“加快數(shù)字化發(fā)展”已作為國家十四五規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景規(guī)劃的重要內(nèi)容,，代表著當(dāng)下與未來的發(fā)展方向和重點,。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）作為一家具有七十多年發(fā)展歷史、年保費收入超六千億的國有控股金融保險企業(yè),，要在新發(fā)展階段,，貫徹新發(fā)展理念、構(gòu)建新發(fā)展格局,、實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展,，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是必由之路。

保險業(yè)歸根結(jié)底是提供保障業(yè)務(wù)的服務(wù)行業(yè),，其所有技術(shù)都是建立在銷售和服務(wù)的基礎(chǔ)之上,。產(chǎn)品好不好，服務(wù)優(yōu)不優(yōu),，是廣大保險消費者最為關(guān)心的話題,。近年來，中國人壽壽險公司堅持“以客戶為中心”的理念,，持續(xù)推進(jìn)保險服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，加強服務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)化，致力于打造“簡捷,、品質(zhì),、溫暖”的客戶服務(wù)品牌。

以人為本,，讓服務(wù)更貼心,、暖心

從客戶需求出發(fā)，中國人壽壽險公司用真誠和匠心打磨服務(wù)細(xì)節(jié),，用數(shù)字運營溫暖客戶體驗,。

打破數(shù)字鴻溝，關(guān)愛老年客群,。錨定老年客戶服務(wù)痛點,，中國人壽壽險公司統(tǒng)籌推進(jìn)5類10項服務(wù)適老化建設(shè),，在行業(yè)率先為老年客戶打造“一聲直達(dá)，一鍵接入,，一線即通”的95519數(shù)字化專線綠色通道,，率先推出壽險APP尊老模式，創(chuàng)新推廣“長者來電優(yōu)先接聽”“長者臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門賠”等服務(wù)項目,，系列服務(wù)舉措累計服務(wù)老年客戶1066萬人次,。

實施數(shù)字化運營，提供多彩增值服務(wù),。中國人壽壽險公司傾情推出2021“牽手國壽 共創(chuàng)美好”第十五屆6.16國壽客戶節(jié),以線上活動“幸福大街”為主線,，多元線下活動協(xié)同開展，服務(wù)與銷售深入融合,，深受客戶歡迎,，參與人次約1300萬，較上年參與人數(shù)提升13%,。采用全流程數(shù)字化運營模式,，成功舉辦全國性少兒賽事——“國壽小畫家”活動。2021年,，國壽小畫家線上平臺報名參與人數(shù)217萬人次,，同比提升13%。啟動“藝術(shù)回山”項目,，全年為四川,、云南、新疆,、甘肅的12所村小學(xué),、5776名學(xué)生提供教育培訓(xùn)課程及繪畫材料。

數(shù)字跑路,，搭建精準(zhǔn)保險服務(wù)場景

強化內(nèi)部系統(tǒng)間連接與協(xié)同,，中國人壽壽險公司不斷提升服務(wù)辦理精度與效率，致力于讓數(shù)據(jù)多跑路,、百姓少跑腿,。

統(tǒng)一中國人壽聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。實現(xiàn)國壽集團3個板塊,、境內(nèi)境外,、9家子公司間95519電話無感知轉(zhuǎn)接，5萬綜金型語料實現(xiàn)AI導(dǎo)航準(zhǔn)確率91%,，傳輸3類64種數(shù)據(jù),，確保服務(wù)接續(xù)。讓客戶撥打95519即可享受“號碼只撥1次、語音只聽1次,、需求只說1次”的便捷服務(wù),，在集團窗口享受“集團-子公司”的“智能-人工”接續(xù)服務(wù)。

落地新“睿運營”模式,，實現(xiàn)保全服務(wù)集約化。中國人壽壽險公司推動建設(shè)多點觸達(dá),、多軌并行的保全服務(wù)模式,，保全業(yè)務(wù)e化率達(dá)88%、智能審核率超99%,。通過制定全國統(tǒng)一審核及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，實現(xiàn)全國一盤棋，保全新睿運營模式全面建成,，客戶可在全國任意網(wǎng)點高效辦理保全服務(wù),。

融合科技，讓客戶暢享便捷智能服務(wù)

創(chuàng)新智能化服務(wù)工具,，打破傳統(tǒng)時間,、空間限制，拓展服務(wù)觸達(dá),，向客戶供給超預(yù)期服務(wù)感知,。

互聯(lián)網(wǎng)平臺服務(wù)連通能力持續(xù)提升。中國人壽壽險APP持續(xù)提升產(chǎn)品交易管理,、健康服務(wù)運營,、服務(wù)定制管理、服務(wù)供給開放,、數(shù)據(jù)連通整合5大平臺能力,，實現(xiàn)APP與微信及微信小程序間一體化用戶認(rèn)證。截至2021年底,，中國人壽壽險APP注冊用戶超1.12億,，同比提升21%，月活超814萬,，同比提升18%,，全年線上服務(wù)超2.26億人次。

智能客服中臺管理應(yīng)用深入拓展,。構(gòu)建3級6類問法,、62個語義模型、937個節(jié)點,、58萬個知識點,，覆蓋1063款產(chǎn)品條款及全流程多項子領(lǐng)域服務(wù)，為中國人壽壽險APP,、總分公司官微等35個服務(wù)端提供智能/智能+人工在線咨詢服務(wù),。2021年問答準(zhǔn)確率達(dá)到92%,，日均服務(wù)指引量超20萬。升級服務(wù)知識庫2.0,，為聯(lián)絡(luò)中心語音坐席,、文本坐席、柜員等多渠道提供服務(wù)知識實時搜索支持,，確保一線服務(wù)人員精準(zhǔn),、及時掌握3.91萬條知識，大幅提升一線服務(wù)效能,，高效回應(yīng)客戶咨詢,。

柜面智能化服務(wù)水平不斷提高。智慧柜員機“全自助”“免排隊”服務(wù)模式已在全國2000余個高客流柜面廣泛應(yīng)用,，年度服務(wù)人次達(dá)千萬,。升級“空中客服”服務(wù)模式，客戶足不出戶即可遠(yuǎn)程視頻連線柜面辦理業(yè)務(wù),。2021年,，“空中客服”服務(wù)人次同比增長9倍。

近年來,，中國人壽壽險公司不斷加大技術(shù)研發(fā)投入,，用于提升數(shù)字化運營效率，持續(xù)優(yōu)化保險服務(wù)和理賠效率,，取得了顯著效果,。未來，該公司將加大產(chǎn)品創(chuàng)新,、智能客服與在線理賠等多個環(huán)節(jié)的相互融合,，探索保險服務(wù)價值鏈重塑，尋求數(shù)字經(jīng)濟轉(zhuǎn)型新的增長點,，以更加簡捷,、品質(zhì)、溫暖的保險保障服務(wù)守護(hù)人民美好生活,。

來源：中國人壽 

編輯：韓歌

審稿：劉鶴洋