11號凌晨0點剛過，隨著雙十一“發(fā)令槍”響,，幾千個訂單涌入了飛豬上的“遠達國際航服”店鋪,。不過，面對這些訂單,，飛豬和遠達國際卻高興不起來,。因為遠達國際工作人員的設(shè)置錯誤，從國內(nèi)往返日本的全日空機票最低標(biāo)價僅800元左右,。而同一航空公司,、相近時間段、相同倉位的日本往返機票的正常價格則高達數(shù)千元,。

于是,，秒到“白菜價”機票的網(wǎng)友沒高興多久就被告知：無法出票。昨天晚上,，遠達國際獨家回應(yīng)中國之聲表示,，真誠向消費者致歉，懇請消費者諒解,。但是,，票確實出不了。于是就出現(xiàn)了這樣一個局面：如果按訂單價格出票,，代理商就會損失慘重,；而不按這個價格，消費者顯然就會蒙受損失,。比如,，現(xiàn)在已經(jīng)錯過雙十一打折期了，再去買其他高價票,，差額誰來補償,？已經(jīng)按低價機票的時間定了酒店，現(xiàn)在票出不了,，損失誰來承擔(dān),？那么，是代理商要為自己的失誤付出代價,，還是消費者活該吃虧,？或者還有什么折中甚至雙贏的解決方法？

“雙十一”優(yōu)惠購機票,，

數(shù)千訂單被“悔票”

劉先生計劃和女朋友一起在明年過年期間赴日本旅游,，11號凌晨零點左右，他突然在飛豬平臺刷到了900元一張上海到東京的往返機票，而類似時段相同倉位的赴日本往返機票至少需要5000元,。

劉先生：“（那幾天）我就盯著機票看,，12點多一點的時候,，看到了那張機票,，就是一個全日空往返，上海到東京（往返）機票是900,，當(dāng)時我看到這個挺激動的,，這個價格非常合適，然后我就直接拍下來,。”

劉先生表示,，此前全日空航空通過其微信公眾號及官網(wǎng)發(fā)布了“雙十一”的優(yōu)惠信息，所以當(dāng)凌晨看到突然下調(diào)的價格時,，也并沒有多想,。付款后，交易頁面跳出飛豬“出票保障”,，而上海到東京的這段行程也被添加到了飛豬平臺的界面中,，行程提示顯示“出票中”。

 

劉先生稱，一般來說,，在飛豬上訂機票,，用不了多久即可出票。但直到11號當(dāng)天中午,，進駐飛豬的機票代理商遠達國際客服人員才發(fā)來消息稱,，“由于系統(tǒng)原因機票預(yù)訂失敗，未出票全額退款”,，并承諾免費退款以外,，賠償500元。

同樣在飛豬平臺購買了遠達國際雙十一特惠機票的陳先生表示,，根據(jù)飛豬平臺的條款,，如果因商家原因?qū)е沦I家無法按訂單出行，商家每筆訂單支付500塊錢的違約金外,，還必須承擔(dān)購票差價以及其他損失,。

陳先生：“付款成功以后，我看到有一個出票保障,，不管錯誤或者不錯誤,，那么它的出票保障就是規(guī)則！我覺得平臺應(yīng)該遵守自己制定的規(guī)則。”

由于行程已經(jīng)確定,，消費者退票之后的機票差價,、以及已經(jīng)訂好的酒店等開銷是否在賠償之列？

飛豬平臺客服：“如果說這是一個正常的訂單,，商家因為自己私人的原因沒有辦法保障出票的話,，我們是要求一定按照平臺規(guī)則嚴(yán)格執(zhí)行的，但是這個訂單它確實是一個系統(tǒng)性的一個批量的問題,。”

代理商錯誤設(shè)置

向消費者致歉 賠償每單500元

昨晚,，飛豬公關(guān)經(jīng)理李怡向中國之聲表示，在當(dāng)天0點04分,，飛豬的后臺系統(tǒng)即已關(guān)注到遠達國際出現(xiàn)了價格出現(xiàn)異常的情況,，飛豬平臺迅速核實，并通知商家在0點11分就關(guān)閉了店鋪,，經(jīng)過了解,，是代理商的工作人員錯誤設(shè)置了活動的折扣，導(dǎo)致同一個航段價格大幅低于其他商家,，在“雙十一”最火爆的幾分鐘,，迅速涌進了大量預(yù)定訂單。

飛豬公關(guān)經(jīng)理李怡：“為了盡量彌補用戶的損失,，也為了給商家一個改正錯誤的機會,，商家承諾在退款退訂單的同時，給每單500元的補償,，同時飛豬平臺也在和商家一起以各種方式聯(lián)系消費者,，一方面是盡快告知問題的情況，另一方面也希望協(xié)助商家處理好后續(xù)用戶出行的事宜,。這個事情是飛豬平臺和商家以及消費者都不愿意看到的,，也希望通過三方的共同努力，最后得到一個讓大家滿意的解決方案,。”

此外,，此事的當(dāng)事商家、遠達國際飛豬店鋪負(fù)責(zé)人孟繁升也獨家回應(yīng)中國之聲,，真誠向消費者致歉,。

孟繁升：“11月11號，我們一個工作人員在投放機票政策的時候發(fā)生了一個嚴(yán)重的錯誤,，將原有的八八折優(yōu)惠,，錯投了另外一個序列，變成了88個點的折讓,。也就相當(dāng)于一張一萬多元的機票,，只需要1200元就可以完成交易,。從11月11號的凌晨到現(xiàn)在，我們一直在跟所有已支付的消費者進行一個積極的溝通,，截至到現(xiàn)在大部分客戶同意（我們的賠償方案）,，還有大約900多個訂單的消費者沒有達成一致的意見。”

 

購物狂歡節(jié)，

“烏龍手”已不是第一次出現(xiàn)

去年“雙十一”,，消費者在蘇寧易購某旗艦店下單購買活動大促0.9折商品,，第二天品牌方回應(yīng)稱不小心設(shè)置錯了折扣,；有消費者在京東商城領(lǐng)取了“200-189”的購物滿減優(yōu)惠券,，多家男裝店鋪未發(fā)貨，事后回應(yīng)稱,，是負(fù)責(zé)人填錯了優(yōu)惠券滿減額度,。

遠達國際飛豬店鋪負(fù)責(zé)人孟繁升表示，由于訂單量級過大,，目前每單補500元已經(jīng)對公司造成了極大的壓力,，希望能得到消費者的諒解。

孟繁升：“在此我們也希望向為此事受影響的所有的消費者做真誠的致歉,，一萬分的致歉,，也希望大家能理解和同情我們，能幫我們一把,，能幫我們渡過這個難關(guān)?，F(xiàn)在的情況是，我們的店鋪已經(jīng)關(guān)閉,，我們也希望妥善把事情解決以后,，能讓我們正常經(jīng)營，能再給我們一次機會,。”

飛豬此次事件并不是孤例,，誰該為這些“錯誤”埋單？北京市中聞律師事務(wù)所律師李斌認(rèn)為,，于法于理,，根據(jù)消費者權(quán)益保護法和電商法的相關(guān)規(guī)定，如果商家提前已對出票之后的賠償政策有約定,，那么理應(yīng)支付相應(yīng)的賠償,。不過另一方面，商家并非有意為之,，且已退款并賠償500元,，是否補償機票差價等,，由商家和客戶通過協(xié)商來解決是更為可行的解決方案。

律師李斌：“嚴(yán)格地說,，無論是說電商法的規(guī)定,，還是平臺方當(dāng)時有這樣的承諾，應(yīng)當(dāng)按照法定或約定的內(nèi)容去履行,，這樣就會付出很大的違約成本,。但是對于消費者來說，也沒有這樣的預(yù)期能以這么便宜的價格買到,，所以如果基于公平合理的角度互諒互讓的話,，全額退款給我，再加上五百塊的補償,，也算是給商家一定的相關(guān)的懲罰,，算是這樣一種失誤的成本。所以我們還是建議消費者和商家之間達成妥協(xié),，協(xié)商一致,，妥善解決問題。”

目前看來,，很多當(dāng)事消費者并不能接受律師建議的“達成妥協(xié)”,。在黑貓投訴平臺上，有消費者貼出了跟遠達國際航服的協(xié)商記錄表示：飛豬平臺的出票保障規(guī)則是承擔(dān)購票差價和其他損失,，并支付500元違約金,。也就是說，除了這500元,，消費者還要求遠達國際承擔(dān)因出票失敗而購買其他機票的差價,，或預(yù)定酒店等其他損失。遠達國際的客服則回復(fù)稱：我們真的只能按照每單500元賠付您,。消費者繼續(xù)回復(fù)：請按平臺出票保障規(guī)則處理,，我不會接受你們的處理方案。

對于明顯出于惡意,、嚴(yán)重違背商家意愿的“羊毛黨”,，尤其是已經(jīng)形成黑色產(chǎn)業(yè)鏈的“羊毛黨”，法律會懲罰他們,，遵守規(guī)則的消費者會鄙視他們,。但是，如果消費者完全出于善意,，沒有違反任何常識,、沒有利用任何漏洞，規(guī)規(guī)矩矩按照規(guī)則進行購物,，那么,，這樣的合同的法律效力,，應(yīng)該得到維護。當(dāng)然,，讓商家不堪重負(fù)甚至血本無歸,，也絕不是健康的市場活動。但無論如何,，商家顯然不能把自己的失誤造成的損失轉(zhuǎn)嫁給消費者,。在這一事件中，雙方各讓一步相向而行自然是好事,，但商家應(yīng)該明白,，消費者讓步是情分，失誤方讓步才是本分,。是不是可以不死守“只補500元”的方案,，與飛豬平臺進一步協(xié)商，展現(xiàn)出更大的誠意,？

（來源 中國之聲 見習(xí)編輯 劉夢鴿 編輯 吉倩倩 ）