工廠時代，得產(chǎn)品者得天下,，靠產(chǎn)品掙錢,；市場時代，得渠道者得天下,，靠商品掙錢,；心智時代，得人心者得天下,，靠品牌掙錢,。
　
而品牌的背后，是要有服務(wù)意識,、尊重客戶感受,。河南商報記者發(fā)現(xiàn)，奧美印務(wù)發(fā)展近20年,，客戶意識一直貫穿始終,。
　
創(chuàng)業(yè)之初
奧美就有“客戶意識”的基因

奧美創(chuàng)業(yè)初期，總經(jīng)理李連杰就和店員達(dá)成共識,，一定要有“客戶意識”,。

李連杰每天都在不停地跑業(yè)務(wù)，每到一棟寫字樓,，就先乘電梯到頂層,，然后一層一層地向下掃樓，走訪樓內(nèi)的每一戶。

在走訪過程中,，李連杰遭受過前臺工作人員的白眼,，也遇到過保安沒收名片。無論刮風(fēng)下雨,，李連杰和同事總會在約定時間內(nèi)將名片送貨上門,，有時還幫客戶修電腦。

“把客戶當(dāng)家人,，與客戶建立起親情關(guān)系,，只要你尊重別人，別人就一定會尊重你,。”李連杰說,。
　
門店公司化運營
讓客戶坐下來談業(yè)務(wù)

2010年，奧美印務(wù)與鄭州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院合作,，設(shè)置京廣路直營店,。

把門店公司化運營，是這家文印店的特色,。雖說是門店,，但是奧美公司挑選了十幾個精兵強將，管理,、設(shè)計師,、業(yè)務(wù)、制作,、接待,，十來個員工各自分工，“希望給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗,。”

一般的文印店,，去打印東西，U盤一插,、一拔,、交錢，搞定,，絲毫沒有客戶體驗可言。有時候人多,，客戶得站著等,。

而在100多平方米的奧美印務(wù)京廣路店內(nèi)，專門設(shè)置了客戶接待區(qū),，“讓客戶坐下來,，再談業(yè)務(wù)。”

邢萬里是當(dāng)時的店長。他除了抓管理,，重要的任務(wù)就是去和客戶聊天,，一方面可以更好地了解到客戶的需求，另一方面可以挖掘到客戶的隱性需求,，方便拓展業(yè)務(wù),。

此外，為了照顧周邊的鄰居,、老面孔,，京廣路直營店還專門為這些群體免費復(fù)印身份證、戶口本等,。而在當(dāng)時,，這對于一些靠復(fù)印營收的小店，想都不敢想,。

做設(shè)計就是做服務(wù)
為客戶提供綜合解決方案

在圖文廣告行業(yè)中,，設(shè)計環(huán)節(jié)附加值最高，最能提升營收能力,。而設(shè)計正是奧美發(fā)展至今的重要核心內(nèi)容,。

80后小伙師錦偉是奧美印務(wù)的設(shè)計總監(jiān)。每天早上8點,，師錦偉總會提前來到辦公室打掃衛(wèi)生,。此外，他要做的最重要的事,，就是熟悉新的業(yè)務(wù),，然后進行再分配。

師錦偉告訴河南商報記者,，目前,，90后、00后客戶占比越來越大,，更講究個性,，客戶定制化需求增多。熟悉業(yè)務(wù)之后,，方便因人制宜,，“把不同的客戶需求，分配給自己不同風(fēng)格的同事,，利于溝通,，利于讓客戶滿意。”

“做設(shè)計講究的就是服務(wù),。”平時工作中,，讓師錦偉最有成就感的是能給客戶提供解決實際問題的方案,。有一次，一家牛肉店的老總來找他設(shè)計一個宣傳海報,，溝通中,，對方告訴他，想做一個抽獎的東西,，但是害怕競爭對手惡意競爭,，不知道怎么辦。

得知了客戶的困擾,，師錦偉給客戶建議了“刮刮卡”,，“而且普通的還不行，卡片制作必須要有自己的編號,，避免假冒,。”后來，該客戶成了奧美印務(wù)的長期合作伙伴,。

“客戶抱著目的而來,，溝通中發(fā)現(xiàn)客戶的隱性需求，再提供一個綜合解決方案,。” 這是師錦偉篤信的“1+1大于3”,。

作者：河南商報記者 吳智星
編輯：河南商報趙琦
來源：河南商報