張瑞透露,，去年兩起順風車事件后，滴滴加大了客服資源投入,，提高客服處置能力,，在各個環(huán)節(jié)展開了全面的安全隱患排查，投入大量資源升級整個客服體系,，盡最大努力杜絕人車不符,。
同時，順風車也會接入滴滴平臺專門成立的安全響應中心,，只要涉及安全類的投訴,，全部交由專人第一時間處理，降低安全投訴被誤判或積壓的概率,。在去年9月的滴滴平臺安全整改中,，滴滴組建了7x24小時的應急指揮中心，為突發(fā)事件提供全方位支持,，同時成立“警方調證對接工作組”并優(yōu)化調證流程,。
張瑞表示，后續(xù)將逐步公布更多產品改進方案和安全策略,，廣泛征求社會各界意見,，并盡全力照顧好逝者家人，全力以赴提升出行安全,。
以下為公開信全文：
順風車致大家的一封信
大家好,，我叫張瑞，6年前加入滴滴,，現(xiàn)在擔任順風車事業(yè)部負責人,。
我曾作為團隊的一員參與了早期順風車的上線，經歷過挫折,，經歷過困難,，也見證了順風車的成長。但過去的這段時間,，是我在滴滴最為煎熬的日子,，也是順風車上線以來最黑暗的時刻。
去年兩起令人悲痛的事件,，讓我和我的同事感到無比痛心和自責,，痛心生命的逝去,，自責我們未盡到責任。團隊的同學們陷入了深深的自我懷疑,，懷疑自己當時選擇加入順風車的決定是不是錯了,，懷疑我們的價值觀是否真的如別人所說的“扭曲”了。我們做順風車產品的初心,，是想把閑置的資源盤活,，是幫車主通過分享空座實現(xiàn)分攤出行成本，幫乘客更便捷地出行,。但悲劇的發(fā)生,，讓我們意識到，我們在追求規(guī)模增長的過程中丟掉了應有的敬畏之心,，我們并沒有真正理解這個行業(yè),，沒有認識到線下出行場景的復雜性，忽視了應盡到的責任,。再次說聲對不起,，我們辜負了用戶的信任。
也正是過往每一位用戶的支持和信賴,，才讓我們能夠堅持下來推進整改工作,。過去這段時間，我們不斷反思,，去深入理解車主和乘客在線下出行的安全需求,。也咨詢了很多行業(yè)專家的意見，向其他企業(yè)學習,，把好的建議落實在我們的產品整改中?，F(xiàn)在，我想把團隊過去這段時間的思考呈現(xiàn)給大家,，懇請大家檢驗和監(jiān)督,，幫助我們不斷改進。
一,、回歸順風車本質,，盡全力抵制非法營運
順風車的本質是合乘出行，車主在有既定出行計劃的前提下分享空座,，因此車主的接單次數(shù)和常用接單區(qū)域應該是有限制的,，各地小客車合乘指導意見也做出了相關規(guī)定。為了最大限度預防安全風險,，抵制非法營運的行為,，我們將會嚴格按照指導意見要求限制接單次數(shù),，規(guī)定車主在常用的路線上搭載乘客,，讓順風車回歸順路合乘的本質,。
二、去掉個性化頭像,、性別等個人隱私相關信息的顯示
線下出行場景和人性的復雜性,，讓我們意識到互聯(lián)網社交化產品的設計在順風車上使用是有風險的，個性化頭像,、性別,、個人評價標簽等信息的展示，本意是以此作為車主乘客同行的補充判斷因素,，但卻給不法分子提供了挑選侵害對象的機會,，給用戶出行埋下隱患。未來我們只展示出行相關必要信息,，禁止合乘雙方編輯互評內容,，評價標簽僅與出行相關，例如“準時,、禮貌”等,。
三、用戶準入信息篩查持續(xù)加強,，盡最大努力杜絕人車不符
鄭州事件的兇手劉某在注冊時因不符合要求而被平臺拒絕,，后通過其父的身份證件信息注冊，并讓其父代過人臉識別,。為避免此類情況再次發(fā)生,，我們會繼續(xù)加強用戶信息篩查，并在車主每次行程前進行人臉識別,，嚴肅處理人車不符的情況,。但線下場景復雜，我們還在不斷探索更多有效的方式,，也希望大家給我們提出建議,。
四、加大客服資源投入,，提高客服處置能力
去年兩起事件中,，都存在之前其他乘客投訴涉案車主行為異常的情況，但由于一線客服判斷能力不足,，未能準確識別風險,，導致投訴均未得到合理處置。事后,，我們在各個環(huán)節(jié)展開了全面的安全隱患排查,，投入大量資源升級整個客服體系。順風車也會接入滴滴平臺專門成立的安全響應中心,，只要涉及安全類的投訴,，全部交由專人第一時間處理,，降低安全投訴被誤判或積壓的概率。
五,、提升應急處置能力,，優(yōu)化調證流程
在去年9月的滴滴平臺安全整改中，我們組建了7x24小時的應急指揮中心,，為突發(fā)事件提供全方位支持,，同時成立“警方調證對接工作組”并優(yōu)化調證流程，在接到警方進線后第一時間通過短信發(fā)送調證流程鏈接,，收到警方回復后,，最長不超過10分鐘即可配合警方完成調證工作。
以上是我們對于過去兩起案件中暴露出的核心問題采取的改進措施,。除此之外,，我們在用戶注冊準入驗證，產品流程,，以及安全策略上也做了很多探索,，希望提供給用戶更多安全能力和工具，接下來我們也會逐步公布這些方面的細節(jié)進展,，并廣泛征求大家的意見,，持續(xù)共建更安全的出行環(huán)境。
我們深知無論做什么都無法挽回逝去的生命,，更無法減輕痛失親人的悲痛,，在沉痛哀悼之外，我們也會遵守承諾,，盡全力照顧好逝者家人,，全力以赴提升出行安全，盡自己最大的力量避免悲劇再次發(fā)生,。
我們永遠不會忘記逝去的生命,，生命高于一切，愿逝者安息,。
作者：河南商報記者 陳薇編輯：河南商報 韓坦道
來源：河南商報
