繼獲評2019年度中國銀行業(yè)協會“五星級網點”后，興業(yè)銀行平頂山分行營業(yè)部主動加壓,，以提升軟硬件服務水平,、增強客戶體驗為抓手，正全力推進2020年銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳單位創(chuàng)建工作。

注重服務細節(jié),，增強客戶體驗

作為基層營業(yè)網點,，平頂山分行營業(yè)部始終堅持服務立行，不斷提升客戶服務水平和社會滿意度,。在2019年五星網點創(chuàng)建工作中,，平頂山分行營業(yè)部積極向系統(tǒng)內先進機構學習創(chuàng)建經驗、向省內同業(yè)星級網點借鑒創(chuàng)建心得,，在廣泛征集先進理念與特色經驗的基礎上,，嚴格按照五星網點標準打造營業(yè)部服務大廳，全力以赴提升綜合服務能力,、強化服務品牌形象,，努力打造更高水平的客戶服務網點。

作為興業(yè)銀行在平頂山設立的第一家營業(yè)網點,，平頂山分行營業(yè)部一直致力打造該行在當地服務的“旗艦店”,，不斷增強進廳客戶的服務獲得感。平頂山分行營業(yè)部營業(yè)廳主任毛雁作為前廳服務的第一責任人,，在服務上更是以身作則,，耐心細致，時刻注重把服務源自真誠的服務理念落實到實際工作中,。一次下班后,，有位老人匆忙趕進網點，神色慌張卻要求立刻給她辦理1筆轉賬業(yè)務,，大堂經理一邊向客戶耐心解釋,一邊了解客戶詳細情況,，但客戶情緒特別激動，強烈要求馬上幫其轉賬,。營業(yè)廳主任毛雁見此情形,，急忙迎上前安撫并詢問老人具體原因，待老人情緒平復后,，老人稱剛接到一個陌生電話,，得知其遠在北京的女兒生病住院急需醫(yī)藥費，老人一時情急便趕來銀行轉賬,。憑借多年工作經驗,，毛雁覺察到事有蹊蹺，一邊安撫老人情緒,，一邊幫助老人撥打110報警,，最終經公安機關確認，確為一場電信詐騙,，毛雁和同事也成功為老人避免了經濟損失,。

加強硬件配置,，提升品牌形象

在深化“服務源自真誠”的理念過程中，平頂山分行營業(yè)部在充分把握服務本質的基礎上,，制定符合市場需求,、客戶要求和自身發(fā)展實際的服務策略，緊緊圍繞五星網點創(chuàng)建,，高標準開展文明優(yōu)質服務,。在硬件上，該行更是積極踐行社會責任,，以客戶需求為第一標準,，增加了多樣化的便民設施。如在營業(yè)廳配備了醫(yī)藥箱,、針線盒,、雨傘等便民設施，為客戶提供點鈔機,、復印機,、手機充電站等設備,，盡最大可能為客戶提供業(yè)務辦理時所需物品以及其他應急所需,。同時，考慮到特殊群體客戶的需求,，營業(yè)大廳還配有輪椅,、不同度數的老花鏡、寵物籠等,。

此外,，為更好地幫助聾啞客戶正常辦理開卡/折、取現,、掛失等業(yè)務,，平頂山分行營業(yè)部派專員學習了手語，并經常進行演練,；大廳停車場也進行了全新改造,，并設愛心專用車位。

經過長期不懈的努力,，平頂山分行營業(yè)部于2019年9月成功通過“五星網點”驗收,，標志著助生活更美好的好銀行形象再上新臺階。

 

再接再厲,，打造客戶滿意好銀行

憑著創(chuàng)建“五星網點”打下的堅實基礎,，平頂山分行黨委及早部署，迅速行動成立“一把手”親自掛帥的網點創(chuàng)建工作領導小組,，并組織召開動員大會,，乘勢而上朝著“千佳單位”繼續(xù)奮進。

為進一步強化員工服務軟實力，平頂山分行營業(yè)部邀請行業(yè)專家對全體員工開展包括打造服務亮點,、創(chuàng)建網點文化,、服務營銷技能糾偏與固化、6S管理,、柜員服務“8+8”練習,、手語練習、服務過程模擬演練,，服務標準與服務流程優(yōu)化及硬件提質改造等內容的服務特訓,，努力將每一個職業(yè)微笑、每一個服務規(guī)范動作,、每一個話術標準內容都內化于員工心里,、外化于服務行動。

2020年,，平頂山分行營業(yè)部將以獲評“五星網點”為契機,，以“創(chuàng)建千佳”為方向，以提升服務質量為目標,，齊心協力,、奮發(fā)有為，著力打造客戶滿意的好銀行,。（毛雁）