2018年,，平安產(chǎn)險推出“以人民為中心”的車險理賠服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，致力于打造“安心·簡單·溫暖”的理賠服務(wù),，從服務(wù)范圍,、服務(wù)流程、服務(wù)模式等三大方面著手,，制定了一系列服務(wù)規(guī)范,，將服務(wù)范圍覆蓋到全國車主，針對不同的理賠場景匹配不同的理賠模式,。
2018年7月8日,，平安產(chǎn)險河南分公司借助保險行業(yè)公眾宣傳日的機(jī)會,，邀請省會幾家媒體記者，深入其門店感受線上直賠,，并和查勘員一道出現(xiàn)場看如何理賠,，真切體驗了一把目前平安車主所能享受到的保險理賠服務(wù)，發(fā)現(xiàn)保障背后的故事,。
“三極服務(wù)” 極致體驗
上午9點,，在鄭州市美景天城小區(qū)平安產(chǎn)險門店,，值班的平安產(chǎn)險線上直賠經(jīng)理李帥,，給記者們講解了目前平安查勘理賠服務(wù)的優(yōu)勢。
據(jù)他介紹,，目前平安產(chǎn)險的理賠可以概括為“三極”服務(wù),，即“極速、極爽,、極暖”,。他解釋說，“極速”是指減少報案客戶的焦急等待,，減少環(huán)節(jié),，從而讓客戶感受溫暖和爽快。
比如,，平安產(chǎn)險從2017年推出“510極速查勘”,，查勘員市區(qū)5分鐘郊區(qū)10分鐘趕到現(xiàn)場，客戶報案后可通過微信及好車主APP實時查看查勘員位置,。據(jù)悉,，白天95%案件可實現(xiàn)“510極速查勘”。
小額無人受傷事故,，客戶撥打95511報案即可享受線上直賠,。換句話說，打一個電話,，可在線完成報案,、定損、理賠等流程,。
此外,，平安產(chǎn)險在業(yè)內(nèi)首家向客戶承諾：萬元以下案件3天賠付，后進(jìn)一步提升至1天,，目前都實現(xiàn)了承諾,。
同時，萬元以下案件推出直賠服務(wù),，對三者損失,，平安可直接將賠款支付修理廠,，無需客戶墊付。
得益于近幾年大數(shù)據(jù),、人工智能等創(chuàng)新技術(shù)的應(yīng)用,，平安產(chǎn)險不斷優(yōu)化理賠流程、提升效率,、升級服務(wù),，而這背后支撐的是其在理賠場景中各項能力的整合。
自2016年開始,，平安產(chǎn)險河南分公司共處理30萬起電話理賠案件,，目前電話理賠在賠案中占比32％。
視頻自助報案 15分鐘結(jié)案
一直奔跑在服務(wù)創(chuàng)新之路上的平安,，今年又有了“黑科技”——AI自助報案,。
李帥說：“客戶出險后，通過微信‘爽快賠’小程序,，一鍵點擊鏈接,，可直接通過視頻報案，有專業(yè)的人員在線指導(dǎo)客戶理賠,，完成損失照片拍攝,。后臺AI智能定速平臺可通過損失照片，自動識別車輛損失,。如果是簡單案件,，從報案至結(jié)案僅需15分鐘，極大縮短了理賠周期,。”
通過微信視頻報案,，既可享受智能帶來的便捷服務(wù)，也有提供專業(yè),、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客服與客戶面對面安心交流,，解答客戶疑慮。
據(jù)李帥介紹,，這樣的視頻報案今年7月剛剛上線,，目前所處理的賠案占比8％，“對于毫無經(jīng)驗的新手,、女司機(jī)而言,，非常方便，所以案件量呈現(xiàn)持續(xù)上升態(tài)勢,。”
平安產(chǎn)險通過一系列標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程改造,，減少客戶等待，推出了“爽快賠”：損失5000元以下車物人傷案件，查勘員在事故現(xiàn)場可完成結(jié)案支付,。
自助定損 實現(xiàn)客戶定損“零”等待
跟隨查勘員現(xiàn)場查勘后記者和查勘員一同來到了新紀(jì)元合作服務(wù)站,，體驗修理廠自助定損服務(wù)。
據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，平安產(chǎn)險授權(quán)合作修理廠定損權(quán)限,，修理廠可自行核定車輛損失，無需平安定損員到場,，即可實現(xiàn)客戶定損“零”等待,。在新紀(jì)元服務(wù)站，1萬元以下的案件可自助定損,，后續(xù)交由平安后臺審核,，客戶不用在修理廠等待。這縮短了定損時間,，同時為客戶提供便捷服務(wù),。
停車關(guān)愛 溫暖在細(xì)節(jié)
記者和查勘員奔赴現(xiàn)場途中,，中午11點,，在文化路的二手車交易市場附近，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到一輛車打著雙閃停在路邊,。平安查勘員趕過去,，經(jīng)詢問得知，因為電瓶虧電打不著車,，便從查勘車后備廂拿出工具包,，用便攜式搭電解了車主燃眉之急。
在應(yīng)車主要求合影留念之后,，他告訴記者,，平安要求查勘員做到“停車關(guān)愛”，路遇事故或故障車,，一定要停車為其提供幫助,，內(nèi)容包含搭電、換輪胎,、拖車,、聯(lián)系救援車輛、指導(dǎo)報案理賠等,。“不限時間,、不限天氣，不限是否為平安客戶,?？吹郊赐＃惺旨赐?。”在平安,，每一位查勘員都將“停車關(guān)愛”為己任,，能夠在力所能及的范圍內(nèi)幫助別人，是非?？鞓返?。
從過去給客戶夏天遞瓶水、冬天送暖手寶,，到如今“停車關(guān)愛”,，平安產(chǎn)險給客戶提供的人性化服務(wù)在科技實力支撐下，更是以細(xì)節(jié)勝出,。
今年“7·8保險公眾宣傳日”的主題是“守護(hù)美好,，從一份保障開始”。通過本次開放日體驗,，平安產(chǎn)險河南分公司向媒體朋友開放了具有代表性的保險服務(wù)場所,、基礎(chǔ)設(shè)施及理賠服務(wù)場景、流程等,，與公眾良好互動,，使公眾更加深入地了解了保險知識，深入介紹了保險保障的作用,。此次活動讓群眾更加直接,、客觀地認(rèn)識保險保障的本質(zhì)，了解了平安優(yōu)質(zhì)高效的理賠服務(wù),，更加深刻地認(rèn)識到在一份保障背后付出的辛勤,、汗水。保險從業(yè)者的智慧與堅守,，承載著行業(yè)科技,，為廣大群眾提供更加便捷的服務(wù)，實現(xiàn)“保險,，讓生活更加美好”的美好愿景,。
未來平安也將持續(xù)深化“金融+科技”的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷將服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合,，持續(xù)提升用戶體驗,，打造一家領(lǐng)先于行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)金融公司。（王筱）
來源： 河南商報
編輯： 呂珊
2018年7月8日,，平安產(chǎn)險河南分公司借助保險行業(yè)公眾宣傳日的機(jī)會,，邀請省會幾家媒體記者，深入其門店感受線上直賠,，并和查勘員一道出現(xiàn)場看如何理賠,，真切體驗了一把目前平安車主所能享受到的保險理賠服務(wù)，發(fā)現(xiàn)保障背后的故事,。
“三極服務(wù)” 極致體驗
上午9點,，在鄭州市美景天城小區(qū)平安產(chǎn)險門店,，值班的平安產(chǎn)險線上直賠經(jīng)理李帥,，給記者們講解了目前平安查勘理賠服務(wù)的優(yōu)勢。
據(jù)他介紹,，目前平安產(chǎn)險的理賠可以概括為“三極”服務(wù),，即“極速、極爽,、極暖”,。他解釋說，“極速”是指減少報案客戶的焦急等待,，減少環(huán)節(jié),，從而讓客戶感受溫暖和爽快。
比如,，平安產(chǎn)險從2017年推出“510極速查勘”,，查勘員市區(qū)5分鐘郊區(qū)10分鐘趕到現(xiàn)場，客戶報案后可通過微信及好車主APP實時查看查勘員位置,。據(jù)悉,，白天95%案件可實現(xiàn)“510極速查勘”。
小額無人受傷事故,，客戶撥打95511報案即可享受線上直賠,。換句話說，打一個電話,，可在線完成報案,、定損、理賠等流程,。
此外,，平安產(chǎn)險在業(yè)內(nèi)首家向客戶承諾：萬元以下案件3天賠付，后進(jìn)一步提升至1天,，目前都實現(xiàn)了承諾,。
同時，萬元以下案件推出直賠服務(wù),，對三者損失,，平安可直接將賠款支付修理廠,，無需客戶墊付。
得益于近幾年大數(shù)據(jù),、人工智能等創(chuàng)新技術(shù)的應(yīng)用,，平安產(chǎn)險不斷優(yōu)化理賠流程、提升效率,、升級服務(wù),，而這背后支撐的是其在理賠場景中各項能力的整合。
自2016年開始,，平安產(chǎn)險河南分公司共處理30萬起電話理賠案件,，目前電話理賠在賠案中占比32％。
視頻自助報案 15分鐘結(jié)案
一直奔跑在服務(wù)創(chuàng)新之路上的平安,，今年又有了“黑科技”——AI自助報案,。
李帥說：“客戶出險后，通過微信‘爽快賠’小程序,，一鍵點擊鏈接,，可直接通過視頻報案，有專業(yè)的人員在線指導(dǎo)客戶理賠,，完成損失照片拍攝,。后臺AI智能定速平臺可通過損失照片，自動識別車輛損失,。如果是簡單案件,，從報案至結(jié)案僅需15分鐘，極大縮短了理賠周期,。”
通過微信視頻報案,，既可享受智能帶來的便捷服務(wù)，也有提供專業(yè),、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客服與客戶面對面安心交流,，解答客戶疑慮。
據(jù)李帥介紹,，這樣的視頻報案今年7月剛剛上線,，目前所處理的賠案占比8％，“對于毫無經(jīng)驗的新手,、女司機(jī)而言,，非常方便，所以案件量呈現(xiàn)持續(xù)上升態(tài)勢,。”
平安產(chǎn)險通過一系列標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程改造,，減少客戶等待，推出了“爽快賠”：損失5000元以下車物人傷案件，查勘員在事故現(xiàn)場可完成結(jié)案支付,。
自助定損 實現(xiàn)客戶定損“零”等待
跟隨查勘員現(xiàn)場查勘后記者和查勘員一同來到了新紀(jì)元合作服務(wù)站,，體驗修理廠自助定損服務(wù)。
據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，平安產(chǎn)險授權(quán)合作修理廠定損權(quán)限,，修理廠可自行核定車輛損失，無需平安定損員到場,，即可實現(xiàn)客戶定損“零”等待,。在新紀(jì)元服務(wù)站，1萬元以下的案件可自助定損,，后續(xù)交由平安后臺審核,，客戶不用在修理廠等待。這縮短了定損時間,，同時為客戶提供便捷服務(wù),。
停車關(guān)愛 溫暖在細(xì)節(jié)
記者和查勘員奔赴現(xiàn)場途中,，中午11點,，在文化路的二手車交易市場附近，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到一輛車打著雙閃停在路邊,。平安查勘員趕過去,，經(jīng)詢問得知，因為電瓶虧電打不著車,，便從查勘車后備廂拿出工具包,，用便攜式搭電解了車主燃眉之急。
在應(yīng)車主要求合影留念之后,，他告訴記者,，平安要求查勘員做到“停車關(guān)愛”，路遇事故或故障車,，一定要停車為其提供幫助,，內(nèi)容包含搭電、換輪胎,、拖車,、聯(lián)系救援車輛、指導(dǎo)報案理賠等,。“不限時間,、不限天氣，不限是否為平安客戶,?？吹郊赐＃惺旨赐?。”在平安,，每一位查勘員都將“停車關(guān)愛”為己任,，能夠在力所能及的范圍內(nèi)幫助別人，是非?？鞓返?。
從過去給客戶夏天遞瓶水、冬天送暖手寶,，到如今“停車關(guān)愛”,，平安產(chǎn)險給客戶提供的人性化服務(wù)在科技實力支撐下，更是以細(xì)節(jié)勝出,。
今年“7·8保險公眾宣傳日”的主題是“守護(hù)美好,，從一份保障開始”。通過本次開放日體驗,，平安產(chǎn)險河南分公司向媒體朋友開放了具有代表性的保險服務(wù)場所,、基礎(chǔ)設(shè)施及理賠服務(wù)場景、流程等,，與公眾良好互動,，使公眾更加深入地了解了保險知識，深入介紹了保險保障的作用,。此次活動讓群眾更加直接,、客觀地認(rèn)識保險保障的本質(zhì)，了解了平安優(yōu)質(zhì)高效的理賠服務(wù),，更加深刻地認(rèn)識到在一份保障背后付出的辛勤,、汗水。保險從業(yè)者的智慧與堅守,，承載著行業(yè)科技,，為廣大群眾提供更加便捷的服務(wù)，實現(xiàn)“保險,，讓生活更加美好”的美好愿景,。
未來平安也將持續(xù)深化“金融+科技”的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷將服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合,，持續(xù)提升用戶體驗,，打造一家領(lǐng)先于行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)金融公司。（王筱）
來源： 河南商報
編輯： 呂珊