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幫忙上門“取貨”,，趁中午空閑,，網(wǎng)點(diǎn)員工齊上陣幫居民清點(diǎn)了三千多枚硬幣,。最近,，鄭州銀行洛陽分行體育場路支行熱情幫助市民清點(diǎn)兌換零鈔的這則新聞引發(fā)了眾人關(guān)注,。

鄭州銀行洛陽分行扎根洛陽不足六年，現(xiàn)已下轄7家支行,，累計(jì)發(fā)放貸款近500億元,，還獲得了由中國銀行業(yè)協(xié)會授予的“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳單位”稱號,、洛陽市政府頒發(fā)的“2018年度金融支持洛陽經(jīng)濟(jì)發(fā)展工作二等獎”等多項(xiàng)榮譽(yù)。

 

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它靠什么贏得了眾多沉甸甸的榮譽(yù),？成績背后又有哪些值得稱道的亮點(diǎn),？近日，河南商報(bào)記者走近鄭州銀行洛陽分行,，為您揭秘“千佳”網(wǎng)點(diǎn)背后的故事,。

專注細(xì)節(jié)

不斷提升客戶服務(wù)體驗(yàn)

“您好，請問要辦什么業(yè)務(wù),？”走進(jìn)鄭州銀行洛陽分行營業(yè)部大廳,，年輕靚麗的大堂經(jīng)理微笑著迎上來，全程提供專業(yè)周到的服務(wù),。

大廳里寬敞明亮,，環(huán)境舒適，分區(qū)布局合理,，很多細(xì)節(jié)彰顯著網(wǎng)點(diǎn)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的孜孜追求,。如果您帶著孩子來辦業(yè)務(wù)，大廳一角設(shè)有兒童游樂區(qū),，里面有滑滑梯,、各種玩具，地上鋪著防滑墊,，孩子可在這兒安全愉快的玩耍,。

填單臺上，有個特別的小冊子——多語種服務(wù)手冊,，用俄語,、日語、德語等多種語言將 “我想取錢”“我想辦一張銀行卡”等辦業(yè)務(wù)的常用語用中文和外語分別寫出來,，配合具有異國特色的彩色手繪,，漂亮又實(shí)用。

“有了這個小冊子,，外賓來辦業(yè)務(wù)時,，溝通很方便。”營業(yè)部主任關(guān)虹表示,。他們還積極為殘障人士等特殊客群提供多樣化,、人性化的無障礙金融服務(wù)，竭力打造與市民最親近的銀行,。此外,，關(guān)虹財(cái)富管理工作室還常舉辦各種講座、沙龍，走進(jìn)校園,、社區(qū),，普及金融知識，為市民答疑解惑,。

日常工作中,，他們做深做細(xì)每一個細(xì)節(jié)，用無微不至的服務(wù)詮釋“以客戶為中心”的理念,，不僅得到了行業(yè)認(rèn)可，也收獲了客戶的贊賞與肯定,。

真誠專業(yè)

為客戶提供有溫度的服務(wù)

服務(wù)是一種理念,，更是實(shí)實(shí)在在的行動。

多年來,，鄭州銀行洛陽分行一直秉持真誠為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的態(tài)度,，用行動贏得客戶信賴，在市民中樹立了良好口碑,。

前不久,，一位男士提著麻袋走進(jìn)了營業(yè)部，麻袋里裝的是10元,、5元,、1元、5角的舊鈔零錢,，且不少已破損,、發(fā)霉。“我想換成整錢,，咱這能辦嗎,？”張先生有些忐忑。營業(yè)部負(fù)責(zé)人了解情況后,，迅速安排人力幫客戶清點(diǎn),。發(fā)霉的紙幣散發(fā)出難聞的氣味，年輕的柜員們一張一張地清點(diǎn)辨識,，花了好幾個小時,，終于趕在下班前幫他清點(diǎn)兌換完畢。“我跑了好幾家銀行都不給辦,，鄭州銀行不僅幫忙清點(diǎn),，還端茶倒水，服務(wù)貼心,，服務(wù)真好,！”后來，張先生把家里的存款都轉(zhuǎn)到了鄭州銀行。

“有位阿姨來網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)賬,，可錢都在貨幣基金里,，贖回資金第二天才能到賬，但阿姨住的較遠(yuǎn),，為了讓她少跑路,，我建議她用手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬。我把步驟一步一步都寫在紙上,，給她演示了多次,，還留了電話，阿姨回去后照著步驟,，給我打著電話,，最終轉(zhuǎn)賬成功，特別興奮,。”理財(cái)經(jīng)理劉秋琳說,，“后來來網(wǎng)點(diǎn)時她還給我?guī)Я俗约业纳介⒍啻螌①Y金轉(zhuǎn)入鄭州銀行,。”

在鄭州銀行洛陽分行,，類似的案例數(shù)不勝數(shù)，有“舍近求遠(yuǎn)”,，守著家門口的銀行不去,，卻寧愿走一兩公里的路到鄭州銀行網(wǎng)點(diǎn)存錢的阿姨；有坐幾站公交車到鄭州銀行網(wǎng)點(diǎn),，只為和信任的理財(cái)經(jīng)理聊聊天的老人……日常的這些小事兒,，體現(xiàn)了該行員工的真誠與專業(yè)，也是對“千佳”精髓的一種詮釋,。

勇于擔(dān)當(dāng)

傳遞“鄭銀人”的正能量

工作中,，“鄭銀人”專業(yè)熱情，生活中他們用睿智與擔(dān)當(dāng)傳遞出滿滿正能量,。

2017年底,，洛陽一小區(qū)9名代表驅(qū)車趕到鄭州銀行總行送上錦旗和感謝信，感謝鄭州銀行洛陽分行小企業(yè)金融服務(wù)中心主任王劍,。

 

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據(jù)了解,，當(dāng)年6月，該小區(qū)居民與相鄰的項(xiàng)目施工方發(fā)生沖突,。在雙方對峙激烈,，場面失控的情況下，王劍挺身而出進(jìn)行勸解,，在身體多處受傷的情況下,，仍堅(jiān)持組織救助傷員、 疏散群眾。同時,，向趕到現(xiàn)場的領(lǐng)導(dǎo)介紹情況,、協(xié)助警察控制局面。事后,，王劍多次勸導(dǎo)情緒激動的居民理智,、合法維權(quán)，并指導(dǎo)受傷居民通過合法途徑維護(hù)自身權(quán)益,，最后,，該小區(qū)居民共獲得經(jīng)濟(jì)賠償200多萬元。

“王劍不畏強(qiáng)暴,、挺身而出的行為,，理性睿智、解決問題的能力,，充分體現(xiàn)了鄭州銀行員工的素質(zhì)與擔(dān)當(dāng)，在市民中樹立了榜樣,，體現(xiàn)了基層黨員的社會責(zé)任,。”員工用實(shí)際行動為鄭州銀行添了彩，鄭州銀行洛陽分行副行長周國軍很自豪,。

打造“精品市民銀行”

讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為習(xí)慣

服務(wù)的提升,，帶來的不僅是口碑，還有業(yè)績,。

鄭州銀行洛陽分行行長田煒告訴記者,，“‘千佳’的創(chuàng)建，對洛陽分行來說是一次整體提升,。一家‘千佳’,，家家‘千佳’，在創(chuàng)建過程中,，我們將創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和要求推廣到全轄網(wǎng)點(diǎn),，由點(diǎn)到面，內(nèi)外兼修,、軟硬齊抓,，將服務(wù)規(guī)范變成服務(wù)習(xí)慣，讓‘看不見的服務(wù)’逐步轉(zhuǎn)化成了同業(yè)競爭力,。”截止2018年末,，該分行實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利潤1.47億元，在鄭州銀行12家異地分行中排名第一,。

除了“千佳”,，該行還收獲了“2018年度洛陽文明銀行”“2018年度金融支持洛陽經(jīng)濟(jì)發(fā)展二等獎”等多項(xiàng)榮譽(yù)。在田煒看來，榮譽(yù)和成績的取得離不開各級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持,，也得益于有一支敢打敢拼,、朝氣蓬勃的團(tuán)隊(duì)。

田煒表示,，“服務(wù)的提升永無止境,。”接下來該行將一如既往地堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提升客戶滿意度,，讓“精品市民銀行”這一品牌深入人心,。

(記者白雪瑩 通訊員沈曉旭 曹丹麗)