隨著我國(guó)老齡化人口的增多,，“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”逐漸變得活躍。與此同時(shí),，數(shù)字化浪潮的興起,，也讓相當(dāng)一部分老年人面對(duì)“數(shù)字鴻溝”的尷尬。如何提升適老化金融服務(wù)水平,，為老年客戶營(yíng)造“更智能,、更舒適、更便捷”的金融服務(wù)環(huán)境,，已成為商業(yè)銀行數(shù)字化時(shí)代金融服務(wù)的重要課題,。
浙商銀行鄭州分行積極落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院及監(jiān)管部門關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的相關(guān)工作要求,，聚焦老年人群體的高頻金融場(chǎng)景,，制定《老年人金融服務(wù)工作方案》《特殊客戶特殊場(chǎng)景服務(wù)實(shí)施細(xì)則》，以提供“更便捷,、更貼心,、更有溫度的特色化服務(wù)”為目標(biāo)，本著“風(fēng)險(xiǎn)可控,、專屬服務(wù)”的原則,，不斷優(yōu)化設(shè)施設(shè)備、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、業(yè)務(wù)流程,、人性化服務(wù)，為老年客戶提供貼心周到、特色多元的適老化金融服務(wù),。
“銀行網(wǎng)點(diǎn)親老,、適老化布局改造是基礎(chǔ)，我們借助打造全國(guó)五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn),、千佳示范網(wǎng)點(diǎn)的契機(jī),，在這方面下了大功夫。”浙商銀行鄭州分行營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人介紹道,。在浙商銀行鄭州分行營(yíng)業(yè)大廳,，愛(ài)心窗口、愛(ài)心座椅,、無(wú)障礙通道,、緊急呼叫按鈕,、輪椅,、老花鏡、常用急救藥品等老年人常用到的服務(wù)設(shè)施早已是標(biāo)配,，而且針對(duì)老年人辦理業(yè)務(wù)痛點(diǎn),，還提供老年專屬客服、老年客戶聯(lián)系卡等人性化服務(wù),。
數(shù)字化對(duì)老年人并不只是鴻溝,，也是生活的便利。在浙商銀行鄭州分行營(yíng)業(yè)廳,，保留仍在使用中的紙質(zhì)存折,、存單等老年人熟悉的服務(wù)產(chǎn)品，老年客戶可自助選擇服務(wù)方式,，對(duì)信息化功能接納程度高,，數(shù)字化融入態(tài)度積極的老年人，廳堂服務(wù)人員會(huì)耐心指導(dǎo)他們學(xué)習(xí)使用手機(jī)銀行和網(wǎng)點(diǎn)的智能設(shè)備,，讓不太習(xí)慣操作智能柜員機(jī),、手機(jī)銀行這些“新花樣”的老年人也能享受智能化、數(shù)字化的便利,。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)機(jī)對(duì)年齡為65歲及以上老年人提供優(yōu)先叫號(hào)服務(wù),，廳堂智能柜員機(jī)增加“簡(jiǎn)約版”功能，客服中心設(shè)置老年人專屬客服,，精準(zhǔn)識(shí)別老年客戶來(lái)電后,，自動(dòng)接入老年客服坐席專線提供服務(wù)。浙商銀行“簡(jiǎn)約版”手機(jī)銀行,，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)大字體,、極簡(jiǎn)設(shè)計(jì)、生物認(rèn)證,、免密登記,、快捷支付一鍵綁卡等功能,，并進(jìn)一步強(qiáng)化語(yǔ)音服務(wù)支持，方便老年人快速上手,。
針對(duì)老年客戶購(gòu)買理財(cái),、國(guó)債等金融服務(wù)場(chǎng)景，浙商銀行鄭州分行在優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)發(fā)售服務(wù)的同時(shí),，充分考慮到老年客戶來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)不便,，且在家無(wú)人指導(dǎo)，獨(dú)自購(gòu)買理財(cái),、國(guó)債比較困難的實(shí)際情況,，詳細(xì)制定了購(gòu)買理財(cái)、國(guó)債的操作指南,，結(jié)合簡(jiǎn)約版手機(jī)銀行操作,，圖文指導(dǎo)老年客戶操作。操作指南和客戶聯(lián)系卡一并裝在信封里由老人客戶留存使用,。這一真心實(shí)意為客戶著想,，為客戶省心的服務(wù)小動(dòng)作，得到了老年客戶的高度認(rèn)可,，留言簿上寫下了他們很多真誠(chéng)的表?yè)P(yáng)語(yǔ),。
針對(duì)一些老年客戶無(wú)法到網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)的情景，浙商鄭州分行將傳統(tǒng)上門服務(wù)和智能技術(shù)融合,，為這部分老年人提供貼身金融服務(wù),。洛陽(yáng)偃師市翟西村的一名老年客戶臥病在床行動(dòng)不便，急需用錢但忘記銀行卡密碼,，且多次嘗試銀行卡已鎖住,，需重置密碼。浙商銀行洛陽(yáng)分行2名工作人員驅(qū)車60余里,，帶上移動(dòng)展業(yè)設(shè)備來(lái)到老年客戶家中,，當(dāng)面核實(shí)客戶身份信息以及身體狀況并作好記錄，以最快的速度為客戶重置了密碼,，得到客戶及家人的感謝,。
“能讓浙商銀行跑，就不讓老人們跑,，通過(guò)推廣使用便攜式智能終端設(shè)備,，我們把高效優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)暖在老人年的心坎上”。浙商銀行鄭州分行運(yùn)營(yíng)科技部的負(fù)責(zé)人介紹道,。
老年人往往是詐騙分子最容易關(guān)注的對(duì)象,，浙商銀行鄭州分行高度重視老年客戶的金融知識(shí)普及教育，將老年客群反詐拒騙服務(wù)觸角從工作場(chǎng)景延伸到生活場(chǎng)景，通過(guò)制作短視頻,、宣傳折頁(yè),，立足廳堂、深入社區(qū),，做行走的金融百科書,，讓老年客戶的安全感永不打折扣。該行制作的《“老”淚縱橫》,、《預(yù)防養(yǎng)老投資騙局》等宣傳素材,，在河南廣播電視臺(tái)等各大媒體得到廣泛傳播。同時(shí),，深入老齡化程度較高的社區(qū)開(kāi)展金融知識(shí)宣講,，向老年客戶發(fā)放金融知識(shí)普及手冊(cè)2000余份，介紹新型詐騙方式,，切實(shí)提高了老年人的防范意識(shí)和辨別能力,。
即使處在金融科技迅猛發(fā)展的浪潮下，服務(wù)仍是銀行的根本,。浙商銀行鄭州分行始終把敬老,、適老,、愛(ài)老的暖心服務(wù)融入到日常工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié),，在適老化服務(wù)上堅(jiān)守初心，推陳出新,，助力老年客戶在數(shù)字化時(shí)代享受到更多的獲得感,、幸福感和安全感。（常繼發(fā)）
來(lái)源：浙商銀行
編輯：李亞鍵
審核：劉鶴洋