11號(hào)凌晨0點(diǎn)剛過,，隨著雙十一“發(fā)令槍”響,，幾千個(gè)訂單涌入了飛豬上的“遠(yuǎn)達(dá)國(guó)際航服”店鋪。不過,，面對(duì)這些訂單,，飛豬和遠(yuǎn)達(dá)國(guó)際卻高興不起來。因?yàn)檫h(yuǎn)達(dá)國(guó)際工作人員的設(shè)置錯(cuò)誤,，從國(guó)內(nèi)往返日本的全日空機(jī)票最低標(biāo)價(jià)僅800元左右,。而同一航空公司、相近時(shí)間段,、相同倉位的日本往返機(jī)票的正常價(jià)格則高達(dá)數(shù)千元,。

于是，秒到“白菜價(jià)”機(jī)票的網(wǎng)友沒高興多久就被告知：無法出票,。昨天晚上,，遠(yuǎn)達(dá)國(guó)際獨(dú)家回應(yīng)中國(guó)之聲表示，真誠向消費(fèi)者致歉,，懇請(qǐng)消費(fèi)者諒解,。但是，票確實(shí)出不了。于是就出現(xiàn)了這樣一個(gè)局面：如果按訂單價(jià)格出票,，代理商就會(huì)損失慘重,；而不按這個(gè)價(jià)格，消費(fèi)者顯然就會(huì)蒙受損失,。比如,，現(xiàn)在已經(jīng)錯(cuò)過雙十一打折期了，再去買其他高價(jià)票,，差額誰來補(bǔ)償,？已經(jīng)按低價(jià)機(jī)票的時(shí)間定了酒店，現(xiàn)在票出不了,，損失誰來承擔(dān),？那么，是代理商要為自己的失誤付出代價(jià),，還是消費(fèi)者活該吃虧？或者還有什么折中甚至雙贏的解決方法,？

“雙十一”優(yōu)惠購機(jī)票,，

數(shù)千訂單被“悔票”

劉先生計(jì)劃和女朋友一起在明年過年期間赴日本旅游，11號(hào)凌晨零點(diǎn)左右,，他突然在飛豬平臺(tái)刷到了900元一張上海到東京的往返機(jī)票,，而類似時(shí)段相同倉位的赴日本往返機(jī)票至少需要5000元。

劉先生：“（那幾天）我就盯著機(jī)票看,，12點(diǎn)多一點(diǎn)的時(shí)候,，看到了那張機(jī)票，就是一個(gè)全日空往返,，上海到東京（往返）機(jī)票是900,，當(dāng)時(shí)我看到這個(gè)挺激動(dòng)的，這個(gè)價(jià)格非常合適,，然后我就直接拍下來,。”

劉先生表示，此前全日空航空通過其微信公眾號(hào)及官網(wǎng)發(fā)布了“雙十一”的優(yōu)惠信息,，所以當(dāng)凌晨看到突然下調(diào)的價(jià)格時(shí),，也并沒有多想。付款后,，交易頁面跳出飛豬“出票保障”,，而上海到東京的這段行程也被添加到了飛豬平臺(tái)的界面中，行程提示顯示“出票中”,。

 

劉先生稱,，一般來說,，在飛豬上訂機(jī)票,，用不了多久即可出票。但直到11號(hào)當(dāng)天中午,，進(jìn)駐飛豬的機(jī)票代理商遠(yuǎn)達(dá)國(guó)際客服人員才發(fā)來消息稱,，“由于系統(tǒng)原因機(jī)票預(yù)訂失敗，未出票全額退款”,，并承諾免費(fèi)退款以外,，賠償500元。

同樣在飛豬平臺(tái)購買了遠(yuǎn)達(dá)國(guó)際雙十一特惠機(jī)票的陳先生表示,，根據(jù)飛豬平臺(tái)的條款,，如果因商家原因?qū)е沦I家無法按訂單出行，商家每筆訂單支付500塊錢的違約金外,，還必須承擔(dān)購票差價(jià)以及其他損失,。

陳先生：“付款成功以后，我看到有一個(gè)出票保障,，不管錯(cuò)誤或者不錯(cuò)誤,，那么它的出票保障就是規(guī)則！我覺得平臺(tái)應(yīng)該遵守自己制定的規(guī)則,。”

由于行程已經(jīng)確定,，消費(fèi)者退票之后的機(jī)票差價(jià)、以及已經(jīng)訂好的酒店等開銷是否在賠償之列,？

飛豬平臺(tái)客服：“如果說這是一個(gè)正常的訂單,，商家因?yàn)樽约核饺说脑驔]有辦法保障出票的話，我們是要求一定按照平臺(tái)規(guī)則嚴(yán)格執(zhí)行的,，但是這個(gè)訂單它確實(shí)是一個(gè)系統(tǒng)性的一個(gè)批量的問題,。”

代理商錯(cuò)誤設(shè)置

向消費(fèi)者致歉 賠償每單500元

昨晚，飛豬公關(guān)經(jīng)理李怡向中國(guó)之聲表示,，在當(dāng)天0點(diǎn)04分,，飛豬的后臺(tái)系統(tǒng)即已關(guān)注到遠(yuǎn)達(dá)國(guó)際出現(xiàn)了價(jià)格出現(xiàn)異常的情況，飛豬平臺(tái)迅速核實(shí),，并通知商家在0點(diǎn)11分就關(guān)閉了店鋪,，經(jīng)過了解，是代理商的工作人員錯(cuò)誤設(shè)置了活動(dòng)的折扣,，導(dǎo)致同一個(gè)航段價(jià)格大幅低于其他商家,，在“雙十一”最火爆的幾分鐘，迅速涌進(jìn)了大量預(yù)定訂單,。

飛豬公關(guān)經(jīng)理李怡：“為了盡量彌補(bǔ)用戶的損失,，也為了給商家一個(gè)改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，商家承諾在退款退訂單的同時(shí)，給每單500元的補(bǔ)償,，同時(shí)飛豬平臺(tái)也在和商家一起以各種方式聯(lián)系消費(fèi)者,，一方面是盡快告知問題的情況，另一方面也希望協(xié)助商家處理好后續(xù)用戶出行的事宜,。這個(gè)事情是飛豬平臺(tái)和商家以及消費(fèi)者都不愿意看到的,，也希望通過三方的共同努力，最后得到一個(gè)讓大家滿意的解決方案,。”

此外,，此事的當(dāng)事商家、遠(yuǎn)達(dá)國(guó)際飛豬店鋪負(fù)責(zé)人孟繁升也獨(dú)家回應(yīng)中國(guó)之聲,，真誠向消費(fèi)者致歉,。

孟繁升：“11月11號(hào)，我們一個(gè)工作人員在投放機(jī)票政策的時(shí)候發(fā)生了一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤,，將原有的八八折優(yōu)惠,，錯(cuò)投了另外一個(gè)序列，變成了88個(gè)點(diǎn)的折讓,。也就相當(dāng)于一張一萬多元的機(jī)票,，只需要1200元就可以完成交易。從11月11號(hào)的凌晨到現(xiàn)在,，我們一直在跟所有已支付的消費(fèi)者進(jìn)行一個(gè)積極的溝通，截至到現(xiàn)在大部分客戶同意（我們的賠償方案）,，還有大約900多個(gè)訂單的消費(fèi)者沒有達(dá)成一致的意見,。”

 

購物狂歡節(jié),，

“烏龍手”已不是第一次出現(xiàn)

去年“雙十一”，消費(fèi)者在蘇寧易購某旗艦店下單購買活動(dòng)大促0.9折商品,，第二天品牌方回應(yīng)稱不小心設(shè)置錯(cuò)了折扣,；有消費(fèi)者在京東商城領(lǐng)取了“200-189”的購物滿減優(yōu)惠券，多家男裝店鋪未發(fā)貨,，事后回應(yīng)稱,，是負(fù)責(zé)人填錯(cuò)了優(yōu)惠券滿減額度。

遠(yuǎn)達(dá)國(guó)際飛豬店鋪負(fù)責(zé)人孟繁升表示,，由于訂單量級(jí)過大,，目前每單補(bǔ)500元已經(jīng)對(duì)公司造成了極大的壓力，希望能得到消費(fèi)者的諒解,。

孟繁升：“在此我們也希望向?yàn)榇耸率苡绊懙乃械南M(fèi)者做真誠的致歉,，一萬分的致歉，也希望大家能理解和同情我們，能幫我們一把,，能幫我們渡過這個(gè)難關(guān)?，F(xiàn)在的情況是，我們的店鋪已經(jīng)關(guān)閉,，我們也希望妥善把事情解決以后,，能讓我們正常經(jīng)營(yíng)，能再給我們一次機(jī)會(huì),。”

飛豬此次事件并不是孤例,，誰該為這些“錯(cuò)誤”埋單？北京市中聞律師事務(wù)所律師李斌認(rèn)為,，于法于理,，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和電商法的相關(guān)規(guī)定，如果商家提前已對(duì)出票之后的賠償政策有約定,，那么理應(yīng)支付相應(yīng)的賠償,。不過另一方面，商家并非有意為之,，且已退款并賠償500元,，是否補(bǔ)償機(jī)票差價(jià)等，由商家和客戶通過協(xié)商來解決是更為可行的解決方案,。

律師李斌：“嚴(yán)格地說,，無論是說電商法的規(guī)定，還是平臺(tái)方當(dāng)時(shí)有這樣的承諾,，應(yīng)當(dāng)按照法定或約定的內(nèi)容去履行,，這樣就會(huì)付出很大的違約成本。但是對(duì)于消費(fèi)者來說,，也沒有這樣的預(yù)期能以這么便宜的價(jià)格買到,，所以如果基于公平合理的角度互諒互讓的話，全額退款給我,，再加上五百塊的補(bǔ)償,，也算是給商家一定的相關(guān)的懲罰，算是這樣一種失誤的成本,。所以我們還是建議消費(fèi)者和商家之間達(dá)成妥協(xié),，協(xié)商一致，妥善解決問題,。”

目前看來,，很多當(dāng)事消費(fèi)者并不能接受律師建議的“達(dá)成妥協(xié)”。在黑貓投訴平臺(tái)上,，有消費(fèi)者貼出了跟遠(yuǎn)達(dá)國(guó)際航服的協(xié)商記錄表示：飛豬平臺(tái)的出票保障規(guī)則是承擔(dān)購票差價(jià)和其他損失,，并支付500元違約金,。也就是說，除了這500元,，消費(fèi)者還要求遠(yuǎn)達(dá)國(guó)際承擔(dān)因出票失敗而購買其他機(jī)票的差價(jià),，或預(yù)定酒店等其他損失。遠(yuǎn)達(dá)國(guó)際的客服則回復(fù)稱：我們真的只能按照每單500元賠付您,。消費(fèi)者繼續(xù)回復(fù)：請(qǐng)按平臺(tái)出票保障規(guī)則處理,，我不會(huì)接受你們的處理方案。

對(duì)于明顯出于惡意,、嚴(yán)重違背商家意愿的“羊毛黨”,，尤其是已經(jīng)形成黑色產(chǎn)業(yè)鏈的“羊毛黨”，法律會(huì)懲罰他們,，遵守規(guī)則的消費(fèi)者會(huì)鄙視他們,。但是，如果消費(fèi)者完全出于善意,，沒有違反任何常識(shí),、沒有利用任何漏洞，規(guī)規(guī)矩矩按照規(guī)則進(jìn)行購物,，那么,，這樣的合同的法律效力，應(yīng)該得到維護(hù),。當(dāng)然,，讓商家不堪重負(fù)甚至血本無歸，也絕不是健康的市場(chǎng)活動(dòng),。但無論如何,，商家顯然不能把自己的失誤造成的損失轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。在這一事件中,，雙方各讓一步相向而行自然是好事,，但商家應(yīng)該明白,，消費(fèi)者讓步是情分,，失誤方讓步才是本分。是不是可以不死守“只補(bǔ)500元”的方案,，與飛豬平臺(tái)進(jìn)一步協(xié)商,，展現(xiàn)出更大的誠意？

（來源 中國(guó)之聲 見習(xí)編輯 劉夢(mèng)鴿 編輯 吉倩倩 ）