近日，中國保險信息技術管理有限責任公司（簡稱中國保信,，由中國銀行保險監(jiān)督管理委員會管理）公布2018年度服務評價結果,，平安人壽憑借優(yōu)異的服務品質,，連續(xù)兩年獲服務評價AA評級,。AA評級為本次服務評價結果中的最高評級。
據(jù)悉,，本次評價內容為參評保險公司2017年度服務情況,，評價體系重點圍繞消費者反映最強烈的銷售、理賠,、咨詢,、維權等方面的突出問題，按財產(chǎn)保險和人身保險分別設定電話呼入人工接通率,、理賠獲賠率,、投訴率等8類定量指標，并在此基礎上對重要服務創(chuàng)新和重大負面事件分別進行加減分,，充分評估保險公司的服務水平,。
2018年以來，平安人壽整體服務品質顯著提升,，NPS值達35%,，領跑金融業(yè),。億元保費投訴量和投訴處理完成率指標居主要同業(yè)前列；保全時效,、新契約電話回訪成功率,、電話人工接通率,、理賠時效及獲賠率等其他服務指標也穩(wěn)步提升,。
在平安集團“金融+科技”戰(zhàn)略指導下，平安人壽持續(xù)探索科技在服務工作中的運用,，利用移動互聯(lián),、大數(shù)據(jù)、云服務,、人工智能等新科技賦能壽險服務體系,，邁入智能化服務時代。
在承保方面,，打破既往依賴函件收集資料的模式,，通過智能互動、空中契調,、在線核保實現(xiàn)客戶線上實時人機交互,，通過視頻方式實現(xiàn)面對面核保，減少客戶打擾,，給客戶帶來投保承保全流程的優(yōu)質體驗,，核保直通率已達到96%。
在理賠方面,，通過移動終端,、影像技術應用，簡化客戶手續(xù),，縮短理賠申請時間,，目前平安人壽在線電子理賠申請比例已達95%。通過大數(shù)據(jù)應用,，構建智能理賠審核模型,，減少理賠材料、縮短理賠時長,，目前,，平安人壽自動化理賠結案占比已超過55%，30分鐘閃賠占比達50%,。
在保單服務方面,，業(yè)內首創(chuàng)智慧客服，保單服務件均時長從傳統(tǒng)模式的3天縮短為10分鐘,，依托多維數(shù)據(jù)的保全風控模型,，實現(xiàn)99%的業(yè)務可以通過平安金管家APP線上辦理,。截至2018年三季度，平安人壽智慧客服累計提供在線保單服務達2500萬次,。
在增值服務方面,，建立以家庭為中心，圍繞客戶全生命周期所需的線上加值服務,，精準聚焦客戶不同階段的需求,，推出圍繞家庭關系、親子育兒,、健康管理,、慢病管理等方面的專項服務，目前已覆蓋1.25億平安金管家APP用戶,，4000萬保單客戶,。
據(jù)了解，2018年保險公司服務評價范圍為除養(yǎng)老保險公司,、農(nóng)業(yè)保險公司,、健康保險公司、政策性保險公司等特殊類型的保險公司之外,，截至2017年12月31日開業(yè)滿3個會計年度的財產(chǎn)保險公司和人身保險公司,。
平安人壽相關負責人表示，此次公布的評級結果是對公司服務工作的肯定與鼓勵,，平安人壽將繼續(xù)秉持“以客為尊”的理念,，以科技賦能服務，創(chuàng)新服務模式,，不斷提升服務效率,，改善客戶體驗。
12月23日,，以“在一起,，財美好”為主題的中國平安“1.08財神節(jié)”正式啟動。“1.08財神節(jié)”類似電商消費狂歡節(jié)雙11,，是平安基于多年客戶洞察,，為滿足金融消費者全方位、一站式金融理財生活需求,，傾力打造的中國金融業(yè)界規(guī)模最大的金融生活狂歡節(jié),。
該負責人表示，“1.08財神節(jié)”是客戶體驗平安人壽極致服務的重要窗口,。此次活動,，平安人壽精選7款爆款保障類產(chǎn)品，涵蓋重疾、醫(yī)療,、意外,、養(yǎng)老等險種，活動期間給予客戶專屬福利,，致力于為客戶帶來美好服務體驗,。
來源：平安人壽河南分公司