工廠時(shí)代,，得產(chǎn)品者得天下，靠產(chǎn)品掙錢(qián),；市場(chǎng)時(shí)代,，得渠道者得天下，靠商品掙錢(qián),；心智時(shí)代,，得人心者得天下，靠品牌掙錢(qián),。
而品牌的背后,，是要有服務(wù)意識(shí)、尊重客戶(hù)感受,。河南商報(bào)記者發(fā)現(xiàn),，奧美印務(wù)發(fā)展近20年，客戶(hù)意識(shí)一直貫穿始終,。
創(chuàng)業(yè)之初
奧美就有“客戶(hù)意識(shí)”的基因
奧美創(chuàng)業(yè)初期，總經(jīng)理李連杰就和店員達(dá)成共識(shí),，一定要有“客戶(hù)意識(shí)”,。
李連杰每天都在不停地跑業(yè)務(wù)，每到一棟寫(xiě)字樓,，就先乘電梯到頂層,，然后一層一層地向下掃樓，走訪樓內(nèi)的每一戶(hù),。
在走訪過(guò)程中,，李連杰遭受過(guò)前臺(tái)工作人員的白眼，也遇到過(guò)保安沒(méi)收名片,。無(wú)論刮風(fēng)下雨,，李連杰和同事總會(huì)在約定時(shí)間內(nèi)將名片送貨上門(mén)，有時(shí)還幫客戶(hù)修電腦,。
“把客戶(hù)當(dāng)家人,，與客戶(hù)建立起親情關(guān)系，只要你尊重別人,，別人就一定會(huì)尊重你,。”李連杰說(shuō)。
門(mén)店公司化運(yùn)營(yíng)
讓客戶(hù)坐下來(lái)談業(yè)務(wù)
2010年,，奧美印務(wù)與鄭州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院合作,，設(shè)置京廣路直營(yíng)店,。
把門(mén)店公司化運(yùn)營(yíng)，是這家文印店的特色,。雖說(shuō)是門(mén)店,，但是奧美公司挑選了十幾個(gè)精兵強(qiáng)將，管理,、設(shè)計(jì)師,、業(yè)務(wù)、制作,、接待,，十來(lái)個(gè)員工各自分工，“希望給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn),。”
一般的文印店,，去打印東西，U盤(pán)一插,、一拔,、交錢(qián)，搞定,，絲毫沒(méi)有客戶(hù)體驗(yàn)可言,。有時(shí)候人多，客戶(hù)得站著等,。
而在100多平方米的奧美印務(wù)京廣路店內(nèi)，專(zhuān)門(mén)設(shè)置了客戶(hù)接待區(qū),，“讓客戶(hù)坐下來(lái),，再談業(yè)務(wù)。”
邢萬(wàn)里是當(dāng)時(shí)的店長(zhǎng),。他除了抓管理,，重要的任務(wù)就是去和客戶(hù)聊天，一方面可以更好地了解到客戶(hù)的需求,，另一方面可以挖掘到客戶(hù)的隱性需求,，方便拓展業(yè)務(wù)。
此外,，為了照顧周邊的鄰居,、老面孔，京廣路直營(yíng)店還專(zhuān)門(mén)為這些群體免費(fèi)復(fù)印身份證,、戶(hù)口本等,。而在當(dāng)時(shí)，這對(duì)于一些靠復(fù)印營(yíng)收的小店,，想都不敢想,。
做設(shè)計(jì)就是做服務(wù)
為客戶(hù)提供綜合解決方案
在圖文廣告行業(yè)中,，設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)附加值最高，最能提升營(yíng)收能力,。而設(shè)計(jì)正是奧美發(fā)展至今的重要核心內(nèi)容,。
80后小伙師錦偉是奧美印務(wù)的設(shè)計(jì)總監(jiān)。每天早上8點(diǎn),，師錦偉總會(huì)提前來(lái)到辦公室打掃衛(wèi)生,。此外，他要做的最重要的事,，就是熟悉新的業(yè)務(wù),，然后進(jìn)行再分配。
師錦偉告訴河南商報(bào)記者,，目前,，90后、00后客戶(hù)占比越來(lái)越大,，更講究個(gè)性,，客戶(hù)定制化需求增多。熟悉業(yè)務(wù)之后,，方便因人制宜,，“把不同的客戶(hù)需求，分配給自己不同風(fēng)格的同事,，利于溝通,，利于讓客戶(hù)滿(mǎn)意。”
“做設(shè)計(jì)講究的就是服務(wù),。”平時(shí)工作中,，讓師錦偉最有成就感的是能給客戶(hù)提供解決實(shí)際問(wèn)題的方案。有一次,，一家牛肉店的老總來(lái)找他設(shè)計(jì)一個(gè)宣傳海報(bào),，溝通中，對(duì)方告訴他,，想做一個(gè)抽獎(jiǎng)的東西,，但是害怕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意競(jìng)爭(zhēng)，不知道怎么辦,。
得知了客戶(hù)的困擾,，師錦偉給客戶(hù)建議了“刮刮卡”，“而且普通的還不行,，卡片制作必須要有自己的編號(hào),，避免假冒。”后來(lái)，該客戶(hù)成了奧美印務(wù)的長(zhǎng)期合作伙伴,。
“客戶(hù)抱著目的而來(lái)，溝通中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的隱性需求,，再提供一個(gè)綜合解決方案,。” 這是師錦偉篤信的“1+1大于3”。
作者：河南商報(bào)記者 吳智星
編輯：河南商報(bào)趙琦
來(lái)源：河南商報(bào)
