6月12日,，“牽手國壽·共贏未來”中國人壽第十三屆客戶節(jié)啟動(dòng)儀式暨服務(wù)升級(jí)發(fā)布會(huì)在北京隆重舉行,。中國人壽集團(tuán)總裁袁長清,，監(jiān)事長陳方磊,，副總裁劉慧敏、盛和泰,、尹兆君、蘇恒軒,，中央紀(jì)委國家監(jiān)委駐中國人壽紀(jì)檢監(jiān)察組組長李眈陸出席活動(dòng)并正式啟動(dòng)本屆客戶節(jié),。活動(dòng)現(xiàn)場還發(fā)布了多項(xiàng)客戶服務(wù)升級(jí)舉措,。中國人壽旗下各子公司負(fù)責(zé)人,、客戶和銷售人員代表、媒體記者等參加了啟動(dòng)儀式,。
中國人壽集團(tuán)副總裁蘇恒軒代表公司致辭,。他指出,，建設(shè)服務(wù)卓越型企業(yè)是重振國壽戰(zhàn)略的重要工作任務(wù)。為了更好,、更快,、更優(yōu)地建設(shè)服務(wù)卓越型企業(yè)，中國人壽將在綜合化經(jīng)營,、科技化創(chuàng)新和以客戶為中心的經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型上攀登新高峰,、開辟新氣象。在“一個(gè)客戶,，一個(gè)國壽”重要理念指引下,，中國人壽不斷加大科技賦能、努力重塑服務(wù)體系,，為客戶提供更通暢,、更快捷、更智慧,、更貼心的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn),，以服務(wù)的卓越為公司贏得客戶的口碑，以卓越的服務(wù)為客戶贏得更加幸福美好的生活,。
本次服務(wù)升級(jí)除了優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容,，以AI和大數(shù)據(jù)為代表的技術(shù)應(yīng)用也成為一大看點(diǎn)。“更通暢,、更快捷,、更智慧、更貼心”的四個(gè)升級(jí)版塊,，成為現(xiàn)場嘉賓關(guān)注的焦點(diǎn),。
服務(wù)更通暢。中國人壽圍繞“一個(gè)客戶,，一個(gè)國壽”,，進(jìn)一步整合各子公司、各業(yè)務(wù)板塊服務(wù)體系,，著力推進(jìn)“統(tǒng)一客戶聯(lián)絡(luò)中心”,、“國壽聯(lián)盟”和“客戶之聲”項(xiàng)目建設(shè)，讓每位客戶都能享受到暢通無阻的高效服務(wù),。“統(tǒng)一客戶聯(lián)絡(luò)中心”實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn),、投資、銀行板塊間,，境內(nèi)外間客戶聯(lián)絡(luò)中心的互聯(lián)互通,。“國壽聯(lián)盟”實(shí)現(xiàn)了客戶端APP的互聯(lián)互通、相互集成和相互跳轉(zhuǎn)。“客戶之聲”平臺(tái)更及時(shí)高效聆聽客戶聲音,，了解客戶訴求和評價(jià),，暢通客戶反饋渠道。
服務(wù)更快捷,。借助語音識(shí)別,、圖像識(shí)別、人臉識(shí)別,、機(jī)器學(xué)習(xí)等多項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用,，中國人壽不斷提高保險(xiǎn)服務(wù)的在線辦理率和自動(dòng)化處理率，持續(xù)強(qiáng)化線上服務(wù)供給,，投保,、保全、理賠等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)效率大幅提升,。無紙化投保進(jìn)單總量已突破1680萬件,，投保范圍覆蓋全球；“隨心借”,、“安心領(lǐng)”產(chǎn)品支持線上自助辦理保單借款和滿期金,、紅利、生存金領(lǐng)取,，實(shí)現(xiàn)多保單一次性辦理,，大大簡化了傳統(tǒng)服務(wù)流程；與超過9000家醫(yī)院實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對接,，為客戶提供瞬時(shí)賠服務(wù),；廣發(fā)銀行手機(jī)銀行自助申請抵押簡易、放款快速,；通過多項(xiàng)服務(wù)升級(jí)為客戶打造極速服務(wù)體驗(yàn),。
服務(wù)更智慧。中國人壽依托金字塔大數(shù)據(jù)平臺(tái),，應(yīng)用智能語音,、自然語義理解、深度學(xué)習(xí),、AI生物識(shí)別等技術(shù),，打造線上智能客服機(jī)器人e小寶，隨時(shí)隨地為客戶提供產(chǎn)品信息,、服務(wù)指南等各類服務(wù),；AI健康服務(wù)機(jī)器人為客戶提供云端名醫(yī)、體質(zhì)自測等健康管理服務(wù),；柜面智能機(jī)器人為客戶提供多種個(gè)性化服務(wù),；智測身價(jià)為客戶提供保障需求測算服務(wù)；廣發(fā)360智能資產(chǎn)配置為客戶提供智能化專業(yè)資產(chǎn)配置建議,；出險(xiǎn)熱力圖,，智能守護(hù)客戶的生命與財(cái)產(chǎn)安全。
服務(wù)更貼心,。中國人壽加大服務(wù)供給,，從健康、運(yùn)動(dòng),、救援,、資訊、教育,、生日關(guān)懷,、貴賓禮遇等多個(gè)方面，為客戶提供多元生活關(guān)懷服務(wù),。升級(jí)“國壽大健康”平臺(tái),，為客戶提供疾病自測、預(yù)約掛號(hào),、重疾綠通,、急癥救護(hù)等健康管理和就醫(yī)服務(wù)；升級(jí)國壽700健行,、健康萬里行,、e起健康行等服務(wù)，助力客戶養(yǎng)成堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)的良好習(xí)慣,；滿足客戶差異化服務(wù)需求,，開展國壽小畫家、健康家庭專家講座,、養(yǎng)老金智能綜合服務(wù),、全球緊急救援、星光守護(hù),、安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防服務(wù)等,，傾力打造有情感、有溫度,、豐富多元的客戶服務(wù)新體驗(yàn),。
從服務(wù)升級(jí)所覆蓋的范圍和力度可以看出，中國人壽對此次客戶節(jié)活動(dòng)的高度重視,。在談到為什么如此重視客戶體驗(yàn)時(shí),，中國人壽相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示：“隨著消費(fèi)理念的逐漸成熟，客戶正在從‘買產(chǎn)品’向‘買體驗(yàn)’,、‘買服務(wù)’轉(zhuǎn)變,，這也是消費(fèi)升級(jí)在金融消費(fèi)領(lǐng)域的表現(xiàn),。作為與共和國同齡的綜合金融保險(xiǎn)集團(tuán)，中國人壽見證了每一個(gè)中國家庭在金融保險(xiǎn)消費(fèi)需求上的每一次變化,。今年是新中國成立70周年,，也是中國人壽成立70周年，中國家庭的金融保險(xiǎn)意識(shí)隨著國民經(jīng)濟(jì)生活水平的提高也在不斷提升,，到今天,，中國消費(fèi)者的消費(fèi)能力和消費(fèi)需求都到了一個(gè)新的階段。中國人壽作為國家大型綜合金融保險(xiǎn)企業(yè),，應(yīng)該站在數(shù)以億計(jì)客戶需求的角度,，適時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容及體驗(yàn)，這是市場機(jī)遇,，更是金融央企的社會(huì)責(zé)任,。”
2019年國壽客戶節(jié)將一直延續(xù)至10月份，中國人壽集團(tuán)上下協(xié)同聯(lián)動(dòng),，在線上,、線下開展九大類、超百項(xiàng)活動(dòng),，涵蓋了公益,、文化、節(jié)慶,、運(yùn)動(dòng),、健康、咨詢等涉及客戶生活的方方面面,，全方位助力客戶幸福升級(jí),。（姜常凱）