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幫忙上門“取貨”，趁中午空閑，網(wǎng)點(diǎn)員工齊上陣幫居民清點(diǎn)了三千多枚硬幣。最近,，鄭州銀行洛陽分行體育場路支行熱情幫助市民清點(diǎn)兌換零鈔的這則新聞引發(fā)了眾人關(guān)注。

鄭州銀行洛陽分行扎根洛陽不足六年,，現(xiàn)已下轄7家支行,，累計(jì)發(fā)放貸款近500億元，還獲得了由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)授予的“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳單位”稱號(hào),、洛陽市政府頒發(fā)的“2018年度金融支持洛陽經(jīng)濟(jì)發(fā)展工作二等獎(jiǎng)”等多項(xiàng)榮譽(yù),。

 

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它靠什么贏得了眾多沉甸甸的榮譽(yù)？成績背后又有哪些值得稱道的亮點(diǎn)？近日,，河南商報(bào)記者走近鄭州銀行洛陽分行,，為您揭秘“千佳”網(wǎng)點(diǎn)背后的故事。

專注細(xì)節(jié)

不斷提升客戶服務(wù)體驗(yàn)

“您好,，請(qǐng)問要辦什么業(yè)務(wù),？”走進(jìn)鄭州銀行洛陽分行營業(yè)部大廳，年輕靚麗的大堂經(jīng)理微笑著迎上來,，全程提供專業(yè)周到的服務(wù),。

大廳里寬敞明亮，環(huán)境舒適,，分區(qū)布局合理，很多細(xì)節(jié)彰顯著網(wǎng)點(diǎn)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的孜孜追求,。如果您帶著孩子來辦業(yè)務(wù),，大廳一角設(shè)有兒童游樂區(qū)，里面有滑滑梯,、各種玩具,，地上鋪著防滑墊，孩子可在這兒安全愉快的玩耍,。

填單臺(tái)上,，有個(gè)特別的小冊(cè)子——多語種服務(wù)手冊(cè)，用俄語,、日語,、德語等多種語言將 “我想取錢”“我想辦一張銀行卡”等辦業(yè)務(wù)的常用語用中文和外語分別寫出來，配合具有異國特色的彩色手繪,，漂亮又實(shí)用,。

“有了這個(gè)小冊(cè)子，外賓來辦業(yè)務(wù)時(shí),，溝通很方便,。”營業(yè)部主任關(guān)虹表示。他們還積極為殘障人士等特殊客群提供多樣化,、人性化的無障礙金融服務(wù),，竭力打造與市民最親近的銀行。此外,，關(guān)虹財(cái)富管理工作室還常舉辦各種講座,、沙龍，走進(jìn)校園,、社區(qū),，普及金融知識(shí)，為市民答疑解惑。

日常工作中,，他們做深做細(xì)每一個(gè)細(xì)節(jié),，用無微不至的服務(wù)詮釋“以客戶為中心”的理念，不僅得到了行業(yè)認(rèn)可,，也收獲了客戶的贊賞與肯定,。

真誠專業(yè)

為客戶提供有溫度的服務(wù)

服務(wù)是一種理念，更是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng),。

多年來,，鄭州銀行洛陽分行一直秉持真誠為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的態(tài)度，用行動(dòng)贏得客戶信賴,，在市民中樹立了良好口碑,。

前不久，一位男士提著麻袋走進(jìn)了營業(yè)部,，麻袋里裝的是10元,、5元、1元,、5角的舊鈔零錢,，且不少已破損、發(fā)霉,。“我想換成整錢,，咱這能辦嗎？”張先生有些忐忑,。營業(yè)部負(fù)責(zé)人了解情況后,，迅速安排人力幫客戶清點(diǎn)。發(fā)霉的紙幣散發(fā)出難聞的氣味,，年輕的柜員們一張一張地清點(diǎn)辨識(shí),，花了好幾個(gè)小時(shí)，終于趕在下班前幫他清點(diǎn)兌換完畢,。“我跑了好幾家銀行都不給辦,，鄭州銀行不僅幫忙清點(diǎn)，還端茶倒水,，服務(wù)貼心,，服務(wù)真好！”后來,，張先生把家里的存款都轉(zhuǎn)到了鄭州銀行,。

“有位阿姨來網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)賬，可錢都在貨幣基金里,，贖回資金第二天才能到賬,，但阿姨住的較遠(yuǎn),，為了讓她少跑路，我建議她用手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬,。我把步驟一步一步都寫在紙上,，給她演示了多次，還留了電話,，阿姨回去后照著步驟,，給我打著電話，最終轉(zhuǎn)賬成功,，特別興奮,。”理財(cái)經(jīng)理劉秋琳說，“后來來網(wǎng)點(diǎn)時(shí)她還給我?guī)Я俗约业纳介?，并多次將資金轉(zhuǎn)入鄭州銀行,。”

在鄭州銀行洛陽分行，類似的案例數(shù)不勝數(shù),，有“舍近求遠(yuǎn)”,，守著家門口的銀行不去，卻寧愿走一兩公里的路到鄭州銀行網(wǎng)點(diǎn)存錢的阿姨,；有坐幾站公交車到鄭州銀行網(wǎng)點(diǎn),，只為和信任的理財(cái)經(jīng)理聊聊天的老人……日常的這些小事兒,，體現(xiàn)了該行員工的真誠與專業(yè),，也是對(duì)“千佳”精髓的一種詮釋。

勇于擔(dān)當(dāng)

傳遞“鄭銀人”的正能量

工作中,，“鄭銀人”專業(yè)熱情,，生活中他們用睿智與擔(dān)當(dāng)傳遞出滿滿正能量。

2017年底,，洛陽一小區(qū)9名代表驅(qū)車趕到鄭州銀行總行送上錦旗和感謝信,，感謝鄭州銀行洛陽分行小企業(yè)金融服務(wù)中心主任王劍。

 

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據(jù)了解,，當(dāng)年6月,，該小區(qū)居民與相鄰的項(xiàng)目施工方發(fā)生沖突。在雙方對(duì)峙激烈,，場面失控的情況下,，王劍挺身而出進(jìn)行勸解，在身體多處受傷的情況下,，仍堅(jiān)持組織救助傷員,、 疏散群眾。同時(shí),，向趕到現(xiàn)場的領(lǐng)導(dǎo)介紹情況,、協(xié)助警察控制局面,。事后，王劍多次勸導(dǎo)情緒激動(dòng)的居民理智,、合法維權(quán),，并指導(dǎo)受傷居民通過合法途徑維護(hù)自身權(quán)益，最后,，該小區(qū)居民共獲得經(jīng)濟(jì)賠償200多萬元,。

“王劍不畏強(qiáng)暴、挺身而出的行為,，理性睿智,、解決問題的能力，充分體現(xiàn)了鄭州銀行員工的素質(zhì)與擔(dān)當(dāng),，在市民中樹立了榜樣,，體現(xiàn)了基層黨員的社會(huì)責(zé)任。”員工用實(shí)際行動(dòng)為鄭州銀行添了彩,，鄭州銀行洛陽分行副行長周國軍很自豪,。

打造“精品市民銀行”

讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為習(xí)慣

服務(wù)的提升，帶來的不僅是口碑,，還有業(yè)績,。

鄭州銀行洛陽分行行長田煒告訴記者，“‘千佳’的創(chuàng)建,，對(duì)洛陽分行來說是一次整體提升,。一家‘千佳’，家家‘千佳’,，在創(chuàng)建過程中,，我們將創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和要求推廣到全轄網(wǎng)點(diǎn)，由點(diǎn)到面,，內(nèi)外兼修,、軟硬齊抓，將服務(wù)規(guī)范變成服務(wù)習(xí)慣,，讓‘看不見的服務(wù)’逐步轉(zhuǎn)化成了同業(yè)競爭力,。”截止2018年末，該分行實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利潤1.47億元,，在鄭州銀行12家異地分行中排名第一,。

除了“千佳”，該行還收獲了“2018年度洛陽文明銀行”“2018年度金融支持洛陽經(jīng)濟(jì)發(fā)展二等獎(jiǎng)”等多項(xiàng)榮譽(yù),。在田煒看來,，榮譽(yù)和成績的取得離不開各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，也得益于有一支敢打敢拼,、朝氣蓬勃的團(tuán)隊(duì),。

田煒表示,，“服務(wù)的提升永無止境。”接下來該行將一如既往地堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不斷提升客戶滿意度,，讓“精品市民銀行”這一品牌深入人心。

(記者白雪瑩 通訊員沈曉旭 曹丹麗)