“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)只是前菜，人工智能才是主菜,。”2017年上半年,，李彥宏有過(guò)這般判斷?？缮喜说乃俣戎?，恐怕是他始料未及的。隨著人工智能理論與技術(shù)日漸成熟,，其獲得的信任日益增加,，政策傾斜和資本助力，令人工智能在中國(guó)市場(chǎng)的應(yīng)用呈爆發(fā)式增長(zhǎng),。
而對(duì)保險(xiǎn)業(yè)而言,，從互聯(lián)網(wǎng)到人工智能，幾輪技術(shù)革新升級(jí)，從僅作為渠道到場(chǎng)景化保險(xiǎn)創(chuàng)新,，再到如今的科技賦能,，科技對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)的影響逐步深入。而業(yè)界對(duì)于科技工具價(jià)值的定位愈加清晰,，從而更聚焦主業(yè),，回歸本源。
車險(xiǎn)服務(wù)AI應(yīng)用的兩股力量
每次技術(shù)革新都會(huì)給市場(chǎng)引入新的變量,，這次保險(xiǎn)業(yè)迎來(lái)了跨界競(jìng)爭(zhēng)者,。
去年6月，螞蟻金服宣布向保險(xiǎn)行業(yè)全面開放技術(shù)產(chǎn)品“定損寶”,，用AI（人工智能）模擬車險(xiǎn)定損環(huán)節(jié)中的人工作業(yè)流程,，幫助保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單高效的自動(dòng)定損。時(shí)隔三個(gè)月,，中國(guó)平安推出“智能保險(xiǎn)云”,，其“智能閃賠”將AI應(yīng)用于車險(xiǎn)理賠，重塑作業(yè)流程,，實(shí)現(xiàn)智能圖片識(shí)別,、秒級(jí)定損、自動(dòng)精準(zhǔn)定價(jià)和全流程智能風(fēng)控阻斷,。
螞蟻金服與平安代表了金融科技領(lǐng)域技術(shù)輸出的兩股不同力量,。
在以人工智能為代表的新一波技術(shù)浪潮中，技術(shù)特性為進(jìn)入企業(yè)設(shè)置了較高門檻,。一個(gè)人工智能項(xiàng)目,，模型建立可能一兩周的時(shí)間就能完成，但在驗(yàn)證邏輯完整,、正確方面,，大數(shù)據(jù)運(yùn)算占用的IT資源將耗費(fèi)巨大的成本。資源向頭部企業(yè)集中更為顯著,。
螞蟻金服深諳其道,，所以，它想做的是利用流量?jī)?yōu)勢(shì)逐步建成一個(gè)讓中小險(xiǎn)企們沉淀下來(lái)的“平臺(tái)”,，為之進(jìn)入AI時(shí)代提供跳板,，通過(guò)AI賦能中小險(xiǎn)企，“團(tuán)結(jié)”以和巨頭競(jìng)爭(zhēng),。
而平安產(chǎn)險(xiǎn)新近推出的“平安有AI”車險(xiǎn)服務(wù)品牌,，為觀察這兩股力量提供了全新的視角，特別是在險(xiǎn)企數(shù)字化進(jìn)程不斷加深的背景下,?？萍假x能,，使其更聚焦保險(xiǎn)的本質(zhì)—— 產(chǎn)品與服務(wù)，同時(shí)也使過(guò)去幾十年構(gòu)筑的服務(wù)能力能發(fā)揮更大的價(jià)值,。
科技與效率
理賠是車險(xiǎn)服務(wù)最重要的模塊,，無(wú)論是螞蟻金服的“定損寶”還是平安產(chǎn)險(xiǎn)的“智能理賠”，二者都致力于運(yùn)用人工智能解決車險(xiǎn)理賠時(shí)效慢,、滲漏風(fēng)險(xiǎn)高的行業(yè)痛點(diǎn),。
傳統(tǒng)理賠環(huán)節(jié)，流程復(fù)雜,、等待時(shí)間較長(zhǎng),。借助圖片智能定損、語(yǔ)音識(shí)別,、OCR,、人臉識(shí)別、人證比對(duì)等技術(shù),，現(xiàn)在只要用手機(jī)拍攝上傳事故車輛受損照片至云端智能定損平臺(tái),，簡(jiǎn)單案件現(xiàn)場(chǎng)就能賠付到賬。據(jù)悉,，平安車險(xiǎn)智能理賠最快一起理賠案件從報(bào)案到賠付不到5分鐘。
效率的提升,，在于梳理業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn),，以實(shí)際業(yè)務(wù)邏輯搭建算法模型，在多項(xiàng)技術(shù)能力支撐下實(shí)現(xiàn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化,、流程化,、自動(dòng)化運(yùn)行。
數(shù)據(jù)量和算法被比作人工智能的燃料和發(fā)動(dòng)機(jī),。圖片智能識(shí)別是智能定損的關(guān)鍵技術(shù)能力,，在深度學(xué)習(xí)的框架下，通過(guò)計(jì)算機(jī)視覺處理學(xué)習(xí)過(guò)往海量出險(xiǎn)圖片數(shù)據(jù),，前端輸入圖像數(shù)據(jù)即能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)出險(xiǎn)車型,、受損部位、損失程度的自動(dòng)判別,。而平安的智能理賠向前再多走了一步,，其能夠?qū)崿F(xiàn)全國(guó)各地車險(xiǎn)理賠自動(dòng)理算，這源于其多年實(shí)際業(yè)務(wù)積累針對(duì)不同受損情況給出的維修方案,、定價(jià)及工時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù),。
而在解決行業(yè)滲漏風(fēng)險(xiǎn)方面，平安智能理賠基于每年1000萬(wàn)+的案件量建立風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫(kù),，其按實(shí)際場(chǎng)景中案件流轉(zhuǎn)過(guò)程中的信息設(shè)置底層字段累計(jì)記錄,，據(jù)此總結(jié)出700多個(gè)因子,，組合為定損邏輯、損失邏輯等多個(gè)風(fēng)險(xiǎn)類型,，借助技術(shù)簡(jiǎn)化重構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管控流程,。據(jù)悉，2017年智能理賠技術(shù)為平安產(chǎn)險(xiǎn)控制了80多億元的理賠滲漏,。
除了理賠之外,，在其推出的新品牌服務(wù)內(nèi)容中，空中門店,、510極速查勘,、理賠助手等AI應(yīng)用的價(jià)值已經(jīng)通過(guò)效率改善、NPS提升體現(xiàn),，它們的實(shí)現(xiàn)與發(fā)展同樣得益于平安產(chǎn)險(xiǎn)過(guò)去多年業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)積累及對(duì)業(yè)務(wù)本質(zhì)的理解,。同時(shí)在深度學(xué)習(xí)、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)支撐下,，這些AI應(yīng)用在一次次復(fù)用中自我迭代升級(jí),，不斷進(jìn)化。
效率之外
科技應(yīng)用提升了保險(xiǎn)價(jià)值鏈條每個(gè)環(huán)節(jié)的效率,，也豐富了觸達(dá)客戶的方式,。保險(xiǎn)天生具備服務(wù)屬性，有其“人性化”的一面,，對(duì)科技運(yùn)用絕非停留在提升服務(wù)效率層面就已足夠,，在場(chǎng)景中解決痛點(diǎn)，保證體驗(yàn)也同樣關(guān)鍵,。
比如,，智能理賠整個(gè)過(guò)程包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、出險(xiǎn)信息確認(rèn),、拍攝損失照片,、確認(rèn)賠付金額、客戶身份識(shí)別,，在實(shí)際操作過(guò)程中可能會(huì)存在一些頁(yè)面斷點(diǎn),，出險(xiǎn)車主反復(fù)操作、停留在一個(gè)頁(yè)面很長(zhǎng)時(shí)間而影響體驗(yàn),；這時(shí)平安車險(xiǎn)會(huì)主動(dòng)提供視頻理賠服務(wù),，理賠員通過(guò)視頻指引出險(xiǎn)車主理賠步驟，并從后臺(tái)截圖抓取車損影像及單證照片,，通過(guò)智能圖片定損平臺(tái)實(shí)現(xiàn)秒級(jí)定損,，在與車主溝通確認(rèn)后，將賠款支付到客戶的賬戶中,，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程一站式理賠,。
在雙方人傷事故中,，平安車險(xiǎn)推出住院不花錢、出院即賠,、人傷全程陪同服務(wù),，快速解決傷者住院期間的費(fèi)用問(wèn)題，在獲得授權(quán)后,，為車主提供代辦理賠單證服務(wù),，傷者出院即可獲得賠款，同時(shí)在調(diào)解,、鑒定,、訴訟等環(huán)節(jié)提供全程陪同服務(wù)。
與此同時(shí),，平安產(chǎn)險(xiǎn)推出首個(gè)聚焦車主的公益平臺(tái)——億行關(guān)愛,，將車主安全駕駛、低碳出行,、綠色金融等公益行為轉(zhuǎn)化成公益資金,，通過(guò)平臺(tái)連接公益項(xiàng)目，影響更多人,。
當(dāng)然,，更多的服務(wù)會(huì)形成更多的成本，這便需要保險(xiǎn)科技的進(jìn)一步迭代和完善,，能夠在風(fēng)控,、精算、資源調(diào)配和理賠等各方面進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)體系,，從而實(shí)現(xiàn)人與人工智能的充分協(xié)作，用效率來(lái)降低成本,。（王筱）
編輯： 呂珊