（1）
電商快速發(fā)展
貼合消費(fèi)新需求,，帶來購物新體驗(yàn),，助力流通業(yè)提質(zhì)增效

一座山頭連著一座山頭，一個(gè)彎道又是一個(gè)彎道,。從青海黃南藏族自治州同仁縣的縣城去牙浪鄉(xiāng),，道遠(yuǎn)路難，開車來回要幾個(gè)小時(shí),。趕上雨雪天,，時(shí)間更沒準(zhǔn)頭。

買東西不方便,，讓從青海西寧來牙浪鄉(xiāng)衛(wèi)生院工作的醫(yī)生李小龍有些不習(xí)慣,。衛(wèi)生院旁邊的小賣部，商品種類少;搭車到縣城買東西,，每次要花費(fèi)大半天的時(shí)間,。

網(wǎng)上購物解了難題。“在西寧經(jīng)常上網(wǎng)買東西,，但不確定能不能送到鄉(xiāng)里,。”李小龍說，他抱著試一試的想法在某電商平臺(tái)下了訂單,，沒想到2天后就收到了商品,。之后一年多時(shí)間里，書,、牛奶,、行軍床,、洗漱用品、零食……購買日常生活用品,，李小龍?jiān)僖膊挥梅赋睢?/span>

經(jīng)過快速發(fā)展,，電商對于很多消費(fèi)者從陌生到熟悉再到習(xí)慣，逐漸成為主流消費(fèi)渠道之一,。2017年，我國網(wǎng)上零售額從2012年的1.3萬億元增長到7.2萬億元,，網(wǎng)絡(luò)零售規(guī)模全球最大,，其中， 實(shí)物商品網(wǎng)上零售額近5.5萬億元,。2018年前11個(gè)月,，全國網(wǎng)上零售額超過8萬億元，其中實(shí)物商品網(wǎng)上零售額6.27萬億元,，增長25.4%,，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重上升為18.2%。

電商為何發(fā)展這么快?主要原因是貼合消費(fèi)新需求,，帶來購物新體驗(yàn),。

看商品品類——“一站式”購物曾是很多購物中心追求的目標(biāo)。如今,，在電商平臺(tái)上輕松實(shí)現(xiàn),。從服裝到家電，從日用品到生鮮,，從國內(nèi)品牌到國外品牌,，從實(shí)物商品到虛擬商品，電商平臺(tái)成為一個(gè)網(wǎng)羅萬象的“百寶箱”,，滿足了消費(fèi)者多樣化,、個(gè)性化的消費(fèi)需求。

看配送時(shí)效——以往,，每年“雙11”,，“快遞爆倉”成為人們討論的熱詞。短時(shí)間內(nèi)快速增長的訂單量,，超出了物流快遞行業(yè)的運(yùn)力閾值,，導(dǎo)致大量快件滯留在路上，快遞變“慢遞”?，F(xiàn)在,，隨著智慧物流的發(fā)展，許多電商不僅解決了“爆倉”問題,，還推出次日達(dá),、當(dāng)日達(dá),、定時(shí)達(dá)等配送服務(wù)，讓人們網(wǎng)購后不再有等待焦慮,。

看退換貨——網(wǎng)購具有“非面對面交易”的特點(diǎn),，一些消費(fèi)者擔(dān)心，如果購買的商品不滿意,，能否方便地退換貨?現(xiàn)在,，通過主流的網(wǎng)購平臺(tái)交易，除特殊商品外,，消費(fèi)者均可享受七天無理由退貨,，線上申請后，把需要退換的商品交給上門的快遞員即可,，便利程度超過線下購物,。

電商對于中國消費(fèi)市場的意義，不僅在于改善消費(fèi)體驗(yàn),，還有力促進(jìn)了我國流通領(lǐng)域的現(xiàn)代化,。中國物流與采購聯(lián)合會(huì)會(huì)長何黎明認(rèn)為，作為流通供給側(cè)的重要組成部分,，電商減少了傳統(tǒng)流通的中間環(huán)節(jié),，并通過物流的信息化，提高了備貨科學(xué)性,，去除了多余的搬,、倒、騰,、挪,，有效降低了流通綜合成本，為流通業(yè)提質(zhì)增效發(fā)揮了積極作用,。

“不是鯊魚是鲇魚,。”何黎明說，近幾年,，網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展速度非?？欤鴮?shí)體店增速相對放緩,，一快一慢產(chǎn)生了明顯反差,，有人甚至有了“電商替代效應(yīng)會(huì)嚴(yán)重沖擊線下”的擔(dān)憂。事實(shí)上,，很多業(yè)內(nèi)人士都已經(jīng)意識(shí)到,，電商不會(huì)替代商場，相反通過電商的發(fā)展，讓線上商流,、信息流,、資金流的優(yōu)勢和線下物流、服務(wù),、體驗(yàn)的優(yōu)勢相結(jié)合,，讓我國流通供給側(cè)效率更高、成本更低,，成為促進(jìn)形成強(qiáng)大國內(nèi)市場的“催化劑”和“生力軍”,。

（2）
網(wǎng)購尚存痛點(diǎn)
以次充好的“電商專供”，真假難辨的“買家好評”,，讓消費(fèi)者頭疼

在享受便利的同時(shí),，消費(fèi)者對電商也并非沒有擔(dān)憂。“說好的羽絨被,，怎么變成羽絨棉被?”北京市朝陽區(qū)某小區(qū)居民趙琪近日在某電商平臺(tái)看中了一條自稱“95%白鵝絨”的“羽絨被”。下訂單前,，趙琪特意咨詢店家的客戶服務(wù)人員,，該產(chǎn)品是不是真正的羽絨被?對方的回答一點(diǎn)不含糊：“是的。”

收到商品以后,，趙琪發(fā)現(xiàn)了“羽絨被”里的貓膩：在“羽絨被”的一角,，有一個(gè)存放鵝絨樣品的塑料小包，其中確實(shí)有幾片鵝絨,。但打開被子的內(nèi)襯,，卻發(fā)現(xiàn)里面根本不是白鵝絨，而是整片的棉花狀填充物,。當(dāng)趙琪再次找商家質(zhì)問時(shí),，商家的回答就變了樣：“被子里面是羽絨棉。”

明明不是白鵝絨,，卻在商品頁面做如此宣傳,，難道不是欺詐嗎?對方的回答更是讓趙琪哭笑不得：“大家都是這樣賣的。”

近日中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)發(fā)布的2018年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)中,，網(wǎng)購平臺(tái)售假問題名列其中,。打開某電商購物APP，“蘇泊樂”電飯煲,、“vivi”智能手機(jī),、“小米新品”電視機(jī)……在這些品牌的宣傳頁面上，從產(chǎn)品名稱到樣式再到性能,，都在模仿同品類的知名品牌,，讓人一頭霧水。不少被誤導(dǎo)下單的消費(fèi)者反映,，收到產(chǎn)品的質(zhì)量,，與被模仿的品牌根本不在一個(gè)檔次上,。

“電商專供”也在加劇人們對于電商品質(zhì)的擔(dān)憂。上海市楊浦區(qū)某銀行員工郝美芳2018年“雙11”在網(wǎng)上買了一箱抽紙,。收到商品后,，她發(fā)現(xiàn)跟在超市買的不同，抽紙的外包裝箱上多了“電商專供”幾個(gè)字,。

難不成網(wǎng)上買的還不一樣?帶著疑問,，郝美芳專門來到附近的超市，買了同品牌,、同系列的一包抽紙,。她經(jīng)過對比發(fā)現(xiàn)，雖然網(wǎng)上買的抽紙每包的張數(shù),、厚度和超市買的差不多,，但質(zhì)感明顯更粗糙。“如此專供,，真是不讓人省心!”郝美芳說,。

真假難辨的“好評”，也讓消費(fèi)者頭疼,。網(wǎng)上購物時(shí),，商品頁面評論區(qū)的點(diǎn)評本是人們購買決策的重要參考，卻因?yàn)橐恍┥碳业?ldquo;刷單”行為變了味,。

最近,，湖南長沙居民蔡莉莉在某電商平臺(tái)看到一款“好評如潮”的羊絨衫，在商品頁面的評論區(qū),，好評率達(dá)到100%,，很多評論圖文并茂地點(diǎn)贊羊絨衫的“貨真價(jià)實(shí)”：“舒適又保暖”“百分百純羊絨”。

蔡莉莉下單收到商品后卻大跌眼鏡,。羊絨衫不僅質(zhì)感非常硬,，而且標(biāo)簽上的產(chǎn)品成分顯示，羊絨只有不到50%,，與商家宣傳的純羊絨根本不相符,。她這才意識(shí)到，可能是碰到“刷好評”的商家了,。

蔡莉莉在羊絨衫的評價(jià)頁面上如實(shí)填寫了自己的遭遇,，并給商家打了差評。沒想到,，接下來的十幾天,，她“惹”來了不少麻煩。

蔡莉莉的手機(jī)每天收到幾條甚至十幾條賣家發(fā)來的短信，外加一個(gè)小時(shí)一次的“電話轟炸”,，無一例外地要求“修改評價(jià)”,。賣家看她無動(dòng)于衷，還提出了“修改成功后,，可以發(fā)5元紅包”的許諾,。再往后幾天，對方甚至在電話中對蔡莉莉進(jìn)行威脅,。

“我堅(jiān)持沒有修改評價(jià),，賣家的做法太過分了。”蔡莉莉說,，賣家用盡各種方法博好評,，換來一個(gè)“好評如潮”的假象，從而騙取更多訂單,。如果許多賣家都如此操作,，不僅會(huì)讓商品評價(jià)失去參考價(jià)值，也會(huì)影響人們的購物體驗(yàn),。

（3）
期待規(guī)范發(fā)展
完善法律保障,，加大執(zhí)法力度，統(tǒng)一線上線下相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),，促進(jìn)市場公平競爭

從全球范圍看，我國電商經(jīng)過十幾年的發(fā)展,，在市場規(guī)模,、技術(shù)應(yīng)用等方面已經(jīng)處在“領(lǐng)跑”角色。推動(dòng)電商高質(zhì)量發(fā)展,，對于促進(jìn)形成強(qiáng)大國內(nèi)市場具有重要意義,。

“電商售假問題必須盡快解決。”中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)副秘書長王洪濤認(rèn)為,，當(dāng)前,，電商占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比例越來越高，如果電商售假問題得不到解決,，不僅會(huì)影響網(wǎng)購消費(fèi)者的體驗(yàn),，更有可能危及中國消費(fèi)市場整體供給的品質(zhì)水平。

“電商售假問題屬于典型的‘市場失靈’,，需要用好政府的‘有形之手’,，完善法律保障，加大執(zhí)法力度,。”中國貿(mào)促會(huì)研究院國際貿(mào)易研究部主任趙萍認(rèn)為,，在電商售假問題方面，無論是責(zé)任認(rèn)定還是對商家或者平臺(tái)的處罰，都還需做出更加具體的規(guī)定,，讓消費(fèi)者維權(quán)更有底氣,，讓違法商家沒有空子可鉆。

2018年底,，浙江杭州居民王建生在某電商平臺(tái)購買了一雙國外某知名品牌運(yùn)動(dòng)鞋,。由于不確定產(chǎn)品是否為正品，他打通了該品牌的售后服務(wù)電話,，咨詢是否可以協(xié)助鑒定真?zhèn)?。對方的回答很明確：無法提供網(wǎng)上購買產(chǎn)品的真?zhèn)舞b定服務(wù)。“如果品牌方不能為消費(fèi)者提供真?zhèn)舞b定服務(wù),，我們又怎么知道自己買的東西是不是真的呢?”他很無奈,。

1月1日，《中華人民共和國電子商務(wù)法》正式實(shí)施,，我國電子商務(wù)發(fā)展有法可依,。從征求意見到表決通過再到正式實(shí)施，電子商務(wù)法一直都備受關(guān)注,，足以看出人們對于電商未來更加規(guī)范發(fā)展的期待,。

刷單炒信、大數(shù)據(jù)殺熟,、搭售商品,、虛假宣傳……對于商家這些可能危害消費(fèi)者權(quán)益的行為，電子商務(wù)法都給予明確回應(yīng),。比如,，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí),、準(zhǔn)確,、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán);電子商務(wù)經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易,、編造用戶評價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者讓人誤解的商業(yè)宣傳,，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者,。

業(yè)內(nèi)人士建議,，電商平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)對入駐商家的監(jiān)督責(zé)任，并且對售假行為開展更有針對性的整治,。目前,，線下實(shí)體商家如果銷售假冒偽劣商品，需要承擔(dān)連帶責(zé)任,。同樣是銷售商品的平臺(tái),，對電商平臺(tái)和線下實(shí)體商家應(yīng)“一視同仁”,。

“電商和實(shí)體商家在法律權(quán)責(zé)上的統(tǒng)一，是市場公平競爭的要求,。”王洪濤認(rèn)為,，平臺(tái)型企業(yè)在食品安全、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面承擔(dān)責(zé)任,，努力消除隱患是企業(yè)承擔(dān)責(zé)任的應(yīng)有之義,，電商平臺(tái)不應(yīng)特殊。將來隨著電商發(fā)展的規(guī)范化,，在稅收,、監(jiān)管等各方面，線上線下應(yīng)該統(tǒng)一相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),，“這不僅有利于電商持續(xù)健康發(fā)展,，更有利于中國流通領(lǐng)域各業(yè)態(tài)的公平競爭，共同為新消費(fèi)做出更大貢獻(xiàn),。”

編輯：河南商報(bào) 王瑩
來源：人民網(wǎng)