11月14日,，微博網(wǎng)名“花總丟了金箍棒”（下文簡稱“花總”）的博主發(fā)布的一段視頻再度對國內(nèi)五星級酒店的衛(wèi)生亂象提出質(zhì)疑,。視頻中曝光的14家五星酒店，無一例外都存在用同一塊臟抹布,、顧客用過的臟浴巾等擦拭杯子,、洗手臺、鏡面等衛(wèi)生亂象,。其中,，福州香格里拉酒店存在用使用過的方巾擦拭洗手臺與杯具的情況。
把客人用到一半的洗發(fā)水拿來洗咖啡杯
花總公布的視頻《杯子的秘密》曝光了14家酒店,，每晚的參考房價(jià)從1000多元到5000元左右,。視頻顯示，使用同一塊臟抹布,，或臟浴巾,、臟海綿擦拭杯子、洗手臺,、鏡面的現(xiàn)象在14家酒店中普遍存在,。
部分酒店被拍攝到的衛(wèi)生亂象甚至更為嚴(yán)重。例如,，售價(jià)約每晚3000元的上海浦東麗思卡爾頓酒店的客房服務(wù)人員拿顧客用了一半的洗發(fā)水來洗咖啡杯,，后又將擠過的半瓶洗發(fā)水放回繼續(xù)給顧客用；售價(jià)約每晚4500元的上海寶格麗酒店,，工作人員從衛(wèi)生間垃圾桶里撿出顧客丟棄的一次性杯蓋,，在自己的T恤上擦拭了幾下，繼續(xù)蓋在杯子上供顧客使用,。
“過去六年,，我以酒店為家,。今天我要告訴你一個(gè)在中國酒店業(yè)長期存在的問題，波及面接近100%,，就連口碑最好的大牌也未能幸免,。各集團(tuán)都有客房清潔程序與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，國家也頒布過《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》,，但全行業(yè)幾乎都沒有嚴(yán)格落實(shí),，留下衛(wèi)生隱患。”在視頻的開始,，花總寫道,。
共調(diào)查了三十多家酒店，都做得很差
花總之所以做這次調(diào)查,，是因?yàn)樽约号既坏囊淮?ldquo;發(fā)現(xiàn)”,。
“有一次我入住一家五星酒店，回房間時(shí)正好碰到工作人員在清潔洗手間,。我看到她正在用我的浴巾擦我的杯子,。”花總說，工作人員的這一舉動(dòng)竟讓自己“嚇”得跑出了客房,。
“我想到,，這很可能不是一兩個(gè)工作人員偶然為之，我就想看一看這種現(xiàn)象在行業(yè)中到底有多普遍,。”花總說，他買了一個(gè)外形像鬧鐘的攝像頭,，專門放在酒店洗手間調(diào)查工作人員的清潔狀況,。
花總介紹，他特別選擇了三十多家具有代表性的五星酒店,，例如特別貴的,、特別有名的，或者是某品牌的旗艦店,，酒店所分布的城市既有北京,、上海等一線城市，也有貴陽,、福州,、南昌等二線城市。
“三十多家酒店全都做得很差,，最后視頻里呈現(xiàn)出的14家只是因?yàn)榕臄z效果比較清晰,，或者反映的問題比較有代表性而已。”花總說,，不要以為自己不住五星酒店就不會碰到這些衛(wèi)生亂象,，非五星酒店的問題可能更嚴(yán)重,。
被曝光的14家酒店名單及回應(yīng)
北京柏悅酒店（致歉）
北京康萊德酒店（致歉）
北京王府半島酒店（公關(guān)部調(diào)查清楚會發(fā)布公告的）
北京頤和安縵酒店（正調(diào)查）
福州香格里拉酒店（致歉）
貴陽喜來登貴航酒店（正在對內(nèi)調(diào)查）
上海外灘華爾道夫酒店（致歉）
上海浦東文華東方酒店（致歉）
上海浦東麗思·卡爾頓酒店（正調(diào)查）
上海四季酒店（正調(diào)查）
上海世茂皇家艾美酒店（致歉）
上海璞麗酒店（正調(diào)查）
上海寶格麗酒店（正調(diào)查）
南昌喜來登酒店（需要鑒定和核實(shí)）
【各方回應(yīng)】
當(dāng)事人“花總”回應(yīng)質(zhì)疑
在曝光全國多地多個(gè)高檔酒店衛(wèi)生亂象后，曝光者“花總”被質(zhì)疑動(dòng)機(jī),。“花總”說,，六年前曾曝光某利益集團(tuán)擔(dān)心被報(bào)復(fù)，住酒店系為人身安全,，食住行費(fèi)用六年約兩百萬,。去年10月左右在南京，回房間看到清潔人員拿臟的浴巾擦杯子,。沒想到這個(gè)月還是這樣,。
中國飯店協(xié)會：需酒店自查自糾
15日，中國飯店協(xié)會副秘書長宋小溪稱,，“整個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)以及操作規(guī)范都是有的,，曝光的是個(gè)案問題，應(yīng)該是酒店在操作過程中疏漏”,。
如果被曝光的酒店系協(xié)會會員,，是否會采取相應(yīng)的懲罰措施？宋小溪稱,，“據(jù)我所知目前還沒有相關(guān)的舉措”,。
酒店工作人員為什么會出現(xiàn)這樣的問題？宋小溪分析,，從此類事件來看,，需要酒店自糾，應(yīng)該弄清操作人員是否接受培訓(xùn),，是否因?yàn)椴僮魅藛T工作量太大的原因,，酒店是否提供了足夠的操作工具等等方面。
此次視頻的曝光者“花總”提到：“只要做到兩點(diǎn),。第一是做到統(tǒng)一回收清消處理,，第二是給客房清潔人員配備記錄儀，對他們的清潔過程進(jìn)行抽查,。”
“花總”認(rèn)為,，酒店應(yīng)該從上述角度解決問題，而不是把一兩個(gè)清潔人員推出來“頂罪”了事,。
中消協(xié)副會長:不規(guī)范保潔構(gòu)成侵權(quán)
11月15日,，中國消費(fèi)者協(xié)會官方微博轉(zhuǎn)發(fā)“花總丟了金箍棒”微博，并配文“我們以為自己很有尊嚴(yán)地做著上帝,，卻發(fā)現(xiàn)受傷最深的原來還是我們”,。
中國消費(fèi)者協(xié)會副會長、中國人民大學(xué)法學(xué)教授劉俊海認(rèn)為,，不規(guī)范的保潔行為從法律層面上構(gòu)成對消費(fèi)者的侵權(quán),，侵害了消費(fèi)者的安全保障權(quán),。他解釋道，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第七條和第十八條規(guī)定,，消費(fèi)者享有在消費(fèi)過程中人身財(cái)產(chǎn)不受損害的權(quán)利,，與之對應(yīng)的是商家的安全保障義務(wù)。
對于商家應(yīng)當(dāng)遵循的行為標(biāo)準(zhǔn),，劉俊海表示,，原則為有國家標(biāo)準(zhǔn)的按照國家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，有行業(yè)協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)的按行業(yè)協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,，如果企業(yè)自身標(biāo)準(zhǔn)比國家,、行業(yè)的還高，則按最高標(biāo)準(zhǔn)落實(shí),。如果上述標(biāo)準(zhǔn)都沒有,，即按生活中的常識和倫理。“用客用布草（泛指現(xiàn)代酒店里差不多一切跟“布”有關(guān)的東西）做清潔,、擦杯子不可能符合任何一個(gè)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，也不符合我們基本的生活常識和倫理。”
劉俊海建議,，酒店行業(yè)借鑒餐飲行業(yè)的“明廚亮灶”做法,，讓保潔的操作過程實(shí)現(xiàn)透明化，還消費(fèi)者一個(gè)明白,。
文化和旅游部：責(zé)成五省市調(diào)查處理
文化和旅游部15日表示,，對涉事酒店進(jìn)行了排查，立即責(zé)成上海,、北京,、福建、江西,、貴州等五省市文化和旅游主管部門進(jìn)行調(diào)查處理。
據(jù)了解,，上海市旅游局目前正在核實(shí)調(diào)查,，對證據(jù)確鑿的涉事酒店，將積極協(xié)調(diào)各相關(guān)執(zhí)法部門予以嚴(yán)處,。北京市旅游委15日下午約談了涉事的四家北京酒店,。福州市旅游委15日下午對涉事酒店進(jìn)行了現(xiàn)場取證。貴陽市旅游委正在對涉事酒店進(jìn)行核實(shí)調(diào)查,。
文化和旅游部要求,，各級文化和旅游主管部門要舉一反三，高度重視旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作,，引導(dǎo)企業(yè)誠信經(jīng)營,、規(guī)范經(jīng)營,，對嚴(yán)重影響旅游服務(wù)質(zhì)量的違法違規(guī)行為，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理,。旅游企業(yè)要強(qiáng)化市場主體和誠信主體意識,，自覺提升旅游服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)品牌價(jià)值,。
編輯：河南商報(bào) 王凡
來源：大河報(bào) 綜合澎湃新聞,、新京報(bào)、人民日報(bào)官方微信,、新華社
