近日,，平安人壽發(fā)布壽險業(yè)內首份客戶白皮書,。白皮書指出，自創(chuàng)立以來，憑借老客戶深度認可并自發(fā)帶動親朋購買,，以及以智慧客服,、閃賠為代表的“服務黑科技”的廣泛運用，平安人壽的客戶數(shù)量不斷增加,，服務體驗步步躍升,，深獲客戶信賴，截至2017年底,，平安人壽整體客戶數(shù)量達8,759萬,。
近年來，全國金融工作會議,、政府工作報告多次肯定了商業(yè)保險在多層次社會保障體系中的作用,，并指出要拓展保險市場的風險保障功能。今年,，正值中國平安成立30周年,，作為商業(yè)保險領域的重要一員，“三十而立”的中國平安早已探索出穩(wěn)健發(fā)展之道,，即“以客戶為中心“,，不斷提升客戶服務體驗，讓客戶成為穩(wěn)健發(fā)展的基石,。站在行業(yè),、公司發(fā)展的新起點上，平安人壽首次全面系統(tǒng)梳理客戶服務大數(shù)據(jù),，披露“以客戶為中心,、黑科技賦能”的極致服務升級之道，全景展現(xiàn)自成立以來,，平安壽險助力行業(yè),、民生、社會發(fā)展做出的積極貢獻,。
平安人壽董事長兼CEO丁當表示,，平安人壽一直堅持“以客為尊“的服務理念，高度重視客戶需求,，致力于運用最前沿的科技，為客戶帶去簡單,、便捷更有品質的服務,，為健康中國和人民的美好生活事業(yè)貢獻自己的力量。
“老帶新”增強客戶黏性,，“好口碑”成獲客秘方
近年來,，伴隨經(jīng)濟發(fā)展、人口結構變化及消費升級，風險保障越來越受到關注,，而保險業(yè)作為天然的風險管理和保障產(chǎn)業(yè),，倍受消費者青睞，保險公司的客戶也在不斷高攀,。
此次,，平安人壽發(fā)布的白皮書顯示，自創(chuàng)立以來,，在不斷獲取客戶信賴基礎上,，平安人壽整體客戶數(shù)量不斷刷新歷史：1994年，平安人壽整體客戶數(shù)量破萬,；2000年,，整體客戶數(shù)量突破千萬。截至2017年底,，平安人壽整體客戶數(shù)量達8,759萬,。值得注意的是，多年來,，平安人壽整體客戶數(shù)量逐年增長,，而近三年，增速進一步攀升,，從2014年的9%增長至2017年的14%,。
客戶數(shù)量的增長源自消費者的“好口碑”。從2017年投保人來源看,，平安人壽首次購買客戶占比近四成,，老客戶購買約占六成。老客戶對于平安人壽的支持不僅體現(xiàn)為不斷為自身,、家人反復購買產(chǎn)品,，還體現(xiàn)在自發(fā)帶動身邊更多人選擇平安。在2017年投保人中,，35%來自原投保人加保,，老客戶因認可而再次投入。約26%則由被保險人轉化而來,，被保險人在享受了平安人壽的保障服務后,，轉變?yōu)橥侗Ｈ耍瑸閭€人或家庭配置保險,。同時,，2017投保人中39%為首次購買客戶，其中45%來自老客戶推薦,。由此可見,，老客戶的支持是推動平安人壽客戶數(shù)量不斷增加的關鍵動力,。
客戶黏性的提升，來源于客戶滿意度的不斷攀升,。從2014 年起,，平安人壽開始引進NPS評價指數(shù)，通過NPS的研究和管理,，開辟了金融行業(yè)客戶體驗管理與提升的新路徑,，也因此得到了監(jiān)管機構、行業(yè)和社會的廣泛關注,。2017年,，平安人壽NPS值由2014年的-14%提升至33%，反映出通過持續(xù)的客戶體驗管理,，平安人壽得到了客戶的深度認可,。
“黑科技”賦能，服務體驗步步躍升
近年來,，科技賦能保險已成行業(yè)發(fā)展趨勢,，如何運用“黑科技”改善“客戶體驗”，在這點上平安人壽一直走在行業(yè)前列,。針對行業(yè)“理賠難”“理賠慢”痛點,，平安人壽8年來5次升級理賠服務，2017年更推出極快極簡的“閃賠”服務,，實現(xiàn) 30 分鐘內理賠款到賬,。截至目前，“閃賠”件數(shù)累計110萬,，理賠金額21億元,。此外，2018年,，平安人壽推出全新服務模式“智慧客服”,， 將AI技術運用于保險服務場景中，結合人臉識別,、 聲紋識別,、光學字符識別、自然語言處理,、機器學習和大數(shù)據(jù)引擎等技術,，為客戶帶來“隨心隨地，安全可靠,、高效便捷”的極致服務體驗,，免去客戶跑腿之憂。截至目前,，智慧客服已累計提供超2,000萬次在線保單服務,。黑科技賦能助推平安人壽客戶服務持續(xù)進階，臻于“極致”,。
平安人壽董事長兼CEO丁當表示,，擁抱科技，擁抱未來,?？萍假x能，助推保險業(yè)產(chǎn)品,、銷售,、服務、風控全面優(yōu)化,，促進行業(yè)轉型升級,，最終實現(xiàn)改善‘客戶體驗’的終極目的。
主流客戶畫像首呈現(xiàn)：已婚女性為主力購買人群
根據(jù)近億級客戶數(shù)據(jù),，白皮書首次描繪出平安人壽主流客戶畫像,。數(shù)據(jù)顯示，截至2017年底,，在平安人壽整體客戶中,，26 至45歲的中青年人群占45%；女性客戶占比達51%,；在家庭結構方面,，已婚者占半數(shù)，其中育有子女者占三成以上,。從職業(yè)角度看,，專業(yè)技術人員、商業(yè)與服務業(yè)人員居多,，占比64%,。
除此之外，不同區(qū)域的客戶畫像也“各有千秋”,。白皮書顯示,，平安人壽服務足跡遍及全國33個省級行政區(qū)和162個海外國家，其中,，東北地區(qū)女性客戶更多,；廣東、河南,、山西三省26-45歲中青年客群比例更高,；上海、北京,、東北地區(qū)55歲以上客戶占比較高,。
回顧過往,，平安人壽以客戶及公眾需求為導向，以科技創(chuàng)新為工具,，豐富保險產(chǎn)品類型,，提升服務體驗，為廣大公眾建立起醫(yī),、食,、住、行,、玩生態(tài)圈,。未來，平安人壽將持續(xù)緊貼客戶及公眾需求,，加碼運用“黑科技“,，持續(xù)筑牢公眾面對意外、疾病,、健康,、教育、養(yǎng)老等重大民生問題的有效防線,，推動保險行業(yè)發(fā)展,，促進民生改善，助力社會進步,。
編輯： 呂珊