疫情就是命令,，防控就是責(zé)任,。新華保險堅決貫徹疫情防控工作部署，勇?lián)?zé)任,，及時調(diào)整業(yè)務(wù)支持模式,，強(qiáng)化政策扶持，拓寬線上服務(wù)能力,，總分協(xié)力開展“線上+線下”雙線戰(zhàn)疫，保障一線隊伍作業(yè)順暢,，有效滿足客戶訴求,。

一、啟動應(yīng)急機(jī)制 確保平穩(wěn)運營

新華保險啟動聯(lián)動工作機(jī)制,，制定下發(fā)疫情期間非常規(guī)業(yè)務(wù)處理方式及資源調(diào)度支持舉措,，同時以“現(xiàn)場＋遠(yuǎn)程”、“線上+線下”實現(xiàn)服務(wù)支持“秒”級響應(yīng),。

● 線上線下雙線戰(zhàn)疫,，保證服務(wù)不停歇

疫情期間，通過客戶自助平臺自主辦理,、業(yè)務(wù)員移動平臺辦理,、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動處理及人工審核處理等多種方式相結(jié)合，新華保險實現(xiàn)了線上線下雙線戰(zhàn)疫,。

截至4月底,，個銀渠道使用電子簽名方式投保、電子簽收回執(zhí)220余萬件,；遠(yuǎn)程雙錄超1萬件,；線上理賠案件量30余萬件；線上保全服務(wù)540余萬件,；電子化回訪180余萬人次,，電子化回訪使用率高達(dá)95%；柜面服務(wù)總量520余萬件,。

● 啟動互援互備預(yù)案,，保證作業(yè)不間斷

新華保險及時啟動“北京+西安”“現(xiàn)場+遠(yuǎn)程”互援互備運營預(yù)案，快速調(diào)配服務(wù)資源,，優(yōu)化運營管控方案,，匹配客戶咨詢需求。

截至4月底,，運營集中作業(yè)服務(wù)量330余萬件,，其中呼入服務(wù)客戶220余萬人次,，確保95567電話7*24全天候服務(wù)順暢；回訪服務(wù)客戶80余萬人次,，新契約,、維系回訪服務(wù)不間斷；兩核及保全集中作業(yè)量30余萬件,。

二,、拓寬服務(wù)通道 360°保障客戶權(quán)益

● 強(qiáng)化線上分流，自助服務(wù)避免接觸

1.豐富線上保全服務(wù)

客戶可通過掌上新華APP,、聯(lián)系業(yè)務(wù)人員通過移動APP線上辦理保全,。

目前，信息變更,、退保,、年金滿期金領(lǐng)取、貸款,、保單復(fù)效,、新增附加險等多項高頻服務(wù)功能均支持線上辦理，客戶足不出戶即可辦理各項保單變更及權(quán)益類需求,。

2.升級電子化回訪

新華保險通過“隨信訪”短信回訪服務(wù),，主動向回訪未成功的客戶發(fā)送提示短信，客戶點擊短信鏈接,，三步操作即可完成回訪,，減少疫情期間隊伍與客戶線下接觸，實現(xiàn)95%以上客戶可在出單后15分鐘內(nèi)進(jìn)行新單回訪,。

3.拓展“隨信通”項目

“隨信通”信息變更,、賬號變更、保單復(fù)效等4類11項便民新服務(wù)全面上線,，并對接95567客服熱線,、柜面掃碼、智多新智能客服,、主動通知提醒等六大服務(wù)場景,，方便客戶隨時隨地借助“隨信通”快速在線辦理保單業(yè)務(wù)。

● 主動維系客戶,，讓客戶少“跑腿兒”

1.升級“智多新”系統(tǒng)

“智多新”已對接新時代,、新華保險官方微信、網(wǎng)站等六個電子化服務(wù)平臺,，擁有超32萬個智能服務(wù)場景,，可為業(yè)務(wù)隊伍、客戶提供產(chǎn)品推薦、業(yè)務(wù)辦理,、服務(wù)信息查詢等雙線服務(wù),。

疫情期間，“智多新”更持續(xù)優(yōu)化服務(wù)場景,、升級服務(wù)功能,，提升解答精準(zhǔn)性，為310萬客戶,、營銷人員提供服務(wù),。

2.強(qiáng)化智能外呼應(yīng)用

全面上線續(xù)期交費提醒智能外呼服務(wù)，使用智能客服主動電話聯(lián)系客戶,，提醒續(xù)交保費,，互動解答客戶問題，指導(dǎo)在線下載發(fā)票,、變更賬號,。

自3月中旬上線以來，已為105萬客戶送出暖心關(guān)懷,，引導(dǎo)1000多名客戶在線變更賬戶,，反饋1600余名客戶線下服務(wù)需求,，高效分擔(dān)疫情地區(qū)業(yè)務(wù)員服務(wù)壓力,。

戰(zhàn)疫尚未結(jié)束，我們不能松懈,。新華保險將繼續(xù)壓實主體責(zé)任,，落實疫情防控，強(qiáng)化服務(wù)一線管理,，并通過線上服務(wù)分流,、遠(yuǎn)程支持做好客戶服務(wù)，在保證員工隊伍安全的同時,，也為客戶安全豎起堅實屏障,。


來源：新華保險
編輯：袁立穎
審核：白雪瑩