七個(gè)月大的小寶在媽媽單位的沙發(fā)上甜甜睡去

 知道她的不易,，同事們都想幫忙,，為這位新手媽媽勻出更多的時(shí)間照顧和陪伴孩子，可是沈陽(yáng)卻拒絕了,。“多一個(gè)人上班,，就能多接幾通電話。”這質(zhì)樸而又簡(jiǎn)單的回答,，卻是每個(gè)中旅客服人的心聲,。

 孩子還小,，既不會(huì)照顧自己,，也不知道媽媽為什么戴著耳機(jī)不停的在接打電話，更不會(huì)知道此時(shí)他的媽媽?zhuān)且晃粵_鋒在一線的偉大戰(zhàn)士,。他只知道,，只有在媽媽身邊，他才可以甜甜的的睡去,。

“他特別乖,，特別聽(tīng)話，安安靜靜的,。”再大的工作壓力,，沈陽(yáng)都能微笑面對(duì)，從容處理,，可提到孩子,，她總會(huì)忍不住有些哽咽。 “有時(shí)候我甚至?xí)X(jué)得在這樣的特殊時(shí)刻不是我在照顧他,，而是他在陪伴和支撐著我,。他是我的小英雄。”

 換班間隙,，沈陽(yáng)將熟睡的寶寶放在單位沙發(fā)的角落,，自己也得以休息片刻。摘下耳機(jī)的她，恢復(fù)了一個(gè)母親的身份,。看著孩子熟睡的小臉,，她感到既心疼,，又欣慰。“我們娘兒倆也算是并肩作戰(zhàn)過(guò)了,。”她語(yǔ)氣輕松,，笑著說(shuō)出來(lái)的這句話，卻讓在場(chǎng)所有人紅了眼眶,。經(jīng)過(guò)了12個(gè)小時(shí)不間歇的接線工作,，她的身體已經(jīng)疲憊到了極點(diǎn)，可是高度緊繃的精神卻沒(méi)有辦法瞬間得到放松,，她的腦子里依然飛速的梳理著今天遇到的常見(jiàn)和疑難問(wèn)題,，為的是能在下一次輪班上崗時(shí)能更好的為客戶(hù)處理和解決問(wèn)題。

孩子,，謝謝你在這個(gè)時(shí)期陪著媽媽一起堅(jiān)守崗位,，有你在陪在身邊，媽媽一定會(huì)更堅(jiān)強(qiáng),！

“感謝您的來(lái)電,，好的，拜拜～”,。就在半個(gè)月前,，才入職沒(méi)多久的客服代表朱博倫，剛剛處理了一通客戶(hù)來(lái)電,。這是他第一次獨(dú)立接聽(tīng)電話,。“不是拜拜，應(yīng)該說(shuō)感謝您的來(lái)電,，稍后請(qǐng)?jiān)谡Z(yǔ)音中對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),。”掛斷電話后，他的師傅高妍,，一位已經(jīng)在客服中心工作兩年的老員工輕聲糾正到,。小朱撓撓頭，不好意思的解釋著自己的緊張,。沒(méi)關(guān)系,，慢慢鍛煉，再過(guò)一段時(shí)間,，他相信也會(huì)和自己的師傅一樣,，成為一名優(yōu)秀又專(zhuān)業(yè)的座席人員。

 而就在短短的兩周后，小朱就迎來(lái)了他職業(yè)生涯的特殊時(shí)刻,。這場(chǎng)突如其來(lái)的疫情沒(méi)有給他太多時(shí)間慢慢成長(zhǎng),，面對(duì)因疫情而激增的進(jìn)線量，這位年輕的一線員工主動(dòng)請(qǐng)纓,，申請(qǐng)春節(jié)期間加班,，同他的前輩們一起并肩作戰(zhàn)在一線。之前接線時(shí)聲音都微微顫抖的他,，現(xiàn)在已經(jīng)絲毫沒(méi)有了當(dāng)初的青澀與緊張,，一言一語(yǔ)間都透露著干練和專(zhuān)業(yè)，有條不紊地處理著每一通來(lái)電,，耐心而專(zhuān)業(yè)地解答著每一個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題,。

                  正在接線并熟練操作系統(tǒng)的小朱

“這是學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高能力的好時(shí)機(jī),，我一定要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)逼著自己迅速成長(zhǎng)起來(lái),，為客服分憂，為大家分憂,。”隨著疫情逐漸發(fā)展,，鄭州各個(gè)小區(qū)開(kāi)始控制進(jìn)出，小朱租住的小區(qū)也不例外,，為了不耽誤工作,，不給別人添麻煩，就在這闔家團(tuán)圓的春節(jié),，小朱選擇收拾了簡(jiǎn)單的生活用品,，搬入了單位的休息室。一張用柜子拼搭起來(lái)的臨時(shí)床再鋪上一套被褥,，結(jié)束了一天超12小時(shí)接線工作的小朱就在這里度過(guò)了這今年春節(jié)的每一個(gè)夜晚,。

         休息室的臨時(shí)床鋪

       
疫情期間，如何吃飯竟成為了一個(gè)大問(wèn)題,，小朱和所有的值班客服人員一樣,，休息的間隙簡(jiǎn)單的吃一桶泡面，喝一包牛奶,，就這樣在工作崗位上一天天堅(jiān)守著,。然而在這樣的情況下，這個(gè)小伙子依然略帶青澀地說(shuō),，“這是我的工作需要,，也是我的工作職責(zé)。”

 春節(jié)期間為客服值班人員儲(chǔ)備的“年夜飯”—泡面,、牛奶,、八寶粥等方便食品,，以及必備的消毒物資

 
他的師傅高妍也很欣慰的能見(jiàn)證徒弟的成長(zhǎng)。今年剛結(jié)婚的她本來(lái)這個(gè)春節(jié)是休息的,，按照傳統(tǒng),，新婚第一年的她要和丈夫一起回老家拜會(huì)親友。但由于疫情的突然爆發(fā)多位員工無(wú)法正常返崗,，接到通知的她立即放棄休假時(shí)間,，第一時(shí)間返回工作崗位。“爸,，媽?zhuān)医衲赀^(guò)年不回去了，特殊時(shí)期,，你們照顧好自己,，減少外出...”一提到春節(jié)沒(méi)辦法回家，她有些想哭,，可是一提到工作,，她卻很堅(jiān)定。“在回家過(guò)年和加班之間,，我選擇留下為客戶(hù)付出,，這點(diǎn)犧牲不算什么。如果我不回來(lái)上班,，這個(gè)年我也過(guò)不好,。”

                  不能回家過(guò)年，正在與家人連線視頻,，表達(dá)思念和牽掛的高妍

       
和她并肩作戰(zhàn)的是和她同一時(shí)間入職的老員工焦聰聰,。入職兩年來(lái)，平日里不善言辭的他每年的春節(jié)都會(huì)主動(dòng)請(qǐng)纓承擔(dān)春節(jié)期間加班任務(wù),，為的是能讓家遠(yuǎn)的同事和已婚的同事回家過(guò)年,。但與往年不同的是，這一次春節(jié)他面對(duì)的是較以往翻倍的工作壓力和工作任務(wù),，但也多了一群陪著他,，支援他，和他共度難關(guān)的戰(zhàn)友,。“你們要吃香菇燉雞,，紅燒牛肉，還是八寶粥榨菜豪華套餐,？”小焦的玩笑,，讓值班室里的氣氛活躍了不少。這個(gè)還沒(méi)有成家的大男孩在這時(shí)反而成了一位大家長(zhǎng),，幫大家沖泡面,，倒開(kāi)水,，忙前忙后。別人值班12小時(shí),，他就要值14小時(shí),，中午短暫的休息時(shí)間也要讓給其他同事。“我也不知道為什么,，就是有種感覺(jué)好像大家都是回來(lái)幫我的,，尤其是這種特殊時(shí)期，我也想多為大家做些事,。”

為應(yīng)對(duì)突發(fā)疫情已連續(xù)12小時(shí)以上奮斗在一線的座席

 
天氣越來(lái)越冷,，鄭州迎來(lái)了一場(chǎng)大雪。受疫情影響,，大樓物業(yè)不上班,，空調(diào)停止供應(yīng)，這讓疫情期間本就冷清的辦公樓更顯得寒意逼人,。為了保暖,，大家穿上厚厚的外套，戴著帽子繼續(xù)接線,。需要至少連續(xù)12小時(shí)保持坐立的座席們每隔一段時(shí)間就要跺跺腳,、搓搓手，防止身體局部因?yàn)楹涠兊媒┯?。親愛(ài)的客戶(hù)們,，當(dāng)您接通電話聽(tīng)到那一句句溫暖而又禮貌的回應(yīng)，能想象得出電話那端的他們,，是以怎樣的姿態(tài)為您堅(jiān)守在一線嗎,？

 嚴(yán)寒天氣，戴上帽子繼續(xù)堅(jiān)守在工作崗位的座席

為了給客戶(hù)提供7*24小時(shí)不間斷的人工服務(wù),，夜班是人員安排是必不可少的,，疫情當(dāng)前，以往夜班的排班安排已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了海量的客戶(hù)需求,?？头行呐揪佣啵呀?jīng)連續(xù)上了兩個(gè)月夜班的男同志羅夢(mèng)可主動(dòng)申請(qǐng)繼續(xù)承擔(dān)夜班任務(wù),，把疫情期間的白班工作時(shí)間讓給女同事,。雖然工作時(shí)間是相同的，可是夜班對(duì)于身體和精神的要求卻遠(yuǎn)超白班,。“女生上夜班一個(gè)是對(duì)身體傷害比較大,，另一個(gè)是夜班整棟樓都沒(méi)有人，女孩子難免會(huì)害怕不安全,，特殊時(shí)期,，我更要在這個(gè)時(shí)候有擔(dān)當(dāng),。”

 凌晨?jī)牲c(diǎn)，在靜悄悄的辦公大樓里專(zhuān)注工作的小羅

每當(dāng)萬(wàn)家燈火逐漸熄滅,，小羅便戴上耳機(jī),，端坐在電腦前，同其他奮戰(zhàn)在一線的座席一起,，以飽滿的精神狀態(tài)開(kāi)始一天的工作,。在這個(gè)特殊的時(shí)期，在這個(gè)沒(méi)有熱乎餃子,，沒(méi)有熱鬧春晚,，沒(méi)有家人陪伴的辦公樓里，我們的客服人在24小時(shí)的守候著,，只為用一根電話線,，為千萬(wàn)客戶(hù)送去溫暖的服務(wù)。

電話那端的你,，也許永遠(yuǎn)不會(huì)知道他們是誰(shuí)。他們,，是父母,，是兒女，是和你一樣,，有著一日三餐,，柴米油鹽的普通人?？稍谶@個(gè)特殊的春節(jié)里,，他們更是一位在疫情節(jié)點(diǎn)上堅(jiān)守在崗位，負(fù)重前行的客服人,！犧牲小我,，無(wú)私奉獻(xiàn)，牢記使命,，傳遞溫暖的信念和精神,，是每一個(gè)中旅人的美好品質(zhì)。不忘初心,，攜手同心,，他們用行動(dòng)詮釋了崗位職責(zé)，體現(xiàn)了堅(jiān)守和擔(dān)當(dāng),。他們沒(méi)有鋼筋鐵骨,，也并非無(wú)所畏懼，只是因?yàn)樗麄冎?，在這場(chǎng)戰(zhàn)役中,，每一個(gè)平凡崗位上的螺絲釘都竭盡全力,，克服困難發(fā)揮自己的作用，我們的勝利就又多了一分希望,。

國(guó)家有難,，咱不添亂，疫情當(dāng)前,，服務(wù)不變,，電話咨詢(xún)，不用見(jiàn)面,，大敵當(dāng)前,，中旅客服人，永不失聯(lián),！(郭春暉)