近年來,，ESG發(fā)展理念在全球引發(fā)關注,。一家現(xiàn)代企業(yè)，不僅要將商業(yè)向善融入到經(jīng)營理念中,，還需積極踐行社會責任,，以企業(yè)之力更好地助推社會高質(zhì)量發(fā)展,。
中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）于近期發(fā)布了2021年ESG暨社會責任報告。報告全面展示了該公司在運營發(fā)展中面對環(huán)境,、社會責任及公司治理等領域的實踐和成效,。以“建設國際一流，負責任的壽險公司”為ESG戰(zhàn)略目標,，中國人壽壽險公司積極踐行企業(yè)社會責任,，切實做到以科技創(chuàng)新為動力、以綠色低碳為方向,，堅守保險本源,，服務新發(fā)展格局，受到社會廣泛認可,。
融入大局,，用行動扛起時代重任
堅持以服務國家大局為己任，中國人壽壽險公司發(fā)揮主力軍作用,，積極服務健康中國建設,、積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略，主動參與多層次社會保障體系建設,。
推進鄉(xiāng)村振興,。堅持“以人民為中心”，中國人壽壽險公司積極統(tǒng)籌各方力量,，立足主業(yè)優(yōu)勢,，筑牢防貧保障網(wǎng)，全面助推鄉(xiāng)村振興,。報告顯示,，2021年，該公司承接1000余個幫扶點的鄉(xiāng)村振興幫扶工作,，投入幫扶資金5000多萬元,；向內(nèi)蒙古烏蘭察布察右后旗大六號鎮(zhèn)捐贈幫扶資金用于開展電子商務中心改造、玉米深加工等項目,。立足主業(yè)優(yōu)勢,，為脫貧人口提供買得起、買得到,、愿意買的保險產(chǎn)品與服務,。截至2021年12月31日 ，在團體保險幫扶方面,，公司防貧保險業(yè)務累計承保人數(shù)968萬人,，累計提供了0.92萬億元的保障金額；在健康保險幫扶方面，大病保險業(yè)務當年為困難人群提供167萬人次26億元的醫(yī)療費用補償,，鄉(xiāng)村振興專屬醫(yī)療保險為137萬人次提供醫(yī)療費用補償5.2億元,。
聚焦國家戰(zhàn)略。中國人壽壽險公司堅決貫徹黨中央重大決策部署,，截至2021年12月31日,，累計投資區(qū)域經(jīng)濟和實體經(jīng)濟規(guī)模分別超過1.4萬億元和2.7萬億元。積極推動“險資入粵”,，逐步加速向粵港澳大灣區(qū)布局,，存量投資規(guī)模約1500億元，年內(nèi)新增投資規(guī)模超過500億元,。推出“對外經(jīng)營勞務及商旅保險”專項拓展方案,，全面對接對外經(jīng)營企業(yè)派出人員風險管理需求，截至2021年12月31日,，成功承保“一帶一路”沿線50個國家人身險業(yè)務,，為90余家中資海外企業(yè)提供境外安全保障，風險保額達到40億元,。同時,，圍繞“一帶一路”建設總體規(guī)劃，推動中遠海運項目落地,，支持“海上絲綢之路”的向東延伸,。
助力健康中國。中國人壽壽險公司作為行業(yè)內(nèi)首批開展大病保險單位,，始終致力于擴大保險覆蓋面,。報告顯示，截至2021年12月31日,，該公司在全國承辦大病保險項目200多個,，覆蓋城鄉(xiāng)居民超過3.5億人，成為基本醫(yī)療保險的重要補充,。累計在15個省市落地54個城市定制型商業(yè)醫(yī)療保險項目，承保人數(shù)超過1000萬,。大力發(fā)展老齡保險,、計生保險、女性保險等普惠性保險,，截至2021年12月31日,，老齡保險承保超過5000萬老齡人口，累計提供2.96萬億元的保障金額,；計生保險承保3100多萬計生人口,，累計提供1.77萬億元的保障金額；女性保險承保1000多萬女性群體，提供保障金額近1萬億元,。
用心服務,，滿足客戶多樣化、個性化需求
將客戶體驗工作融入發(fā)展大局,，中國人壽壽險公司貫徹落實以人民為中心的發(fā)展思想,，深入推進服務和銷售融合，致力于為客戶提供高質(zhì)量的保險服務,，滿足客戶多樣化,、個性化的服務需求，增強廣大客戶獲得感,、幸福感,、安全感，公司整體客戶好評度保持高位,。
提升聯(lián)絡服務水平,。建立客戶聯(lián)絡中心“SIP（自助-智能-人工）三級”多元服務模式，綜合應用大數(shù)據(jù),、智能,、云計算等新技術，打造95519,、APP,、微信、短信等多觸點服務,，全年服務供給30.78億次,，電子化、智能化服務占比超88.89%,。全面應用科技智能服務,，大力發(fā)展電子化回訪、電子化通知,、智能語音導航,、智能在線服務、智能外呼等服務,，新單回訪電子化智能化服務占比已超97%,。2021年智能在線客服機器人e小寶已實現(xiàn)為APP、微信等35個服務端提供智能和人工的在線服務,，問答準確率92%,，承載日均服務指引超20萬次。
打通柜面服務流程觸點,，為臨柜客戶提供智能,、自助、坐享服務，讓服務省時省力,、簡單快捷,。推廣“中國人壽智能服務預約”服務，客戶通過APP及微信公眾號可隨時查看并預約服務網(wǎng)點,，分流客戶臨柜時間,，避免客戶聚集。打造“中國人壽云共享作業(yè)”,，實現(xiàn)跨省通服務,，不受空間局限，客戶可到中國人壽任意柜面辦理業(yè)務,，免去客戶保單轉移流程,。依托遍布全國的2500余家柜面服務網(wǎng)點，不斷優(yōu)化服務環(huán)境,，簡化服務流程,，推出系列關愛服務。推出老年客戶專屬陪同“免排隊”服務,，開展“護航金色晚年”關愛活動,，為老年人增設敬老專座、配置老花鏡,、血壓儀,、輪椅等便民設施，并為特殊客戶群體提供綠色服務通道和便民服務,，持續(xù)提升客戶服務體驗,。
持續(xù)關注客戶健康，廣泛深入開展一系列以“推動健康關口前移”為目標的群眾性運動,、健身活動,，推出“免疫力提升”計劃，打造“經(jīng)脈健身”活動,、“700健行”運動小講堂,、“百城熱煉”運動短視頻大賽活動，截至2021年12月31日,，累計超2200萬人次參與,。聚焦客戶親子教育熱點，11年深耕國壽小畫家活動,，從單一繪畫賽事升級至生態(tài)化美育服務,，創(chuàng)新打造“不操心父母”“小小演說家”“藝術云課堂”“博物館美育”等系列直播課程,，超160萬客戶觀看,。
保險理賠方面，堅持為保險咨詢或申請理賠的客戶提供踏實、貼心的服務,，2021年實現(xiàn)從新單投保到合同簽收的承保全流程線上化服務,，積極應用理賠醫(yī)療險及非醫(yī)療險全類型業(yè)務的智能作業(yè)，有效提高理賠服務效率,。報告顯示,，2021年，中國人壽壽險公司累計賠付件數(shù)超1911萬件,，不到2秒就賠付1件賠案,；理賠金額超546億元，平均每天為客戶送去約1.5億元賠款,；理賠直付服務超600萬人次,，部分地區(qū)一站結算出院秒賠；高效提升理賠作業(yè)效能,，小額理賠時效0.13天,；快速響應突發(fā)事件87起；為近17萬名客戶提供“確診即可賠”的重疾一日賠服務,，賠付金額超過74億元,。
多元化產(chǎn)品供給方面，2021年,，中國人壽壽險公司積極參與多層次社會保障體系建設,，堅守保險保障本源，在人民群眾病有所醫(yī),、老有所養(yǎng),、民生保障、鄉(xiāng)村振興等領域積極發(fā)揮作用,，用專業(yè)和情懷彰顯企業(yè)本色,，為人民美好生活保駕護航。截至2021年12月31日,，該公司共計開發(fā)新產(chǎn)品73款,，變更產(chǎn)品87款，為客戶提供養(yǎng)老,、重疾,、意外、醫(yī)療等多方面保障,。
科技自立自強,，深入推進數(shù)字化轉型
以深化數(shù)字化驅動為核心，中國人壽壽險公司全力夯實科技發(fā)展基礎,，積極推進公司數(shù)字化轉型,，為高質(zhì)量發(fā)展添能蓄勢,。2021年，該公司對科技架構進行全面革新,，以開放云服務形式提供多元化技術支撐,；積極構建綜合化企業(yè)協(xié)同框架，健全數(shù)據(jù)管理機制,，提升全場景客戶服務體驗,，全面助推運營風控智能升級，深化賦能價值創(chuàng)造,，使數(shù)字化轉型再上臺階,。
銷售方面，國壽物聯(lián)網(wǎng)有效覆蓋全國機構網(wǎng)點,，打造線下職場的線上數(shù)字孿生,，實現(xiàn)全國12大類、24萬電子設備的集中管控,，科技資源扁平化供給和信息高效暢達全國一線職場,，構建企業(yè)在線協(xié)同體系，驅動銷售隊伍與客戶線上雙邊互動,，為營銷員打造全方位社交化應用場景,。服務方面，深化以客戶為中心的敏捷產(chǎn)品交付機制,，日均科技產(chǎn)品迭代優(yōu)化超過40次,，快速滿足客戶需求。運營方面,，新增推出核保五大智能模型,，建立覆蓋5大類19個關鍵風險類別的健康險智能理賠模型，讓理賠更高效和便捷,。
中國人壽壽險公司通過五大舉措,，持續(xù)深入推進數(shù)字化轉型，強化線上平臺服務能力,。
一是國壽大健康平臺應用,。注重健康服務與保險主業(yè)融合發(fā)展。2021年,，大健康平臺新增注冊量超730萬,，累計注冊量已超過2600萬，服務使用量超千萬人次,。
二是壽險APP服務提升,。由壽險APP、官微,、小程序構成的線上服務矩陣已成為公司最主要的服務通道,，真正實現(xiàn)了“任一平臺一次認證,，所有平臺一步登錄”，使客戶享受便捷高效的線上一站式服務,。2021年，壽險APP提供160+項功能,，累計注冊用戶超過1.12億人,，服務超2億人次，用戶月活超800萬人次,。公司于行業(yè)內(nèi)率先推出壽險APP“尊老模式”,，讓老年客戶“看得清”“聽得見”“好點選”“易上手”。
三是智慧柜員機再升級,。為廣大客戶提供5大類39項高頻自助服務,，臨柜客戶可以輕松通過柜員機“刷一刷”“點一點”安全、便捷地辦理業(yè)務,。具有字大及操作簡便的特點,，深受老年客戶喜愛。2021年服務人次同比增長近3倍,。
四是增值服務生態(tài)平臺“V客生活”建立,。增值服務生態(tài)平臺“V客生活”能夠支持常態(tài)化地開展豐富多元的客戶經(jīng)營活動，為廣大客戶與銷售人員建立起聯(lián)系紐帶,，向客戶提供豐富多彩的各類增值服務,。
五是數(shù)字化平臺賦能金融生態(tài)。落地線上線下一體的EAC數(shù)字化平臺,，聚合生態(tài)資源,、賦能生產(chǎn)單元，有效連接企業(yè),、銷售隊伍和客戶,，逐步建立豐富多元的保險生態(tài)。依托數(shù)字化平臺打造開放共贏的生態(tài)圈,，累計開放標準服務3256個,，較2020年年底增加92%，接入生態(tài)應用近千個,，數(shù)字生態(tài)服務不斷豐富,。
扶貧、助學,、助老,、醫(yī)療救援，做社會“守護者”
中國人壽壽險公司積極關注社會公益事業(yè),，團結帶領團員青年積極參與志愿服務,，努力打造品牌公益項目,。截至2021年12月31日，公司已成立志愿服務團隊210余個,，注冊志愿者6000余人,，組織開展志愿服務近千次，參與志愿服務3萬余人次,，2021年向中國人壽慈善基金會捐贈7000萬元,。
2021年，全國各地出現(xiàn)新冠肺炎疫情反復,，中國人壽壽險公司快速響應,，第一時間啟動應急預案，多措并舉織牢疫情防控網(wǎng),，全力保障疫情期間保險服務,。截至2021年12月31日，公司對54款產(chǎn)品擴展新型冠狀病毒肺炎責任,；公司開發(fā)升級“國壽康逸無憂預防接種綜合意外傷害保險”等產(chǎn)品,，提供疫苗接種后特定異常反應的保險保障。公司團險渠道向新冠疫情防控一線的醫(yī)務人員及工作人員捐贈保險保障,，總保費達482.85萬元,，總保額達2217.25億元；公司為抗擊新冠疫情捐贈現(xiàn)金及物資共39.5萬元,；賠付新冠疫情相關理賠案件38件,，給付金額162.32萬元。
雙碳生活“十個一”,，持續(xù)推進綠色發(fā)展
中國人壽壽險公司積極響應黨和國家“碳達峰,、碳中和”要求，主動承擔經(jīng)濟綠色轉型助推器的角色,，深化綠色運營,，支持綠色金融，踐行責任投資,，攜手應對氣候變化,。
企業(yè)運營踐行節(jié)能減排。充分發(fā)揮國企在踐行綠色低碳生活方式中的示范引領作用,，中國人壽壽險公司向全體員工及銷售伙伴發(fā)出“雙碳生活十個一”行動倡議：少開一盞燈,，多省一度電；少用一張紙,，節(jié)約一滴水,；少用一個袋，珍惜一粒米；少駕一次車,，多流一次汗,；愛護一片綠，撐起一片藍,。根據(jù)該倡議,，公司將積極推廣“無紙辦公”，減少紙質(zhì)文件的印刷量,，嚴格執(zhí)行夏季室內(nèi)空調(diào)溫度設置不低于26℃,、冬季不高于20℃的控制標準，響應“限塑令”,，減少一次性用品的使用……2021年，中國人壽壽險公司保單無紙化投保率達99%,，投保及運營各環(huán)節(jié)合計節(jié)約紙張3557噸,。
將綠色投資落到實處。2021年,，中國人壽壽險公司優(yōu)化責任投資管理體系,，加大責任投資方面的研究力度。將ESG評估納入另類投資項目的投資決策流程,，積極推動落地兼具生態(tài)效益和投資回報的優(yōu)質(zhì)項目,，全年新增綠色投資規(guī)模超過500億元，累計綠色投資規(guī)模超過3000億元,，同比增加4倍,，助力經(jīng)濟高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展,。公司主力投資平臺——中國人壽資產(chǎn)管理有限公司持續(xù)構建ESG投資管理體系,，把握先機、積極布局,，推動一批優(yōu)質(zhì)綠色投資項目落地,。此外，國壽資產(chǎn)公司還推出多個行業(yè)ESG指數(shù),，為投資者踐行ESG投資理念提供參照基準,。
積極應對氣候變化。中國人壽壽險公司制定了氣候變化應對體系,，從治理,、戰(zhàn)略、風險識別,、指標和目標四個維度完成公司年度氣候變化評估及下階段應對方案,。2021年，公司充分識別氣候變化帶來的機遇,，并融入日常管理,。在產(chǎn)品端,，優(yōu)化和豐富產(chǎn)品種類，優(yōu)化產(chǎn)品服務,，通過公益廣告塑造積極形象,，加強內(nèi)部低碳意識培養(yǎng)；在運營端,，實施運營節(jié)能降耗,、無紙化辦公、鼓勵員工使用公共交通通勤,、倡導緩解氣候變化行動,、充分參與氣候變化應對公益項目等一系列舉措；在投資端,，堅持以投資拉動社會積極應對氣候變化,，助力國家和社會實現(xiàn)綠色、可持續(xù)發(fā)展的轉型,。
來源：中國人壽
編輯：呂珊
審核：劉鶴洋
中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）于近期發(fā)布了2021年ESG暨社會責任報告。報告全面展示了該公司在運營發(fā)展中面對環(huán)境,、社會責任及公司治理等領域的實踐和成效,。以“建設國際一流，負責任的壽險公司”為ESG戰(zhàn)略目標,，中國人壽壽險公司積極踐行企業(yè)社會責任,，切實做到以科技創(chuàng)新為動力、以綠色低碳為方向,，堅守保險本源,，服務新發(fā)展格局，受到社會廣泛認可,。
融入大局,，用行動扛起時代重任
堅持以服務國家大局為己任，中國人壽壽險公司發(fā)揮主力軍作用,，積極服務健康中國建設,、積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略，主動參與多層次社會保障體系建設,。
推進鄉(xiāng)村振興,。堅持“以人民為中心”，中國人壽壽險公司積極統(tǒng)籌各方力量,，立足主業(yè)優(yōu)勢,，筑牢防貧保障網(wǎng)，全面助推鄉(xiāng)村振興,。報告顯示,，2021年，該公司承接1000余個幫扶點的鄉(xiāng)村振興幫扶工作,，投入幫扶資金5000多萬元,；向內(nèi)蒙古烏蘭察布察右后旗大六號鎮(zhèn)捐贈幫扶資金用于開展電子商務中心改造、玉米深加工等項目,。立足主業(yè)優(yōu)勢,，為脫貧人口提供買得起、買得到,、愿意買的保險產(chǎn)品與服務,。截至2021年12月31日 ，在團體保險幫扶方面,，公司防貧保險業(yè)務累計承保人數(shù)968萬人,，累計提供了0.92萬億元的保障金額；在健康保險幫扶方面，大病保險業(yè)務當年為困難人群提供167萬人次26億元的醫(yī)療費用補償,，鄉(xiāng)村振興專屬醫(yī)療保險為137萬人次提供醫(yī)療費用補償5.2億元,。
聚焦國家戰(zhàn)略。中國人壽壽險公司堅決貫徹黨中央重大決策部署,，截至2021年12月31日,，累計投資區(qū)域經(jīng)濟和實體經(jīng)濟規(guī)模分別超過1.4萬億元和2.7萬億元。積極推動“險資入粵”,，逐步加速向粵港澳大灣區(qū)布局,，存量投資規(guī)模約1500億元，年內(nèi)新增投資規(guī)模超過500億元,。推出“對外經(jīng)營勞務及商旅保險”專項拓展方案,，全面對接對外經(jīng)營企業(yè)派出人員風險管理需求，截至2021年12月31日,，成功承保“一帶一路”沿線50個國家人身險業(yè)務,，為90余家中資海外企業(yè)提供境外安全保障，風險保額達到40億元,。同時,，圍繞“一帶一路”建設總體規(guī)劃，推動中遠海運項目落地,，支持“海上絲綢之路”的向東延伸,。
助力健康中國。中國人壽壽險公司作為行業(yè)內(nèi)首批開展大病保險單位,，始終致力于擴大保險覆蓋面,。報告顯示，截至2021年12月31日,，該公司在全國承辦大病保險項目200多個,，覆蓋城鄉(xiāng)居民超過3.5億人，成為基本醫(yī)療保險的重要補充,。累計在15個省市落地54個城市定制型商業(yè)醫(yī)療保險項目，承保人數(shù)超過1000萬,。大力發(fā)展老齡保險,、計生保險、女性保險等普惠性保險,，截至2021年12月31日,，老齡保險承保超過5000萬老齡人口，累計提供2.96萬億元的保障金額,；計生保險承保3100多萬計生人口,，累計提供1.77萬億元的保障金額；女性保險承保1000多萬女性群體，提供保障金額近1萬億元,。
用心服務,，滿足客戶多樣化、個性化需求
將客戶體驗工作融入發(fā)展大局,，中國人壽壽險公司貫徹落實以人民為中心的發(fā)展思想,，深入推進服務和銷售融合，致力于為客戶提供高質(zhì)量的保險服務,，滿足客戶多樣化,、個性化的服務需求，增強廣大客戶獲得感,、幸福感,、安全感，公司整體客戶好評度保持高位,。提升聯(lián)絡服務水平,。建立客戶聯(lián)絡中心“SIP（自助-智能-人工）三級”多元服務模式，綜合應用大數(shù)據(jù),、智能,、云計算等新技術，打造95519,、APP,、微信、短信等多觸點服務,，全年服務供給30.78億次,，電子化、智能化服務占比超88.89%,。全面應用科技智能服務,，大力發(fā)展電子化回訪、電子化通知,、智能語音導航,、智能在線服務、智能外呼等服務,，新單回訪電子化智能化服務占比已超97%,。2021年智能在線客服機器人e小寶已實現(xiàn)為APP、微信等35個服務端提供智能和人工的在線服務,，問答準確率92%,，承載日均服務指引超20萬次。
打通柜面服務流程觸點,，為臨柜客戶提供智能,、自助、坐享服務，讓服務省時省力,、簡單快捷,。推廣“中國人壽智能服務預約”服務，客戶通過APP及微信公眾號可隨時查看并預約服務網(wǎng)點,，分流客戶臨柜時間,，避免客戶聚集。打造“中國人壽云共享作業(yè)”,，實現(xiàn)跨省通服務,，不受空間局限，客戶可到中國人壽任意柜面辦理業(yè)務,，免去客戶保單轉移流程,。依托遍布全國的2500余家柜面服務網(wǎng)點，不斷優(yōu)化服務環(huán)境,，簡化服務流程,，推出系列關愛服務。推出老年客戶專屬陪同“免排隊”服務,，開展“護航金色晚年”關愛活動,，為老年人增設敬老專座、配置老花鏡,、血壓儀,、輪椅等便民設施，并為特殊客戶群體提供綠色服務通道和便民服務,，持續(xù)提升客戶服務體驗,。
持續(xù)關注客戶健康，廣泛深入開展一系列以“推動健康關口前移”為目標的群眾性運動,、健身活動,，推出“免疫力提升”計劃，打造“經(jīng)脈健身”活動,、“700健行”運動小講堂,、“百城熱煉”運動短視頻大賽活動，截至2021年12月31日,，累計超2200萬人次參與,。聚焦客戶親子教育熱點，11年深耕國壽小畫家活動,，從單一繪畫賽事升級至生態(tài)化美育服務,，創(chuàng)新打造“不操心父母”“小小演說家”“藝術云課堂”“博物館美育”等系列直播課程,，超160萬客戶觀看,。
保險理賠方面，堅持為保險咨詢或申請理賠的客戶提供踏實、貼心的服務,，2021年實現(xiàn)從新單投保到合同簽收的承保全流程線上化服務,，積極應用理賠醫(yī)療險及非醫(yī)療險全類型業(yè)務的智能作業(yè)，有效提高理賠服務效率,。報告顯示,，2021年，中國人壽壽險公司累計賠付件數(shù)超1911萬件,，不到2秒就賠付1件賠案,；理賠金額超546億元，平均每天為客戶送去約1.5億元賠款,；理賠直付服務超600萬人次,，部分地區(qū)一站結算出院秒賠；高效提升理賠作業(yè)效能,，小額理賠時效0.13天,；快速響應突發(fā)事件87起；為近17萬名客戶提供“確診即可賠”的重疾一日賠服務,，賠付金額超過74億元,。
多元化產(chǎn)品供給方面，2021年,，中國人壽壽險公司積極參與多層次社會保障體系建設,，堅守保險保障本源，在人民群眾病有所醫(yī),、老有所養(yǎng),、民生保障、鄉(xiāng)村振興等領域積極發(fā)揮作用,，用專業(yè)和情懷彰顯企業(yè)本色,，為人民美好生活保駕護航。截至2021年12月31日,，該公司共計開發(fā)新產(chǎn)品73款,，變更產(chǎn)品87款，為客戶提供養(yǎng)老,、重疾,、意外、醫(yī)療等多方面保障,。
科技自立自強,，深入推進數(shù)字化轉型
以深化數(shù)字化驅動為核心，中國人壽壽險公司全力夯實科技發(fā)展基礎,，積極推進公司數(shù)字化轉型,，為高質(zhì)量發(fā)展添能蓄勢,。2021年，該公司對科技架構進行全面革新,，以開放云服務形式提供多元化技術支撐,；積極構建綜合化企業(yè)協(xié)同框架，健全數(shù)據(jù)管理機制,，提升全場景客戶服務體驗,，全面助推運營風控智能升級，深化賦能價值創(chuàng)造,，使數(shù)字化轉型再上臺階,。
銷售方面，國壽物聯(lián)網(wǎng)有效覆蓋全國機構網(wǎng)點,，打造線下職場的線上數(shù)字孿生,，實現(xiàn)全國12大類、24萬電子設備的集中管控,，科技資源扁平化供給和信息高效暢達全國一線職場,，構建企業(yè)在線協(xié)同體系，驅動銷售隊伍與客戶線上雙邊互動,，為營銷員打造全方位社交化應用場景,。服務方面，深化以客戶為中心的敏捷產(chǎn)品交付機制,，日均科技產(chǎn)品迭代優(yōu)化超過40次,，快速滿足客戶需求。運營方面,，新增推出核保五大智能模型,，建立覆蓋5大類19個關鍵風險類別的健康險智能理賠模型，讓理賠更高效和便捷,。中國人壽壽險公司通過五大舉措,，持續(xù)深入推進數(shù)字化轉型，強化線上平臺服務能力,。
一是國壽大健康平臺應用,。注重健康服務與保險主業(yè)融合發(fā)展。2021年,，大健康平臺新增注冊量超730萬,，累計注冊量已超過2600萬，服務使用量超千萬人次,。
二是壽險APP服務提升,。由壽險APP、官微,、小程序構成的線上服務矩陣已成為公司最主要的服務通道,，真正實現(xiàn)了“任一平臺一次認證,，所有平臺一步登錄”，使客戶享受便捷高效的線上一站式服務,。2021年，壽險APP提供160+項功能,，累計注冊用戶超過1.12億人,，服務超2億人次，用戶月活超800萬人次,。公司于行業(yè)內(nèi)率先推出壽險APP“尊老模式”,，讓老年客戶“看得清”“聽得見”“好點選”“易上手”。
三是智慧柜員機再升級,。為廣大客戶提供5大類39項高頻自助服務,，臨柜客戶可以輕松通過柜員機“刷一刷”“點一點”安全、便捷地辦理業(yè)務,。具有字大及操作簡便的特點,，深受老年客戶喜愛。2021年服務人次同比增長近3倍,。
四是增值服務生態(tài)平臺“V客生活”建立,。增值服務生態(tài)平臺“V客生活”能夠支持常態(tài)化地開展豐富多元的客戶經(jīng)營活動，為廣大客戶與銷售人員建立起聯(lián)系紐帶,，向客戶提供豐富多彩的各類增值服務,。
五是數(shù)字化平臺賦能金融生態(tài)。落地線上線下一體的EAC數(shù)字化平臺,，聚合生態(tài)資源,、賦能生產(chǎn)單元，有效連接企業(yè),、銷售隊伍和客戶,，逐步建立豐富多元的保險生態(tài)。依托數(shù)字化平臺打造開放共贏的生態(tài)圈,，累計開放標準服務3256個,，較2020年年底增加92%，接入生態(tài)應用近千個,，數(shù)字生態(tài)服務不斷豐富,。
扶貧、助學,、助老,、醫(yī)療救援，做社會“守護者”
中國人壽壽險公司積極關注社會公益事業(yè),，團結帶領團員青年積極參與志愿服務,，努力打造品牌公益項目,。截至2021年12月31日，公司已成立志愿服務團隊210余個,，注冊志愿者6000余人,，組織開展志愿服務近千次，參與志愿服務3萬余人次,，2021年向中國人壽慈善基金會捐贈7000萬元,。
2021年，全國各地出現(xiàn)新冠肺炎疫情反復,，中國人壽壽險公司快速響應,，第一時間啟動應急預案，多措并舉織牢疫情防控網(wǎng),，全力保障疫情期間保險服務,。截至2021年12月31日，公司對54款產(chǎn)品擴展新型冠狀病毒肺炎責任,；公司開發(fā)升級“國壽康逸無憂預防接種綜合意外傷害保險”等產(chǎn)品,，提供疫苗接種后特定異常反應的保險保障。公司團險渠道向新冠疫情防控一線的醫(yī)務人員及工作人員捐贈保險保障,，總保費達482.85萬元,，總保額達2217.25億元；公司為抗擊新冠疫情捐贈現(xiàn)金及物資共39.5萬元,；賠付新冠疫情相關理賠案件38件,，給付金額162.32萬元。
雙碳生活“十個一”,，持續(xù)推進綠色發(fā)展
中國人壽壽險公司積極響應黨和國家“碳達峰,、碳中和”要求，主動承擔經(jīng)濟綠色轉型助推器的角色,，深化綠色運營,，支持綠色金融，踐行責任投資,，攜手應對氣候變化,。
企業(yè)運營踐行節(jié)能減排。充分發(fā)揮國企在踐行綠色低碳生活方式中的示范引領作用,，中國人壽壽險公司向全體員工及銷售伙伴發(fā)出“雙碳生活十個一”行動倡議：少開一盞燈,，多省一度電；少用一張紙,，節(jié)約一滴水,；少用一個袋，珍惜一粒米；少駕一次車,，多流一次汗,；愛護一片綠，撐起一片藍,。根據(jù)該倡議,，公司將積極推廣“無紙辦公”，減少紙質(zhì)文件的印刷量,，嚴格執(zhí)行夏季室內(nèi)空調(diào)溫度設置不低于26℃,、冬季不高于20℃的控制標準，響應“限塑令”,，減少一次性用品的使用……2021年，中國人壽壽險公司保單無紙化投保率達99%,，投保及運營各環(huán)節(jié)合計節(jié)約紙張3557噸,。
將綠色投資落到實處。2021年,，中國人壽壽險公司優(yōu)化責任投資管理體系,，加大責任投資方面的研究力度。將ESG評估納入另類投資項目的投資決策流程,，積極推動落地兼具生態(tài)效益和投資回報的優(yōu)質(zhì)項目,，全年新增綠色投資規(guī)模超過500億元，累計綠色投資規(guī)模超過3000億元,，同比增加4倍,，助力經(jīng)濟高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展,。公司主力投資平臺——中國人壽資產(chǎn)管理有限公司持續(xù)構建ESG投資管理體系,，把握先機、積極布局,，推動一批優(yōu)質(zhì)綠色投資項目落地,。此外，國壽資產(chǎn)公司還推出多個行業(yè)ESG指數(shù),，為投資者踐行ESG投資理念提供參照基準,。
積極應對氣候變化。中國人壽壽險公司制定了氣候變化應對體系,，從治理,、戰(zhàn)略、風險識別,、指標和目標四個維度完成公司年度氣候變化評估及下階段應對方案,。2021年，公司充分識別氣候變化帶來的機遇,，并融入日常管理,。在產(chǎn)品端,，優(yōu)化和豐富產(chǎn)品種類，優(yōu)化產(chǎn)品服務,，通過公益廣告塑造積極形象,，加強內(nèi)部低碳意識培養(yǎng)；在運營端,，實施運營節(jié)能降耗,、無紙化辦公、鼓勵員工使用公共交通通勤,、倡導緩解氣候變化行動,、充分參與氣候變化應對公益項目等一系列舉措；在投資端,，堅持以投資拉動社會積極應對氣候變化,，助力國家和社會實現(xiàn)綠色、可持續(xù)發(fā)展的轉型,。
來源：中國人壽
編輯：呂珊
審核：劉鶴洋