高溫酷暑令人難耐，對(duì)理賠一線的查勘工作帶來(lái)極大挑戰(zhàn),。“蒸籠”里作業(yè)的他們不僅是堅(jiān)守崗位,，更多的是心系客戶。40℃高溫下,，記者跟隨中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)上海分公司查勘員,，體驗(yàn)了一個(gè)下午的定損工作。在規(guī)模超千億元且仍快速增長(zhǎng)的汽車保險(xiǎn)市場(chǎng)里,，他們無(wú)疑是“沉默的道釘”,。
衣衫浸濕是工作常態(tài)
下午1點(diǎn)半，勞動(dòng)報(bào)記者一路頂著熱浪,，來(lái)到約定地點(diǎn)中春路顧戴路路口,。對(duì)接人中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)上海分公司車險(xiǎn)意健險(xiǎn)理賠部查勘定損員朱驊,，比原定時(shí)間晚到了一會(huì)兒。此前,，他又臨時(shí)接到一通客戶電話,，因此正趕著在附近進(jìn)行處理。
“我們接到電話后,，會(huì)與對(duì)方保持聯(lián)系并第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),。”見(jiàn)面后，對(duì)遲到有些抱歉的朱驊對(duì)記者解釋道,，“我們的工作性質(zhì)就是這樣,，很多時(shí)候都顧不上吃飯，每天幾乎都在路上,，從一個(gè)事故現(xiàn)場(chǎng)趕往另一個(gè)事故現(xiàn)場(chǎng),，再?gòu)囊粋€(gè)修理廠趕往另一個(gè)修理廠。”
體驗(yàn)采訪的第一站,，我們來(lái)到了中春路上的保通修理廠,。在這里，司機(jī)王師傅所駕駛的一輛五十鈴卡車,，被另一輛卡車從旁擦撞,，受損較為嚴(yán)重準(zhǔn)備接受維修。但在此之前,，事故卡車還需要經(jīng)過(guò)保險(xiǎn)公司的查勘定損,。
“核實(shí)損失情況，確定賠付方案是定損員的重要工作之一”通風(fēng)不暢的維修廠像個(gè)大蒸籠,，還伴隨著有些難聞的氣味,。儀表清晰記錄了當(dāng)時(shí)的溫度是41℃，濕度70%,。記者看到,，朱驊拿著手機(jī)拍證件、車架號(hào)和各個(gè)受損處,，圍著卡車忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn),。
“這個(gè)卡車的貨箱都被撞得變形了，維修費(fèi)肯定低不了,，”手上動(dòng)作不停,，他一邊向記者解說(shuō)，“定損取證拍照與普通拍照不同,，每一項(xiàng)都是有相應(yīng)規(guī)定的,。譬如由于車架號(hào)牌在擋風(fēng)玻璃底下，白天反光嚴(yán)重，拍攝時(shí)常需拿出一只手當(dāng)遮陽(yáng)傘,，保證畫(huà)面清晰度,；拍受損面，既需要特寫(xiě),，也需要全景,，讓受損真實(shí)情況與具體位置都能一目了然……”
此時(shí)，朱驊早已汗流浹背,、衣衫浸濕,，而這亦是他們的工作常態(tài)。
每天處理20-30例定損事故
記者了解到,，朱驊平日所負(fù)責(zé)的片區(qū),，其實(shí)僅為中春路的一小段，但別看直線距離不過(guò)3公里的這段道路,，每天卻要處理20—30例定損事故,，算是上海出勤率較高的區(qū)域。
聊天中記者獲悉,，由于工作性質(zhì)的原因,，車險(xiǎn)查勘員們必須隨時(shí)待命,，或出現(xiàn)在烈日蒸烤的交通事故現(xiàn)場(chǎng),，或是通風(fēng)不暢、悶熱難耐的維修車間,。
“我們的日常工作通常分為現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案和非現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案兩種,，”朱驊說(shuō)，僅今天上午,，除了原定要去的定損地點(diǎn)外,，他已處理了7、8件臨時(shí)案子了,。
在閔行區(qū)另一間修理廠中,，一輛頭部中央受過(guò)明顯撞擊的北京現(xiàn)代小轎車，停在露天烈日下接受朱驊的檢驗(yàn),。“這是一起三車追尾事故,，現(xiàn)代車追尾了一輛奔馳和一輛寶馬。昨天已經(jīng)來(lái)過(guò)把受損外觀拍了一下,，今天再過(guò)來(lái)仔細(xì)看看內(nèi)部壞損情況,。”
朱驊說(shuō)，一些事故定損由于涉及的部位,、零件較為復(fù)雜,，所以為了一輛車也許就要跑好幾次4S店或修理廠。說(shuō)著，他與修理廠員工一同將從車上拆卸下來(lái)的大燈,、排風(fēng)扇,、葉子板、保險(xiǎn)杠等一字?jǐn)傞_(kāi),，拿著本子,、就著烈日，他直接蹲在地上對(duì)拆卸部位一樣樣仔細(xì)查看,，并做著詳細(xì)記錄,。
當(dāng)天，僅下午短短一小時(shí)時(shí)間,，記者就跟隨朱驊跑了4,、5處定損點(diǎn)。即便是處理完案子回到車上,，可還沒(méi)等空調(diào)涼下來(lái),，他們又要趕往下一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)。據(jù)悉,，這樣經(jīng)常性的冷熱交替使許多查勘員都患上了熱傷風(fēng),。
10分鐘之內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)
“叮鈴鈴……”在記者采訪過(guò)程中，朱驊的電話經(jīng)常響個(gè)不停,。“嗯,，請(qǐng)?zhí)峁┦鹿拾l(fā)生的大致時(shí)間？具體位置是哪里,？……”他一邊聽(tīng)著電話,，一邊用筆在一張紙上記錄下一些關(guān)鍵信息，“請(qǐng)您耐心等待,，我馬上幫你分配就近的查勘員,。”
“對(duì)我們來(lái)說(shuō)，夏天怕的不是熱,，而是不能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng),。尤其是高溫天氣下，一些事故中有人傷,，就更慢不得了,。”他告訴記者，公司強(qiáng)調(diào)對(duì)高溫天氣的車險(xiǎn)報(bào)案,，不僅理賠也要“準(zhǔn)”字當(dāng)頭,，查勘也要“快”字當(dāng)頭。
“既然做了這一行,，就必須分清主次,，查勘定損員每提前一分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，都是對(duì)客戶心理的最大安慰。”他說(shuō),，平安車險(xiǎn)在全國(guó)推出了“510城市極速現(xiàn)場(chǎng)查勘”爆款服務(wù),，打破傳統(tǒng)的查勘調(diào)度體系，將逐步在334個(gè)地市級(jí)以上城市的中心區(qū),，實(shí)現(xiàn)日間90%需要現(xiàn)場(chǎng)查勘的案件可以在5-10分鐘內(nèi)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)查勘,，幫助客戶實(shí)現(xiàn)“零等待”。
此時(shí),，朱驊接到一通客戶的報(bào)案,，“在居民小區(qū)里有一個(gè)事故現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)在要過(guò)去進(jìn)行勘查,。”事不宜遲,，我們立即驅(qū)車前往事發(fā)地。不到7,、8分鐘,，朱驊就駕著車熟門(mén)熟路地抵達(dá)了報(bào)案客戶所在的樓號(hào)。
原來(lái),，報(bào)案客戶所開(kāi)的一輛路虎攬勝,，由于車尾高度較高，在小區(qū)路面倒車時(shí)不慎撞上了別墅自帶車庫(kù)的頂部,。見(jiàn)到在車旁焦急等待的車主,，按照公司統(tǒng)一服務(wù)流程，朱驊下車后首先是遞上礦泉水,，打開(kāi)遮陽(yáng)傘,，先穩(wěn)住客戶焦躁的心情,。隨后,，再開(kāi)始詢問(wèn)情況，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘并記錄相關(guān)信息……
一個(gè)接一個(gè)案件處理完畢,，一個(gè)又一個(gè)客戶滿意而歸,，時(shí)間已接近傍晚。然而,，朱驊并沒(méi)有結(jié)束工作的意思,。“回去還要再做些案子，將還未錄入系統(tǒng)的案子錄入系統(tǒng),，”他說(shuō),，“早些做完，客戶就能早些獲得賠款,。”朱驊即將投入下一波的工作中,。
來(lái)源：勞動(dòng)報(bào)