數(shù)據(jù)顯示，鄭州出租汽車駕駛員服務(wù)行為合格率已經(jīng)從6月17日的11%,，提升至7月29日的47%,。從數(shù)字看，鄭州出租車服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)有了非常明顯的提升,。

鄭州市客運(yùn)管理處制定的目標(biāo)是,，達(dá)到90%。

這些變化,，與6月17日開始推行的鄭州出租車“神秘乘客”制度有關(guān),。

今年5月份，鄭州市客運(yùn)管理處制定了《鄭州市出租汽車行業(yè)服務(wù)提升工作方案》（下稱工作方案）,，提出要“通過社會第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)的參與,，定期匯集明查暗訪”。這便是“神秘乘客”制度,。

這些“神秘乘客”來自第三方公司,，相對獨(dú)立、公正,，要定時,、定量、定區(qū)域完成乘坐出租車的任務(wù),，并通過視頻,、音頻記錄乘車全過程，向客運(yùn)管理處反饋司機(jī)服務(wù)質(zhì)量,。

河南商報(bào)記者了解到,，在不少服務(wù)行業(yè)，都有類似的神訪機(jī)制,。此次鄭州出租車推出“神秘乘客”制度,，出發(fā)點(diǎn)也來源于此,。

暗訪內(nèi)容根據(jù)《鄭州市巡游出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量考核評分標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行評判，其中包含是否禮貌文明用語,，正確使用計(jì)價器,，出具發(fā)票等21項(xiàng)檢查內(nèi)容，并填寫《出租汽車駕駛員服務(wù)行為暗訪調(diào)查表》,。

7月31日,，河南商報(bào)記者就跟隨一位“神秘乘客”對兩輛出租車進(jìn)行乘坐體驗(yàn)。“神秘乘客”配備有錄音錄像設(shè)備,，這是他們與普通乘客唯一的區(qū)別,。

從當(dāng)天的體驗(yàn)情況來看，第一位出租車司機(jī)安全帶未扣好,，根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)會扣5分,。同時，兩位司機(jī)再上下車時均未說“你好”“再見”,，也未主動提供發(fā)票,，根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)每項(xiàng)要扣1分。

據(jù)介紹,，在結(jié)束當(dāng)天的乘坐任務(wù)后,，他們會截取相應(yīng)的證據(jù)，并反饋給客運(yùn)管理處,。隨后,，客運(yùn)管理處會審核證據(jù)，在經(jīng)過當(dāng)事司機(jī)確認(rèn)無異議后,，對其服務(wù)質(zhì)量扣分,，并視情況進(jìn)行行業(yè)內(nèi)處理或移交交通執(zhí)法部門。

數(shù)據(jù)顯示,，從7月16日~7月29日,，“神秘乘客”共搭乘出租車795臺次，問題集中在未主動出示發(fā)票,、車內(nèi)有雜物積塵,，未使用文明用語的車輛有117臺次，占比14.7%,。

在“神秘乘客”發(fā)現(xiàn)的違章違規(guī)車輛中,，鄭州市客運(yùn)管理處共向交通執(zhí)法部門移交19臺次，其中17臺為挑客拒載,。

交流中,，“神秘乘客”介紹，開始暗訪時,，鄭州出租車存在未按規(guī)定放置服務(wù)監(jiān)督卡,、車上抽煙打電話,、不系安全帶、車容車貌不整潔,、私自張貼小廣告等問題,，車站拒載、議價的情況也較多,。

“經(jīng)過一段時間治理,，現(xiàn)在好多了。目前問題主要集中在‘軟件’方面,，包括主動禮儀,、主動提供發(fā)票方面。”他說,。