疫情就是命令，防控就是責(zé)任,。新華保險(xiǎn)堅(jiān)決貫徹疫情防控工作部署,，勇?lián)?zé)任，及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)支持模式,，強(qiáng)化政策扶持,，拓寬線上服務(wù)能力，總分協(xié)力開(kāi)展“線上+線下”雙線戰(zhàn)疫,，保障一線隊(duì)伍作業(yè)順暢,，有效滿足客戶訴求。

一,、啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制 確保平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)

新華保險(xiǎn)啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制,，制定下發(fā)疫情期間非常規(guī)業(yè)務(wù)處理方式及資源調(diào)度支持舉措，同時(shí)以“現(xiàn)場(chǎng)＋遠(yuǎn)程”,、“線上+線下”實(shí)現(xiàn)服務(wù)支持“秒”級(jí)響應(yīng),。

● 線上線下雙線戰(zhàn)疫，保證服務(wù)不停歇

疫情期間,，通過(guò)客戶自助平臺(tái)自主辦理,、業(yè)務(wù)員移動(dòng)平臺(tái)辦理、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)處理及人工審核處理等多種方式相結(jié)合,，新華保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)了線上線下雙線戰(zhàn)疫,。

截至4月底，個(gè)銀渠道使用電子簽名方式投保,、電子簽收回執(zhí)220余萬(wàn)件,；遠(yuǎn)程雙錄超1萬(wàn)件,；線上理賠案件量30余萬(wàn)件；線上保全服務(wù)540余萬(wàn)件,；電子化回訪180余萬(wàn)人次,，電子化回訪使用率高達(dá)95%；柜面服務(wù)總量520余萬(wàn)件,。

● 啟動(dòng)互援互備預(yù)案,，保證作業(yè)不間斷

新華保險(xiǎn)及時(shí)啟動(dòng)“北京+西安”“現(xiàn)場(chǎng)+遠(yuǎn)程”互援互備運(yùn)營(yíng)預(yù)案，快速調(diào)配服務(wù)資源,，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管控方案,，匹配客戶咨詢需求。

截至4月底,，運(yùn)營(yíng)集中作業(yè)服務(wù)量330余萬(wàn)件,，其中呼入服務(wù)客戶220余萬(wàn)人次，確保95567電話7*24全天候服務(wù)順暢,；回訪服務(wù)客戶80余萬(wàn)人次,，新契約、維系回訪服務(wù)不間斷,；兩核及保全集中作業(yè)量30余萬(wàn)件,。

二、拓寬服務(wù)通道 360°保障客戶權(quán)益

● 強(qiáng)化線上分流,，自助服務(wù)避免接觸

1.豐富線上保全服務(wù)

客戶可通過(guò)掌上新華APP,、聯(lián)系業(yè)務(wù)人員通過(guò)移動(dòng)APP線上辦理保全。

目前,，信息變更,、退保、年金滿期金領(lǐng)取,、貸款,、保單復(fù)效、新增附加險(xiǎn)等多項(xiàng)高頻服務(wù)功能均支持線上辦理,，客戶足不出戶即可辦理各項(xiàng)保單變更及權(quán)益類需求,。

2.升級(jí)電子化回訪

新華保險(xiǎn)通過(guò)“隨信訪”短信回訪服務(wù)，主動(dòng)向回訪未成功的客戶發(fā)送提示短信,，客戶點(diǎn)擊短信鏈接,，三步操作即可完成回訪，減少疫情期間隊(duì)伍與客戶線下接觸,，實(shí)現(xiàn)95%以上客戶可在出單后15分鐘內(nèi)進(jìn)行新單回訪,。

3.拓展“隨信通”項(xiàng)目

“隨信通”信息變更、賬號(hào)變更,、保單復(fù)效等4類11項(xiàng)便民新服務(wù)全面上線,，并對(duì)接95567客服熱線,、柜面掃碼、智多新智能客服,、主動(dòng)通知提醒等六大服務(wù)場(chǎng)景,，方便客戶隨時(shí)隨地借助“隨信通”快速在線辦理保單業(yè)務(wù)。

● 主動(dòng)維系客戶,，讓客戶少“跑腿兒”

1.升級(jí)“智多新”系統(tǒng)

“智多新”已對(duì)接新時(shí)代,、新華保險(xiǎn)官方微信、網(wǎng)站等六個(gè)電子化服務(wù)平臺(tái),，擁有超32萬(wàn)個(gè)智能服務(wù)場(chǎng)景,，可為業(yè)務(wù)隊(duì)伍、客戶提供產(chǎn)品推薦,、業(yè)務(wù)辦理,、服務(wù)信息查詢等雙線服務(wù),。

疫情期間,，“智多新”更持續(xù)優(yōu)化服務(wù)場(chǎng)景、升級(jí)服務(wù)功能,，提升解答精準(zhǔn)性,，為310萬(wàn)客戶、營(yíng)銷人員提供服務(wù),。

2.強(qiáng)化智能外呼應(yīng)用

全面上線續(xù)期交費(fèi)提醒智能外呼服務(wù),，使用智能客服主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，提醒續(xù)交保費(fèi),，互動(dòng)解答客戶問(wèn)題,，指導(dǎo)在線下載發(fā)票、變更賬號(hào),。

自3月中旬上線以來(lái),，已為105萬(wàn)客戶送出暖心關(guān)懷，引導(dǎo)1000多名客戶在線變更賬戶,，反饋1600余名客戶線下服務(wù)需求,，高效分擔(dān)疫情地區(qū)業(yè)務(wù)員服務(wù)壓力。

戰(zhàn)疫尚未結(jié)束,，我們不能松懈,。新華保險(xiǎn)將繼續(xù)壓實(shí)主體責(zé)任，落實(shí)疫情防控,，強(qiáng)化服務(wù)一線管理,，并通過(guò)線上服務(wù)分流、遠(yuǎn)程支持做好客戶服務(wù),，在保證員工隊(duì)伍安全的同時(shí),，也為客戶安全豎起堅(jiān)實(shí)屏障,。


來(lái)源：新華保險(xiǎn)
編輯：袁立穎
審核：白雪瑩