近日，中國(guó)保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限責(zé)任公司（簡(jiǎn)稱中國(guó)保信,，由中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)管理）公布2018年度服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，平安人壽憑借優(yōu)異的服務(wù)品質(zhì)，連續(xù)兩年獲服務(wù)評(píng)價(jià)AA評(píng)級(jí),。AA評(píng)級(jí)為本次服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果中的最高評(píng)級(jí),。

據(jù)悉，本次評(píng)價(jià)內(nèi)容為參評(píng)保險(xiǎn)公司2017年度服務(wù)情況,，評(píng)價(jià)體系重點(diǎn)圍繞消費(fèi)者反映最強(qiáng)烈的銷售,、理賠、咨詢,、維權(quán)等方面的突出問(wèn)題,，按財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和人身保險(xiǎn)分別設(shè)定電話呼入人工接通率、理賠獲賠率,、投訴率等8類定量指標(biāo),，并在此基礎(chǔ)上對(duì)重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負(fù)面事件分別進(jìn)行加減分，充分評(píng)估保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平,。

2018年以來(lái),，平安人壽整體服務(wù)品質(zhì)顯著提升，NPS值達(dá)35%,，領(lǐng)跑金融業(yè),。億元保費(fèi)投訴量和投訴處理完成率指標(biāo)居主要同業(yè)前列；保全時(shí)效,、新契約電話回訪成功率,、電話人工接通率、理賠時(shí)效及獲賠率等其他服務(wù)指標(biāo)也穩(wěn)步提升,。

在平安集團(tuán)“金融+科技”戰(zhàn)略指導(dǎo)下,，平安人壽持續(xù)探索科技在服務(wù)工作中的運(yùn)用，利用移動(dòng)互聯(lián),、大數(shù)據(jù),、云服務(wù)、人工智能等新科技賦能壽險(xiǎn)服務(wù)體系,，邁入智能化服務(wù)時(shí)代,。

在承保方面，打破既往依賴函件收集資料的模式,，通過(guò)智能互動(dòng),、空中契調(diào)、在線核保實(shí)現(xiàn)客戶線上實(shí)時(shí)人機(jī)交互,，通過(guò)視頻方式實(shí)現(xiàn)面對(duì)面核保,，減少客戶打擾，給客戶帶來(lái)投保承保全流程的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn),，核保直通率已達(dá)到96%,。

在理賠方面,，通過(guò)移動(dòng)終端、影像技術(shù)應(yīng)用,，簡(jiǎn)化客戶手續(xù),，縮短理賠申請(qǐng)時(shí)間，目前平安人壽在線電子理賠申請(qǐng)比例已達(dá)95%,。通過(guò)大數(shù)據(jù)應(yīng)用,，構(gòu)建智能理賠審核模型，減少理賠材料,、縮短理賠時(shí)長(zhǎng),，目前，平安人壽自動(dòng)化理賠結(jié)案占比已超過(guò)55%,，30分鐘閃賠占比達(dá)50%,。

在保單服務(wù)方面，業(yè)內(nèi)首創(chuàng)智慧客服,，保單服務(wù)件均時(shí)長(zhǎng)從傳統(tǒng)模式的3天縮短為10分鐘,，依托多維數(shù)據(jù)的保全風(fēng)控模型，實(shí)現(xiàn)99%的業(yè)務(wù)可以通過(guò)平安金管家APP線上辦理,。截至2018年三季度,，平安人壽智慧客服累計(jì)提供在線保單服務(wù)達(dá)2500萬(wàn)次。

在增值服務(wù)方面,，建立以家庭為中心,，圍繞客戶全生命周期所需的線上加值服務(wù)，精準(zhǔn)聚焦客戶不同階段的需求,，推出圍繞家庭關(guān)系,、親子育兒、健康管理,、慢病管理等方面的專項(xiàng)服務(wù),，目前已覆蓋1.25億平安金管家APP用戶，4000萬(wàn)保單客戶,。

據(jù)了解,，2018年保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)范圍為除養(yǎng)老保險(xiǎn)公司、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司,、健康保險(xiǎn)公司,、政策性保險(xiǎn)公司等特殊類型的保險(xiǎn)公司之外，截至2017年12月31日開業(yè)滿3個(gè)會(huì)計(jì)年度的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和人身保險(xiǎn)公司,。

平安人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，此次公布的評(píng)級(jí)結(jié)果是對(duì)公司服務(wù)工作的肯定與鼓勵(lì)，平安人壽將繼續(xù)秉持“以客為尊”的理念,，以科技賦能服務(wù),，創(chuàng)新服務(wù)模式,，不斷提升服務(wù)效率，改善客戶體驗(yàn),。

12月23日，以“在一起,，財(cái)美好”為主題的中國(guó)平安“1.08財(cái)神節(jié)”正式啟動(dòng),。“1.08財(cái)神節(jié)”類似電商消費(fèi)狂歡節(jié)雙11，是平安基于多年客戶洞察,，為滿足金融消費(fèi)者全方位,、一站式金融理財(cái)生活需求，傾力打造的中國(guó)金融業(yè)界規(guī)模最大的金融生活狂歡節(jié),。

該負(fù)責(zé)人表示,，“1.08財(cái)神節(jié)”是客戶體驗(yàn)平安人壽極致服務(wù)的重要窗口。此次活動(dòng),，平安人壽精選7款爆款保障類產(chǎn)品,，涵蓋重疾、醫(yī)療,、意外,、養(yǎng)老等險(xiǎn)種，活動(dòng)期間給予客戶專屬福利,，致力于為客戶帶來(lái)美好服務(wù)體驗(yàn),。