隨著科技的發(fā)展,,如何把大數(shù)據(jù)和人工智能等新技術(shù)應(yīng)用融入產(chǎn)品和服務(wù)中,提升客戶服務(wù)質(zhì)量,,成為壽險公司的重要課題,。近日,平安人壽創(chuàng)新推出“AI智能自動決策模型”,,實現(xiàn)理賠審核作業(yè) “全流程免人工”,,構(gòu)建了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的理賠審核新模式,,為客戶打造省時,、省心,、省錢的理賠服務(wù),。當前平安人壽理賠案件審核作業(yè)“免人工”案件占比1%,,預(yù)計今年年底占比將提升至20%。
在傳統(tǒng)審核模式下,,理賠案件需要人工對多達30余類理賠資料進行逐一核對,,依據(jù)逾千種產(chǎn)品責任及條款進行責任判斷,,同時需考慮地方醫(yī)保政策,、定點醫(yī)院等多種差異完成賠付金額計算,,存在審核效率低,、案件時效長,、差錯風險高等痛點。“AI智能自動決策模型”通過AI技術(shù)的應(yīng)用,,將原來由人工審核的理賠案件,,由AI模型完成理賠資料自動審核,、責任風險的主動識別及賠付金額自動計算等流程,全程實現(xiàn)無人工干預(yù),,具有“時效快,、風控優(yōu),、成本低”的特點,。
具體來看,在時效方面,,“AI智能自動決策模型”通過AI智能讀取理賠資料,,審核的案件時效由原0.5-2天時間提升至秒級,,極大縮短客戶從理賠申請到獲賠的等待時長。在風控方面,,該模型匯集400萬理賠案例,,構(gòu)建涵蓋超過5000種疾病的疾病庫和意外場景庫,通過理賠風險點的海量聚合和自主判斷,,改變了過去依賴人工經(jīng)驗進行風險判斷的不確定性,,風險管控更精準,。在成本方面,隨著AI模型的有效應(yīng)用,,理賠隊伍也將從“人力規(guī)模型”的作業(yè)團隊轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;知識密集型”的專家團隊,,產(chǎn)能和效率得到大幅提升。此外,,理賠專家團隊也將作為“AI訓(xùn)練師”,,對AI模型進行持續(xù)訓(xùn)練,不斷優(yōu)化模型算法和審核精度,。
平安人壽客戶服務(wù)部理賠作業(yè)團隊副總經(jīng)理劉強介紹,,在“AI智能自動決策模型”上線之前,審核案件需要對大量理賠資料進行核對,,比如身份信息,、銀行卡、診治資料等,,還要不停翻閱不同產(chǎn)品的保險責任,、責任免除,結(jié)合當?shù)蒯t(yī)保政策,、定點醫(yī)院等多種差異化信息,、免賠額等計算賠付金額,耗時耗力也容易出現(xiàn)差錯?,F(xiàn)在 “AI智能自動決策模型”會自動核對案件基本信息,,節(jié)省案件審核時間,一些容易忽視的地方也會進行一定的理賠提示,,理算賠付金額時減少人為計算,,避免差錯的產(chǎn)生,提高了工作效率,。“理賠作業(yè)團隊節(jié)省了核對基本信息和理算的時間,,擁有更多時間和精力放在風險評估和客戶服務(wù)上,從而發(fā)揮更大的專業(yè)價值,。”
平安人壽副總經(jīng)理史偉玉表示,,“AI智能自動決策模型”證明了AI技術(shù)在理賠審核作業(yè)應(yīng)用方向的可行性,隨著應(yīng)用規(guī)模的擴大,,將引領(lǐng)保險公司后援作業(yè)模式的一次變革,。平安人壽在今年年底將把AI審核的比例提高到20%,未來3年力爭超過50%,,真正發(fā)揮科技及數(shù)字化在運營服務(wù)中的作用,,為客戶打造更極致的體驗。
“借助數(shù)字化賦能,平安人壽已構(gòu)建了以‘閃賠’,、‘智能預(yù)賠’為中心的智能理賠體系,,持續(xù)打造有溫度的理賠服務(wù)。理賠,,不僅僅是簡單的支付一筆保險金,,更是在科技驅(qū)動下,及時為客戶化解風險,,讓客戶得到更好的感受,,有速度更有溫度。”史偉玉表示,。數(shù)據(jù)顯示,,截至2021年,,平安人壽30分鐘閃賠案件累計超628萬件,,賠付金額超132億元;智能預(yù)賠累計件數(shù)超5.2萬件,,金額超19.6億元,。
來源:平安人壽
編輯:袁立穎
審核:白雪瑩
在傳統(tǒng)審核模式下,,理賠案件需要人工對多達30余類理賠資料進行逐一核對,,依據(jù)逾千種產(chǎn)品責任及條款進行責任判斷,,同時需考慮地方醫(yī)保政策,、定點醫(yī)院等多種差異完成賠付金額計算,,存在審核效率低,、案件時效長,、差錯風險高等痛點。“AI智能自動決策模型”通過AI技術(shù)的應(yīng)用,,將原來由人工審核的理賠案件,,由AI模型完成理賠資料自動審核,、責任風險的主動識別及賠付金額自動計算等流程,全程實現(xiàn)無人工干預(yù),,具有“時效快,、風控優(yōu),、成本低”的特點,。
具體來看,在時效方面,,“AI智能自動決策模型”通過AI智能讀取理賠資料,,審核的案件時效由原0.5-2天時間提升至秒級,,極大縮短客戶從理賠申請到獲賠的等待時長。在風控方面,,該模型匯集400萬理賠案例,,構(gòu)建涵蓋超過5000種疾病的疾病庫和意外場景庫,通過理賠風險點的海量聚合和自主判斷,,改變了過去依賴人工經(jīng)驗進行風險判斷的不確定性,,風險管控更精準,。在成本方面,隨著AI模型的有效應(yīng)用,,理賠隊伍也將從“人力規(guī)模型”的作業(yè)團隊轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;知識密集型”的專家團隊,,產(chǎn)能和效率得到大幅提升。此外,,理賠專家團隊也將作為“AI訓(xùn)練師”,,對AI模型進行持續(xù)訓(xùn)練,不斷優(yōu)化模型算法和審核精度,。
平安人壽客戶服務(wù)部理賠作業(yè)團隊副總經(jīng)理劉強介紹,,在“AI智能自動決策模型”上線之前,審核案件需要對大量理賠資料進行核對,,比如身份信息,、銀行卡、診治資料等,,還要不停翻閱不同產(chǎn)品的保險責任,、責任免除,結(jié)合當?shù)蒯t(yī)保政策,、定點醫(yī)院等多種差異化信息,、免賠額等計算賠付金額,耗時耗力也容易出現(xiàn)差錯?,F(xiàn)在 “AI智能自動決策模型”會自動核對案件基本信息,,節(jié)省案件審核時間,一些容易忽視的地方也會進行一定的理賠提示,,理算賠付金額時減少人為計算,,避免差錯的產(chǎn)生,提高了工作效率,。“理賠作業(yè)團隊節(jié)省了核對基本信息和理算的時間,,擁有更多時間和精力放在風險評估和客戶服務(wù)上,從而發(fā)揮更大的專業(yè)價值,。”
平安人壽副總經(jīng)理史偉玉表示,,“AI智能自動決策模型”證明了AI技術(shù)在理賠審核作業(yè)應(yīng)用方向的可行性,隨著應(yīng)用規(guī)模的擴大,,將引領(lǐng)保險公司后援作業(yè)模式的一次變革,。平安人壽在今年年底將把AI審核的比例提高到20%,未來3年力爭超過50%,,真正發(fā)揮科技及數(shù)字化在運營服務(wù)中的作用,,為客戶打造更極致的體驗。
“借助數(shù)字化賦能,平安人壽已構(gòu)建了以‘閃賠’,、‘智能預(yù)賠’為中心的智能理賠體系,,持續(xù)打造有溫度的理賠服務(wù)。理賠,,不僅僅是簡單的支付一筆保險金,,更是在科技驅(qū)動下,及時為客戶化解風險,,讓客戶得到更好的感受,,有速度更有溫度。”史偉玉表示,。數(shù)據(jù)顯示,,截至2021年,,平安人壽30分鐘閃賠案件累計超628萬件,,賠付金額超132億元;智能預(yù)賠累計件數(shù)超5.2萬件,,金額超19.6億元,。
來源:平安人壽
編輯:袁立穎
審核:白雪瑩