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壽險業(yè)內(nèi)首份客戶白皮書出爐,好口碑、黑科技助力平安人壽客戶量持續(xù)攀升

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2018-09-14  瀏覽次數(shù):10603
核心提示:近日,,平安人壽發(fā)布壽險業(yè)內(nèi)首份客戶白皮書。

 

近日,,平安人壽發(fā)布壽險業(yè)內(nèi)首份客戶白皮書。白皮書指出,自創(chuàng)立以來,憑借老客戶深度認(rèn)可并自發(fā)帶動親朋購買,,以及以智慧客服、閃賠為代表的“服務(wù)黑科技”的廣泛運用,,平安人壽的客戶數(shù)量不斷增加,,服務(wù)體驗步步躍升,深獲客戶信賴,,截至2017年底,平安人壽整體客戶數(shù)量達8,759萬,。

近年來,,全國金融工作會議、政府工作報告多次肯定了商業(yè)保險在多層次社會保障體系中的作用,,并指出要拓展保險市場的風(fēng)險保障功能,。今年,正值中國平安成立30周年,,作為商業(yè)保險領(lǐng)域的重要一員,,“三十而立”的中國平安早已探索出穩(wěn)健發(fā)展之道,即“以客戶為中心“,,不斷提升客戶服務(wù)體驗,,讓客戶成為穩(wěn)健發(fā)展的基石。站在行業(yè),、公司發(fā)展的新起點上,,平安人壽首次全面系統(tǒng)梳理客戶服務(wù)大數(shù)據(jù),披露“以客戶為中心,、黑科技賦能”的極致服務(wù)升級之道,,全景展現(xiàn)自成立以來,平安壽險助力行業(yè),、民生,、社會發(fā)展做出的積極貢獻。

 

平安人壽董事長兼CEO丁當(dāng)表示,,平安人壽一直堅持“以客為尊“的服務(wù)理念,,高度重視客戶需求,,致力于運用最前沿的科技,為客戶帶去簡單,、便捷更有品質(zhì)的服務(wù),,為健康中國和人民的美好生活事業(yè)貢獻自己的力量。

 

“老帶新”增強客戶黏性,,“好口碑”成獲客秘方

近年來,,伴隨經(jīng)濟發(fā)展、人口結(jié)構(gòu)變化及消費升級,,風(fēng)險保障越來越受到關(guān)注,,而保險業(yè)作為天然的風(fēng)險管理和保障產(chǎn)業(yè),倍受消費者青睞,,保險公司的客戶也在不斷高攀,。

此次,平安人壽發(fā)布的白皮書顯示,,自創(chuàng)立以來,,在不斷獲取客戶信賴基礎(chǔ)上,平安人壽整體客戶數(shù)量不斷刷新歷史:1994年,,平安人壽整體客戶數(shù)量破萬,;2000年,整體客戶數(shù)量突破千萬,。截至2017年底,,平安人壽整體客戶數(shù)量達8,759萬。值得注意的是,,多年來,,平安人壽整體客戶數(shù)量逐年增長,而近三年,,增速進一步攀升,,從2014年的9%增長至2017年的14%。

客戶數(shù)量的增長源自消費者的“好口碑”,。從2017年投保人來源看,,平安人壽首次購買客戶占比近四成,老客戶購買約占六成,。老客戶對于平安人壽的支持不僅體現(xiàn)為不斷為自身,、家人反復(fù)購買產(chǎn)品,還體現(xiàn)在自發(fā)帶動身邊更多人選擇平安,。在2017年投保人中,,35%來自原投保人加保,老客戶因認(rèn)可而再次投入,。約26%則由被保險人轉(zhuǎn)化而來,,被保險人在享受了平安人壽的保障服務(wù)后,,轉(zhuǎn)變?yōu)橥侗H耍瑸閭€人或家庭配置保險,。同時,,2017投保人中39%為首次購買客戶,其中45%來自老客戶推薦,。由此可見,,老客戶的支持是推動平安人壽客戶數(shù)量不斷增加的關(guān)鍵動力。


 

客戶黏性的提升,,來源于客戶滿意度的不斷攀升,。從2014 年起,平安人壽開始引進NPS評價指數(shù),,通過NPS的研究和管理,,開辟了金融行業(yè)客戶體驗管理與提升的新路徑,也因此得到了監(jiān)管機構(gòu),、行業(yè)和社會的廣泛關(guān)注,。2017年,平安人壽NPS值由2014年的-14%提升至33%,,反映出通過持續(xù)的客戶體驗管理,,平安人壽得到了客戶的深度認(rèn)可。

 

“黑科技”賦能,,服務(wù)體驗步步躍升

近年來,,科技賦能保險已成行業(yè)發(fā)展趨勢,,如何運用“黑科技”改善“客戶體驗”,,在這點上平安人壽一直走在行業(yè)前列。針對行業(yè)“理賠難”“理賠慢”痛點,,平安人壽8年來5次升級理賠服務(wù),,2017年更推出極快極簡的“閃賠”服務(wù),實現(xiàn) 30 分鐘內(nèi)理賠款到賬,。截至目前,,“閃賠”件數(shù)累計110萬,理賠金額21億元,。此外,,2018年,平安人壽推出全新服務(wù)模式“智慧客服”,, 將AI技術(shù)運用于保險服務(wù)場景中,,結(jié)合人臉識別、 聲紋識別,、光學(xué)字符識別,、自然語言處理,、機器學(xué)習(xí)和大數(shù)據(jù)引擎等技術(shù),為客戶帶來“隨心隨地,,安全可靠,、高效便捷”的極致服務(wù)體驗,免去客戶跑腿之憂,。截至目前,,智慧客服已累計提供超2,000萬次在線保單服務(wù)。黑科技賦能助推平安人壽客戶服務(wù)持續(xù)進階,,臻于“極致”,。

平安人壽董事長兼CEO丁當(dāng)表示,擁抱科技,,擁抱未來,。科技賦能,,助推保險業(yè)產(chǎn)品,、銷售、服務(wù),、風(fēng)控全面優(yōu)化,,促進行業(yè)轉(zhuǎn)型升級,最終實現(xiàn)改善‘客戶體驗’的終極目的,。

 

主流客戶畫像首呈現(xiàn):已婚女性為主力購買人群

根據(jù)近億級客戶數(shù)據(jù),,白皮書首次描繪出平安人壽主流客戶畫像。數(shù)據(jù)顯示,,截至2017年底,,在平安人壽整體客戶中,26 至45歲的中青年人群占45%,;女性客戶占比達51%,;在家庭結(jié)構(gòu)方面,已婚者占半數(shù),,其中育有子女者占三成以上,。從職業(yè)角度看,專業(yè)技術(shù)人員,、商業(yè)與服務(wù)業(yè)人員居多,,占比64%。

除此之外,,不同區(qū)域的客戶畫像也“各有千秋”,。白皮書顯示,平安人壽服務(wù)足跡遍及全國33個省級行政區(qū)和162個海外國家,其中,,東北地區(qū)女性客戶更多,;廣東、河南,、山西三省26-45歲中青年客群比例更高,;上海、北京,、東北地區(qū)55歲以上客戶占比較高,。

 

回顧過往,平安人壽以客戶及公眾需求為導(dǎo)向,,以科技創(chuàng)新為工具,,豐富保險產(chǎn)品類型,提升服務(wù)體驗,,為廣大公眾建立起醫(yī),、食、住,、行,、玩生態(tài)圈。未來,,平安人壽將持續(xù)緊貼客戶及公眾需求,,加碼運用“黑科技“,持續(xù)筑牢公眾面對意外,、疾病,、健康、教育,、養(yǎng)老等重大民生問題的有效防線,,推動保險行業(yè)發(fā)展,促進民生改善,,助力社會進步,。



編輯: 呂珊
 

 
 

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