近年來，ESG發(fā)展理念在全球引發(fā)關(guān)注,。一家現(xiàn)代企業(yè),，不僅要將商業(yè)向善融入到經(jīng)營理念中，還需積極踐行社會責(zé)任,，以企業(yè)之力更好地助推社會高質(zhì)量發(fā)展,。
中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）于近期發(fā)布了2021年ESG暨社會責(zé)任報告。報告全面展示了該公司在運營發(fā)展中面對環(huán)境、社會責(zé)任及公司治理等領(lǐng)域的實踐和成效,。以“建設(shè)國際一流,，負責(zé)任的壽險公司”為ESG戰(zhàn)略目標(biāo)，中國人壽壽險公司積極踐行企業(yè)社會責(zé)任,，切實做到以科技創(chuàng)新為動力,、以綠色低碳為方向，堅守保險本源,，服務(wù)新發(fā)展格局,，受到社會廣泛認可。
融入大局,，用行動扛起時代重任
堅持以服務(wù)國家大局為己任,，中國人壽壽險公司發(fā)揮主力軍作用，積極服務(wù)健康中國建設(shè),、積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略,，主動參與多層次社會保障體系建設(shè)。
推進鄉(xiāng)村振興,。堅持“以人民為中心”,，中國人壽壽險公司積極統(tǒng)籌各方力量，立足主業(yè)優(yōu)勢,，筑牢防貧保障網(wǎng),，全面助推鄉(xiāng)村振興。報告顯示,，2021年,，該公司承接1000余個幫扶點的鄉(xiāng)村振興幫扶工作，投入幫扶資金5000多萬元,；向內(nèi)蒙古烏蘭察布察右后旗大六號鎮(zhèn)捐贈幫扶資金用于開展電子商務(wù)中心改造,、玉米深加工等項目。立足主業(yè)優(yōu)勢,，為脫貧人口提供買得起,、買得到、愿意買的保險產(chǎn)品與服務(wù),。截至2021年12月31日 ,，在團體保險幫扶方面，公司防貧保險業(yè)務(wù)累計承保人數(shù)968萬人,，累計提供了0.92萬億元的保障金額,；在健康保險幫扶方面，大病保險業(yè)務(wù)當(dāng)年為困難人群提供167萬人次26億元的醫(yī)療費用補償,，鄉(xiāng)村振興專屬醫(yī)療保險為137萬人次提供醫(yī)療費用補償5.2億元,。
聚焦國家戰(zhàn)略,。中國人壽壽險公司堅決貫徹黨中央重大決策部署，截至2021年12月31日,，累計投資區(qū)域經(jīng)濟和實體經(jīng)濟規(guī)模分別超過1.4萬億元和2.7萬億元,。積極推動“險資入粵”，逐步加速向粵港澳大灣區(qū)布局,，存量投資規(guī)模約1500億元，年內(nèi)新增投資規(guī)模超過500億元,。推出“對外經(jīng)營勞務(wù)及商旅保險”專項拓展方案,，全面對接對外經(jīng)營企業(yè)派出人員風(fēng)險管理需求，截至2021年12月31日,，成功承保“一帶一路”沿線50個國家人身險業(yè)務(wù),，為90余家中資海外企業(yè)提供境外安全保障，風(fēng)險保額達到40億元,。同時,，圍繞“一帶一路”建設(shè)總體規(guī)劃，推動中遠海運項目落地,，支持“海上絲綢之路”的向東延伸,。
助力健康中國。中國人壽壽險公司作為行業(yè)內(nèi)首批開展大病保險單位,，始終致力于擴大保險覆蓋面,。報告顯示，截至2021年12月31日,，該公司在全國承辦大病保險項目200多個,，覆蓋城鄉(xiāng)居民超過3.5億人，成為基本醫(yī)療保險的重要補充,。累計在15個省市落地54個城市定制型商業(yè)醫(yī)療保險項目,，承保人數(shù)超過1000萬。大力發(fā)展老齡保險,、計生保險,、女性保險等普惠性保險，截至2021年12月31日,，老齡保險承保超過5000萬老齡人口,，累計提供2.96萬億元的保障金額；計生保險承保3100多萬計生人口,，累計提供1.77萬億元的保障金額,；女性保險承保1000多萬女性群體，提供保障金額近1萬億元,。
用心服務(wù),，滿足客戶多樣化,、個性化需求
將客戶體驗工作融入發(fā)展大局，中國人壽壽險公司貫徹落實以人民為中心的發(fā)展思想,，深入推進服務(wù)和銷售融合,，致力于為客戶提供高質(zhì)量的保險服務(wù)，滿足客戶多樣化,、個性化的服務(wù)需求,，增強廣大客戶獲得感、幸福感,、安全感,，公司整體客戶好評度保持高位。
提升聯(lián)絡(luò)服務(wù)水平,。建立客戶聯(lián)絡(luò)中心“SIP（自助-智能-人工）三級”多元服務(wù)模式,，綜合應(yīng)用大數(shù)據(jù)、智能,、云計算等新技術(shù),，打造95519、APP,、微信,、短信等多觸點服務(wù)，全年服務(wù)供給30.78億次,，電子化,、智能化服務(wù)占比超88.89%。全面應(yīng)用科技智能服務(wù),，大力發(fā)展電子化回訪,、電子化通知、智能語音導(dǎo)航,、智能在線服務(wù),、智能外呼等服務(wù)，新單回訪電子化智能化服務(wù)占比已超97%,。2021年智能在線客服機器人e小寶已實現(xiàn)為APP,、微信等35個服務(wù)端提供智能和人工的在線服務(wù)，問答準(zhǔn)確率92%,，承載日均服務(wù)指引超20萬次,。
打通柜面服務(wù)流程觸點，為臨柜客戶提供智能,、自助,、坐享服務(wù)，讓服務(wù)省時省力,、簡單快捷,。推廣“中國人壽智能服務(wù)預(yù)約”服務(wù),，客戶通過APP及微信公眾號可隨時查看并預(yù)約服務(wù)網(wǎng)點，分流客戶臨柜時間,，避免客戶聚集,。打造“中國人壽云共享作業(yè)”，實現(xiàn)跨省通服務(wù),，不受空間局限,，客戶可到中國人壽任意柜面辦理業(yè)務(wù)，免去客戶保單轉(zhuǎn)移流程,。依托遍布全國的2500余家柜面服務(wù)網(wǎng)點,，不斷優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，簡化服務(wù)流程,，推出系列關(guān)愛服務(wù),。推出老年客戶專屬陪同“免排隊”服務(wù),，開展“護航金色晚年”關(guān)愛活動,，為老年人增設(shè)敬老專座、配置老花鏡,、血壓儀,、輪椅等便民設(shè)施，并為特殊客戶群體提供綠色服務(wù)通道和便民服務(wù),，持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗,。
持續(xù)關(guān)注客戶健康，廣泛深入開展一系列以“推動健康關(guān)口前移”為目標(biāo)的群眾性運動,、健身活動,，推出“免疫力提升”計劃，打造“經(jīng)脈健身”活動,、“700健行”運動小講堂,、“百城熱煉”運動短視頻大賽活動，截至2021年12月31日,，累計超2200萬人次參與,。聚焦客戶親子教育熱點，11年深耕國壽小畫家活動,，從單一繪畫賽事升級至生態(tài)化美育服務(wù),，創(chuàng)新打造“不操心父母”“小小演說家”“藝術(shù)云課堂”“博物館美育”等系列直播課程，超160萬客戶觀看,。
保險理賠方面,，堅持為保險咨詢或申請理賠的客戶提供踏實、貼心的服務(wù),，2021年實現(xiàn)從新單投保到合同簽收的承保全流程線上化服務(wù),，積極應(yīng)用理賠醫(yī)療險及非醫(yī)療險全類型業(yè)務(wù)的智能作業(yè),，有效提高理賠服務(wù)效率。報告顯示,，2021年,，中國人壽壽險公司累計賠付件數(shù)超1911萬件，不到2秒就賠付1件賠案,；理賠金額超546億元,，平均每天為客戶送去約1.5億元賠款；理賠直付服務(wù)超600萬人次,，部分地區(qū)一站結(jié)算出院秒賠,；高效提升理賠作業(yè)效能，小額理賠時效0.13天,；快速響應(yīng)突發(fā)事件87起,；為近17萬名客戶提供“確診即可賠”的重疾一日賠服務(wù)，賠付金額超過74億元,。
多元化產(chǎn)品供給方面,，2021年，中國人壽壽險公司積極參與多層次社會保障體系建設(shè),，堅守保險保障本源,，在人民群眾病有所醫(yī)、老有所養(yǎng),、民生保障,、鄉(xiāng)村振興等領(lǐng)域積極發(fā)揮作用，用專業(yè)和情懷彰顯企業(yè)本色,，為人民美好生活保駕護航,。截至2021年12月31日，該公司共計開發(fā)新產(chǎn)品73款,，變更產(chǎn)品87款,，為客戶提供養(yǎng)老、重疾,、意外,、醫(yī)療等多方面保障。
科技自立自強,，深入推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型
以深化數(shù)字化驅(qū)動為核心,，中國人壽壽險公司全力夯實科技發(fā)展基礎(chǔ)，積極推進公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，為高質(zhì)量發(fā)展添能蓄勢,。2021年，該公司對科技架構(gòu)進行全面革新,，以開放云服務(wù)形式提供多元化技術(shù)支撐,；積極構(gòu)建綜合化企業(yè)協(xié)同框架,，健全數(shù)據(jù)管理機制，提升全場景客戶服務(wù)體驗,，全面助推運營風(fēng)控智能升級,，深化賦能價值創(chuàng)造，使數(shù)字化轉(zhuǎn)型再上臺階,。
銷售方面,，國壽物聯(lián)網(wǎng)有效覆蓋全國機構(gòu)網(wǎng)點，打造線下職場的線上數(shù)字孿生,，實現(xiàn)全國12大類,、24萬電子設(shè)備的集中管控，科技資源扁平化供給和信息高效暢達全國一線職場,，構(gòu)建企業(yè)在線協(xié)同體系,，驅(qū)動銷售隊伍與客戶線上雙邊互動，為營銷員打造全方位社交化應(yīng)用場景,。服務(wù)方面,，深化以客戶為中心的敏捷產(chǎn)品交付機制，日均科技產(chǎn)品迭代優(yōu)化超過40次,，快速滿足客戶需求,。運營方面,，新增推出核保五大智能模型,，建立覆蓋5大類19個關(guān)鍵風(fēng)險類別的健康險智能理賠模型，讓理賠更高效和便捷,。
中國人壽壽險公司通過五大舉措,，持續(xù)深入推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，強化線上平臺服務(wù)能力,。
一是國壽大健康平臺應(yīng)用,。注重健康服務(wù)與保險主業(yè)融合發(fā)展。2021年,，大健康平臺新增注冊量超730萬,，累計注冊量已超過2600萬，服務(wù)使用量超千萬人次,。
二是壽險APP服務(wù)提升,。由壽險APP、官微,、小程序構(gòu)成的線上服務(wù)矩陣已成為公司最主要的服務(wù)通道,，真正實現(xiàn)了“任一平臺一次認證，所有平臺一步登錄”,，使客戶享受便捷高效的線上一站式服務(wù),。2021年,，壽險APP提供160+項功能，累計注冊用戶超過1.12億人,，服務(wù)超2億人次,，用戶月活超800萬人次。公司于行業(yè)內(nèi)率先推出壽險APP“尊老模式”,，讓老年客戶“看得清”“聽得見”“好點選”“易上手”,。
三是智慧柜員機再升級。為廣大客戶提供5大類39項高頻自助服務(wù),，臨柜客戶可以輕松通過柜員機“刷一刷”“點一點”安全,、便捷地辦理業(yè)務(wù)。具有字大及操作簡便的特點,，深受老年客戶喜愛,。2021年服務(wù)人次同比增長近3倍。
四是增值服務(wù)生態(tài)平臺“V客生活”建立,。增值服務(wù)生態(tài)平臺“V客生活”能夠支持常態(tài)化地開展豐富多元的客戶經(jīng)營活動,，為廣大客戶與銷售人員建立起聯(lián)系紐帶，向客戶提供豐富多彩的各類增值服務(wù),。
五是數(shù)字化平臺賦能金融生態(tài),。落地線上線下一體的EAC數(shù)字化平臺，聚合生態(tài)資源,、賦能生產(chǎn)單元,，有效連接企業(yè)、銷售隊伍和客戶,，逐步建立豐富多元的保險生態(tài),。依托數(shù)字化平臺打造開放共贏的生態(tài)圈，累計開放標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)3256個,，較2020年年底增加92%,，接入生態(tài)應(yīng)用近千個，數(shù)字生態(tài)服務(wù)不斷豐富,。
扶貧,、助學(xué)、助老,、醫(yī)療救援,，做社會“守護者”
中國人壽壽險公司積極關(guān)注社會公益事業(yè)，團結(jié)帶領(lǐng)團員青年積極參與志愿服務(wù),，努力打造品牌公益項目,。截至2021年12月31日，公司已成立志愿服務(wù)團隊210余個，注冊志愿者6000余人,，組織開展志愿服務(wù)近千次,，參與志愿服務(wù)3萬余人次，2021年向中國人壽慈善基金會捐贈7000萬元,。
2021年,，全國各地出現(xiàn)新冠肺炎疫情反復(fù)，中國人壽壽險公司快速響應(yīng),，第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案,，多措并舉織牢疫情防控網(wǎng)，全力保障疫情期間保險服務(wù),。截至2021年12月31日,，公司對54款產(chǎn)品擴展新型冠狀病毒肺炎責(zé)任；公司開發(fā)升級“國壽康逸無憂預(yù)防接種綜合意外傷害保險”等產(chǎn)品,，提供疫苗接種后特定異常反應(yīng)的保險保障,。公司團險渠道向新冠疫情防控一線的醫(yī)務(wù)人員及工作人員捐贈保險保障，總保費達482.85萬元,，總保額達2217.25億元,；公司為抗擊新冠疫情捐贈現(xiàn)金及物資共39.5萬元；賠付新冠疫情相關(guān)理賠案件38件,，給付金額162.32萬元,。
雙碳生活“十個一”，持續(xù)推進綠色發(fā)展
中國人壽壽險公司積極響應(yīng)黨和國家“碳達峰,、碳中和”要求,，主動承擔(dān)經(jīng)濟綠色轉(zhuǎn)型助推器的角色，深化綠色運營,，支持綠色金融,，踐行責(zé)任投資,，攜手應(yīng)對氣候變化,。
企業(yè)運營踐行節(jié)能減排。充分發(fā)揮國企在踐行綠色低碳生活方式中的示范引領(lǐng)作用,，中國人壽壽險公司向全體員工及銷售伙伴發(fā)出“雙碳生活十個一”行動倡議：少開一盞燈,，多省一度電；少用一張紙,，節(jié)約一滴水,；少用一個袋，珍惜一粒米,；少駕一次車,，多流一次汗；愛護一片綠，撐起一片藍,。根據(jù)該倡議,，公司將積極推廣“無紙辦公”，減少紙質(zhì)文件的印刷量,，嚴(yán)格執(zhí)行夏季室內(nèi)空調(diào)溫度設(shè)置不低于26℃,、冬季不高于20℃的控制標(biāo)準(zhǔn)，響應(yīng)“限塑令”,，減少一次性用品的使用……2021年,，中國人壽壽險公司保單無紙化投保率達99%，投保及運營各環(huán)節(jié)合計節(jié)約紙張3557噸,。
將綠色投資落到實處,。2021年，中國人壽壽險公司優(yōu)化責(zé)任投資管理體系,，加大責(zé)任投資方面的研究力度,。將ESG評估納入另類投資項目的投資決策流程，積極推動落地兼具生態(tài)效益和投資回報的優(yōu)質(zhì)項目,，全年新增綠色投資規(guī)模超過500億元,，累計綠色投資規(guī)模超過3000億元，同比增加4倍,，助力經(jīng)濟高質(zhì)量,、可持續(xù)發(fā)展。公司主力投資平臺——中國人壽資產(chǎn)管理有限公司持續(xù)構(gòu)建ESG投資管理體系,，把握先機,、積極布局，推動一批優(yōu)質(zhì)綠色投資項目落地,。此外,，國壽資產(chǎn)公司還推出多個行業(yè)ESG指數(shù)，為投資者踐行ESG投資理念提供參照基準(zhǔn),。
積極應(yīng)對氣候變化,。中國人壽壽險公司制定了氣候變化應(yīng)對體系，從治理,、戰(zhàn)略,、風(fēng)險識別、指標(biāo)和目標(biāo)四個維度完成公司年度氣候變化評估及下階段應(yīng)對方案,。2021年,，公司充分識別氣候變化帶來的機遇，并融入日常管理,。在產(chǎn)品端,，優(yōu)化和豐富產(chǎn)品種類,，優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)，通過公益廣告塑造積極形象,，加強內(nèi)部低碳意識培養(yǎng),；在運營端，實施運營節(jié)能降耗,、無紙化辦公,、鼓勵員工使用公共交通通勤、倡導(dǎo)緩解氣候變化行動,、充分參與氣候變化應(yīng)對公益項目等一系列舉措,；在投資端，堅持以投資拉動社會積極應(yīng)對氣候變化,，助力國家和社會實現(xiàn)綠色,、可持續(xù)發(fā)展的轉(zhuǎn)型。
來源：中國人壽
編輯：呂珊
審核：劉鶴洋
中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）于近期發(fā)布了2021年ESG暨社會責(zé)任報告。報告全面展示了該公司在運營發(fā)展中面對環(huán)境、社會責(zé)任及公司治理等領(lǐng)域的實踐和成效,。以“建設(shè)國際一流,，負責(zé)任的壽險公司”為ESG戰(zhàn)略目標(biāo)，中國人壽壽險公司積極踐行企業(yè)社會責(zé)任,，切實做到以科技創(chuàng)新為動力,、以綠色低碳為方向，堅守保險本源,，服務(wù)新發(fā)展格局,，受到社會廣泛認可。
融入大局,，用行動扛起時代重任
堅持以服務(wù)國家大局為己任,，中國人壽壽險公司發(fā)揮主力軍作用，積極服務(wù)健康中國建設(shè),、積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略,，主動參與多層次社會保障體系建設(shè)。
推進鄉(xiāng)村振興,。堅持“以人民為中心”,，中國人壽壽險公司積極統(tǒng)籌各方力量，立足主業(yè)優(yōu)勢,，筑牢防貧保障網(wǎng),，全面助推鄉(xiāng)村振興。報告顯示,，2021年,，該公司承接1000余個幫扶點的鄉(xiāng)村振興幫扶工作，投入幫扶資金5000多萬元,；向內(nèi)蒙古烏蘭察布察右后旗大六號鎮(zhèn)捐贈幫扶資金用于開展電子商務(wù)中心改造,、玉米深加工等項目。立足主業(yè)優(yōu)勢,，為脫貧人口提供買得起,、買得到、愿意買的保險產(chǎn)品與服務(wù),。截至2021年12月31日 ,，在團體保險幫扶方面，公司防貧保險業(yè)務(wù)累計承保人數(shù)968萬人,，累計提供了0.92萬億元的保障金額,；在健康保險幫扶方面，大病保險業(yè)務(wù)當(dāng)年為困難人群提供167萬人次26億元的醫(yī)療費用補償,，鄉(xiāng)村振興專屬醫(yī)療保險為137萬人次提供醫(yī)療費用補償5.2億元,。
聚焦國家戰(zhàn)略,。中國人壽壽險公司堅決貫徹黨中央重大決策部署，截至2021年12月31日,，累計投資區(qū)域經(jīng)濟和實體經(jīng)濟規(guī)模分別超過1.4萬億元和2.7萬億元,。積極推動“險資入粵”，逐步加速向粵港澳大灣區(qū)布局,，存量投資規(guī)模約1500億元，年內(nèi)新增投資規(guī)模超過500億元,。推出“對外經(jīng)營勞務(wù)及商旅保險”專項拓展方案,，全面對接對外經(jīng)營企業(yè)派出人員風(fēng)險管理需求，截至2021年12月31日,，成功承保“一帶一路”沿線50個國家人身險業(yè)務(wù),，為90余家中資海外企業(yè)提供境外安全保障，風(fēng)險保額達到40億元,。同時,，圍繞“一帶一路”建設(shè)總體規(guī)劃，推動中遠海運項目落地,，支持“海上絲綢之路”的向東延伸,。
助力健康中國。中國人壽壽險公司作為行業(yè)內(nèi)首批開展大病保險單位,，始終致力于擴大保險覆蓋面,。報告顯示，截至2021年12月31日,，該公司在全國承辦大病保險項目200多個,，覆蓋城鄉(xiāng)居民超過3.5億人，成為基本醫(yī)療保險的重要補充,。累計在15個省市落地54個城市定制型商業(yè)醫(yī)療保險項目,，承保人數(shù)超過1000萬。大力發(fā)展老齡保險,、計生保險,、女性保險等普惠性保險，截至2021年12月31日,，老齡保險承保超過5000萬老齡人口,，累計提供2.96萬億元的保障金額；計生保險承保3100多萬計生人口,，累計提供1.77萬億元的保障金額,；女性保險承保1000多萬女性群體，提供保障金額近1萬億元,。
用心服務(wù),，滿足客戶多樣化,、個性化需求
將客戶體驗工作融入發(fā)展大局，中國人壽壽險公司貫徹落實以人民為中心的發(fā)展思想,，深入推進服務(wù)和銷售融合,，致力于為客戶提供高質(zhì)量的保險服務(wù)，滿足客戶多樣化,、個性化的服務(wù)需求,，增強廣大客戶獲得感、幸福感,、安全感,，公司整體客戶好評度保持高位。提升聯(lián)絡(luò)服務(wù)水平,。建立客戶聯(lián)絡(luò)中心“SIP（自助-智能-人工）三級”多元服務(wù)模式,，綜合應(yīng)用大數(shù)據(jù)、智能,、云計算等新技術(shù),，打造95519、APP,、微信,、短信等多觸點服務(wù)，全年服務(wù)供給30.78億次,，電子化,、智能化服務(wù)占比超88.89%。全面應(yīng)用科技智能服務(wù),，大力發(fā)展電子化回訪,、電子化通知、智能語音導(dǎo)航,、智能在線服務(wù),、智能外呼等服務(wù)，新單回訪電子化智能化服務(wù)占比已超97%,。2021年智能在線客服機器人e小寶已實現(xiàn)為APP,、微信等35個服務(wù)端提供智能和人工的在線服務(wù)，問答準(zhǔn)確率92%,，承載日均服務(wù)指引超20萬次,。
打通柜面服務(wù)流程觸點，為臨柜客戶提供智能,、自助,、坐享服務(wù)，讓服務(wù)省時省力,、簡單快捷,。推廣“中國人壽智能服務(wù)預(yù)約”服務(wù),，客戶通過APP及微信公眾號可隨時查看并預(yù)約服務(wù)網(wǎng)點，分流客戶臨柜時間,，避免客戶聚集,。打造“中國人壽云共享作業(yè)”，實現(xiàn)跨省通服務(wù),，不受空間局限,，客戶可到中國人壽任意柜面辦理業(yè)務(wù)，免去客戶保單轉(zhuǎn)移流程,。依托遍布全國的2500余家柜面服務(wù)網(wǎng)點,，不斷優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，簡化服務(wù)流程,，推出系列關(guān)愛服務(wù),。推出老年客戶專屬陪同“免排隊”服務(wù),，開展“護航金色晚年”關(guān)愛活動,，為老年人增設(shè)敬老專座、配置老花鏡,、血壓儀,、輪椅等便民設(shè)施，并為特殊客戶群體提供綠色服務(wù)通道和便民服務(wù),，持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗,。
持續(xù)關(guān)注客戶健康，廣泛深入開展一系列以“推動健康關(guān)口前移”為目標(biāo)的群眾性運動,、健身活動,，推出“免疫力提升”計劃，打造“經(jīng)脈健身”活動,、“700健行”運動小講堂,、“百城熱煉”運動短視頻大賽活動，截至2021年12月31日,，累計超2200萬人次參與,。聚焦客戶親子教育熱點，11年深耕國壽小畫家活動,，從單一繪畫賽事升級至生態(tài)化美育服務(wù),，創(chuàng)新打造“不操心父母”“小小演說家”“藝術(shù)云課堂”“博物館美育”等系列直播課程，超160萬客戶觀看,。
保險理賠方面,，堅持為保險咨詢或申請理賠的客戶提供踏實、貼心的服務(wù),，2021年實現(xiàn)從新單投保到合同簽收的承保全流程線上化服務(wù),，積極應(yīng)用理賠醫(yī)療險及非醫(yī)療險全類型業(yè)務(wù)的智能作業(yè),，有效提高理賠服務(wù)效率。報告顯示,，2021年,，中國人壽壽險公司累計賠付件數(shù)超1911萬件，不到2秒就賠付1件賠案,；理賠金額超546億元,，平均每天為客戶送去約1.5億元賠款；理賠直付服務(wù)超600萬人次,，部分地區(qū)一站結(jié)算出院秒賠,；高效提升理賠作業(yè)效能，小額理賠時效0.13天,；快速響應(yīng)突發(fā)事件87起,；為近17萬名客戶提供“確診即可賠”的重疾一日賠服務(wù)，賠付金額超過74億元,。
多元化產(chǎn)品供給方面,，2021年，中國人壽壽險公司積極參與多層次社會保障體系建設(shè),，堅守保險保障本源,，在人民群眾病有所醫(yī)、老有所養(yǎng),、民生保障,、鄉(xiāng)村振興等領(lǐng)域積極發(fā)揮作用，用專業(yè)和情懷彰顯企業(yè)本色,，為人民美好生活保駕護航,。截至2021年12月31日，該公司共計開發(fā)新產(chǎn)品73款,，變更產(chǎn)品87款,，為客戶提供養(yǎng)老、重疾,、意外,、醫(yī)療等多方面保障。
科技自立自強,，深入推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型
以深化數(shù)字化驅(qū)動為核心,，中國人壽壽險公司全力夯實科技發(fā)展基礎(chǔ)，積極推進公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，為高質(zhì)量發(fā)展添能蓄勢,。2021年，該公司對科技架構(gòu)進行全面革新,，以開放云服務(wù)形式提供多元化技術(shù)支撐,；積極構(gòu)建綜合化企業(yè)協(xié)同框架,，健全數(shù)據(jù)管理機制，提升全場景客戶服務(wù)體驗,，全面助推運營風(fēng)控智能升級,，深化賦能價值創(chuàng)造，使數(shù)字化轉(zhuǎn)型再上臺階,。
銷售方面,，國壽物聯(lián)網(wǎng)有效覆蓋全國機構(gòu)網(wǎng)點，打造線下職場的線上數(shù)字孿生,，實現(xiàn)全國12大類,、24萬電子設(shè)備的集中管控，科技資源扁平化供給和信息高效暢達全國一線職場,，構(gòu)建企業(yè)在線協(xié)同體系,，驅(qū)動銷售隊伍與客戶線上雙邊互動，為營銷員打造全方位社交化應(yīng)用場景,。服務(wù)方面,，深化以客戶為中心的敏捷產(chǎn)品交付機制，日均科技產(chǎn)品迭代優(yōu)化超過40次,，快速滿足客戶需求,。運營方面,，新增推出核保五大智能模型,，建立覆蓋5大類19個關(guān)鍵風(fēng)險類別的健康險智能理賠模型，讓理賠更高效和便捷,。中國人壽壽險公司通過五大舉措,，持續(xù)深入推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，強化線上平臺服務(wù)能力,。
一是國壽大健康平臺應(yīng)用,。注重健康服務(wù)與保險主業(yè)融合發(fā)展。2021年,，大健康平臺新增注冊量超730萬,，累計注冊量已超過2600萬，服務(wù)使用量超千萬人次,。
二是壽險APP服務(wù)提升,。由壽險APP、官微,、小程序構(gòu)成的線上服務(wù)矩陣已成為公司最主要的服務(wù)通道,，真正實現(xiàn)了“任一平臺一次認證，所有平臺一步登錄”,，使客戶享受便捷高效的線上一站式服務(wù),。2021年,，壽險APP提供160+項功能，累計注冊用戶超過1.12億人,，服務(wù)超2億人次,，用戶月活超800萬人次。公司于行業(yè)內(nèi)率先推出壽險APP“尊老模式”,，讓老年客戶“看得清”“聽得見”“好點選”“易上手”,。
三是智慧柜員機再升級。為廣大客戶提供5大類39項高頻自助服務(wù),，臨柜客戶可以輕松通過柜員機“刷一刷”“點一點”安全,、便捷地辦理業(yè)務(wù)。具有字大及操作簡便的特點,，深受老年客戶喜愛,。2021年服務(wù)人次同比增長近3倍。
四是增值服務(wù)生態(tài)平臺“V客生活”建立,。增值服務(wù)生態(tài)平臺“V客生活”能夠支持常態(tài)化地開展豐富多元的客戶經(jīng)營活動,，為廣大客戶與銷售人員建立起聯(lián)系紐帶，向客戶提供豐富多彩的各類增值服務(wù),。
五是數(shù)字化平臺賦能金融生態(tài),。落地線上線下一體的EAC數(shù)字化平臺，聚合生態(tài)資源,、賦能生產(chǎn)單元,，有效連接企業(yè)、銷售隊伍和客戶,，逐步建立豐富多元的保險生態(tài),。依托數(shù)字化平臺打造開放共贏的生態(tài)圈，累計開放標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)3256個,，較2020年年底增加92%,，接入生態(tài)應(yīng)用近千個，數(shù)字生態(tài)服務(wù)不斷豐富,。
扶貧,、助學(xué)、助老,、醫(yī)療救援,，做社會“守護者”
中國人壽壽險公司積極關(guān)注社會公益事業(yè)，團結(jié)帶領(lǐng)團員青年積極參與志愿服務(wù),，努力打造品牌公益項目,。截至2021年12月31日，公司已成立志愿服務(wù)團隊210余個，注冊志愿者6000余人,，組織開展志愿服務(wù)近千次,，參與志愿服務(wù)3萬余人次，2021年向中國人壽慈善基金會捐贈7000萬元,。
2021年,，全國各地出現(xiàn)新冠肺炎疫情反復(fù)，中國人壽壽險公司快速響應(yīng),，第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案,，多措并舉織牢疫情防控網(wǎng)，全力保障疫情期間保險服務(wù),。截至2021年12月31日,，公司對54款產(chǎn)品擴展新型冠狀病毒肺炎責(zé)任；公司開發(fā)升級“國壽康逸無憂預(yù)防接種綜合意外傷害保險”等產(chǎn)品,，提供疫苗接種后特定異常反應(yīng)的保險保障,。公司團險渠道向新冠疫情防控一線的醫(yī)務(wù)人員及工作人員捐贈保險保障，總保費達482.85萬元,，總保額達2217.25億元,；公司為抗擊新冠疫情捐贈現(xiàn)金及物資共39.5萬元；賠付新冠疫情相關(guān)理賠案件38件,，給付金額162.32萬元,。
雙碳生活“十個一”，持續(xù)推進綠色發(fā)展
中國人壽壽險公司積極響應(yīng)黨和國家“碳達峰,、碳中和”要求,，主動承擔(dān)經(jīng)濟綠色轉(zhuǎn)型助推器的角色，深化綠色運營,，支持綠色金融,，踐行責(zé)任投資,，攜手應(yīng)對氣候變化,。
企業(yè)運營踐行節(jié)能減排。充分發(fā)揮國企在踐行綠色低碳生活方式中的示范引領(lǐng)作用,，中國人壽壽險公司向全體員工及銷售伙伴發(fā)出“雙碳生活十個一”行動倡議：少開一盞燈,，多省一度電；少用一張紙,，節(jié)約一滴水,；少用一個袋，珍惜一粒米,；少駕一次車,，多流一次汗；愛護一片綠，撐起一片藍,。根據(jù)該倡議,，公司將積極推廣“無紙辦公”，減少紙質(zhì)文件的印刷量,，嚴(yán)格執(zhí)行夏季室內(nèi)空調(diào)溫度設(shè)置不低于26℃,、冬季不高于20℃的控制標(biāo)準(zhǔn)，響應(yīng)“限塑令”,，減少一次性用品的使用……2021年,，中國人壽壽險公司保單無紙化投保率達99%，投保及運營各環(huán)節(jié)合計節(jié)約紙張3557噸,。
將綠色投資落到實處,。2021年，中國人壽壽險公司優(yōu)化責(zé)任投資管理體系,，加大責(zé)任投資方面的研究力度,。將ESG評估納入另類投資項目的投資決策流程，積極推動落地兼具生態(tài)效益和投資回報的優(yōu)質(zhì)項目,，全年新增綠色投資規(guī)模超過500億元,，累計綠色投資規(guī)模超過3000億元，同比增加4倍,，助力經(jīng)濟高質(zhì)量,、可持續(xù)發(fā)展。公司主力投資平臺——中國人壽資產(chǎn)管理有限公司持續(xù)構(gòu)建ESG投資管理體系,，把握先機,、積極布局，推動一批優(yōu)質(zhì)綠色投資項目落地,。此外,，國壽資產(chǎn)公司還推出多個行業(yè)ESG指數(shù)，為投資者踐行ESG投資理念提供參照基準(zhǔn),。
積極應(yīng)對氣候變化,。中國人壽壽險公司制定了氣候變化應(yīng)對體系，從治理,、戰(zhàn)略,、風(fēng)險識別、指標(biāo)和目標(biāo)四個維度完成公司年度氣候變化評估及下階段應(yīng)對方案,。2021年,，公司充分識別氣候變化帶來的機遇，并融入日常管理,。在產(chǎn)品端,，優(yōu)化和豐富產(chǎn)品種類,，優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)，通過公益廣告塑造積極形象,，加強內(nèi)部低碳意識培養(yǎng),；在運營端，實施運營節(jié)能降耗,、無紙化辦公,、鼓勵員工使用公共交通通勤、倡導(dǎo)緩解氣候變化行動,、充分參與氣候變化應(yīng)對公益項目等一系列舉措,；在投資端，堅持以投資拉動社會積極應(yīng)對氣候變化,，助力國家和社會實現(xiàn)綠色,、可持續(xù)發(fā)展的轉(zhuǎn)型。
來源：中國人壽
編輯：呂珊
審核：劉鶴洋