客戶提供業(yè)務(wù)辦理時(shí)所需物品以及其他應(yīng)急所需。同時(shí),，考慮到特殊群體客戶的需求,，營(yíng)業(yè)大廳還配有輪椅、不同度數(shù)的老花鏡,、寵物籠等,。

此外，為更好地幫助聾啞客戶正常辦理開卡/折,、取現(xiàn),、掛失等業(yè)務(wù)，平頂山分行營(yíng)業(yè)部派專員學(xué)習(xí)了手語,，并經(jīng)常進(jìn)行演練,；大廳停車場(chǎng)也進(jìn)行了全新改造，并設(shè)愛心專用車位,。

經(jīng)過長(zhǎng)期不懈的努力,，平頂山分行營(yíng)業(yè)部于2019年9月成功通過“五星網(wǎng)點(diǎn)”驗(yàn)收，標(biāo)志著助生活更美好的好銀行形象再上新臺(tái)階,。

 

再接再厲,，打造客戶滿意好銀行

憑著創(chuàng)建“五星網(wǎng)點(diǎn)”打下的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，平頂山分行黨委及早部署,，迅速行動(dòng)成立“一把手”親自掛帥的網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，并組織召開動(dòng)員大會(huì)，乘勢(shì)而上朝著“千佳單位”繼續(xù)奮進(jìn),。

為進(jìn)一步強(qiáng)化員工服務(wù)軟實(shí)力,，平頂山分行營(yíng)業(yè)部邀請(qǐng)行業(yè)專家對(duì)全體員工開展包括打造服務(wù)亮點(diǎn)、創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)文化,、服務(wù)營(yíng)銷技能糾偏與固化,、6S管理,、柜員服務(wù)“8+8”練習(xí)、手語練習(xí),、服務(wù)過程模擬演練,，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)流程優(yōu)化及硬件提質(zhì)改造等內(nèi)容的服務(wù)特訓(xùn),，努力將每一個(gè)職業(yè)微笑,、每一個(gè)服務(wù)規(guī)范動(dòng)作、每一個(gè)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容都內(nèi)化于員工心里,、外化于服務(wù)行動(dòng),。

2020年，平頂山分行營(yíng)業(yè)部將以獲評(píng)“五星網(wǎng)點(diǎn)”為契機(jī),，以“創(chuàng)建千佳”為方向,，以提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，齊心協(xié)力,、奮發(fā)有為,，著力打造客戶滿意的好銀行。（毛雁）