隨著我國老齡化人口的增多,，“銀發(fā)經(jīng)濟”逐漸變得活躍,。與此同時,，數(shù)字化浪潮的興起，也讓相當一部分老年人面對“數(shù)字鴻溝”的尷尬,。如何提升適老化金融服務水平,，為老年客戶營造“更智能,、更舒適、更便捷”的金融服務環(huán)境,，已成為商業(yè)銀行數(shù)字化時代金融服務的重要課題,。
浙商銀行鄭州分行積極落實黨中央、國務院及監(jiān)管部門關于切實解決老年人運用智能技術困難的相關工作要求,，聚焦老年人群體的高頻金融場景,，制定《老年人金融服務工作方案》《特殊客戶特殊場景服務實施細則》，以提供“更便捷,、更貼心,、更有溫度的特色化服務”為目標，本著“風險可控,、專屬服務”的原則,，不斷優(yōu)化設施設備、服務標準,、業(yè)務流程,、人性化服務，為老年客戶提供貼心周到,、特色多元的適老化金融服務。
“銀行網(wǎng)點親老,、適老化布局改造是基礎,，我們借助打造全國五星級網(wǎng)點、千佳示范網(wǎng)點的契機,，在這方面下了大功夫,。”浙商銀行鄭州分行營業(yè)部負責人介紹道。在浙商銀行鄭州分行營業(yè)大廳,，愛心窗口,、愛心座椅、無障礙通道,、緊急呼叫按鈕,、輪椅、老花鏡,、常用急救藥品等老年人常用到的服務設施早已是標配,，而且針對老年人辦理業(yè)務痛點，還提供老年專屬客服,、老年客戶聯(lián)系卡等人性化服務,。
數(shù)字化對老年人并不只是鴻溝，也是生活的便利,。在浙商銀行鄭州分行營業(yè)廳,，保留仍在使用中的紙質(zhì)存折、存單等老年人熟悉的服務產(chǎn)品，老年客戶可自助選擇服務方式,，對信息化功能接納程度高,，數(shù)字化融入態(tài)度積極的老年人，廳堂服務人員會耐心指導他們學習使用手機銀行和網(wǎng)點的智能設備,，讓不太習慣操作智能柜員機,、手機銀行這些“新花樣”的老年人也能享受智能化、數(shù)字化的便利,。各營業(yè)網(wǎng)點叫號機對年齡為65歲及以上老年人提供優(yōu)先叫號服務,，廳堂智能柜員機增加“簡約版”功能，客服中心設置老年人專屬客服,，精準識別老年客戶來電后,，自動接入老年客服坐席專線提供服務。浙商銀行“簡約版”手機銀行,，已經(jīng)實現(xiàn)大字體,、極簡設計、生物認證,、免密登記,、快捷支付一鍵綁卡等功能，并進一步強化語音服務支持,，方便老年人快速上手,。
針對老年客戶購買理財、國債等金融服務場景,，浙商銀行鄭州分行在優(yōu)化網(wǎng)點發(fā)售服務的同時,，充分考慮到老年客戶來銀行網(wǎng)點不便，且在家無人指導,，獨自購買理財,、國債比較困難的實際情況，詳細制定了購買理財,、國債的操作指南,，結合簡約版手機銀行操作，圖文指導老年客戶操作,。操作指南和客戶聯(lián)系卡一并裝在信封里由老人客戶留存使用,。這一真心實意為客戶著想，為客戶省心的服務小動作,，得到了老年客戶的高度認可,，留言簿上寫下了他們很多真誠的表揚語。
針對一些老年客戶無法到網(wǎng)點現(xiàn)場辦理業(yè)務的情景,，浙商鄭州分行將傳統(tǒng)上門服務和智能技術融合,，為這部分老年人提供貼身金融服務,。洛陽偃師市翟西村的一名老年客戶臥病在床行動不便，急需用錢但忘記銀行卡密碼,，且多次嘗試銀行卡已鎖住,，需重置密碼。浙商銀行洛陽分行2名工作人員驅(qū)車60余里,，帶上移動展業(yè)設備來到老年客戶家中,，當面核實客戶身份信息以及身體狀況并作好記錄，以最快的速度為客戶重置了密碼,，得到客戶及家人的感謝,。
“能讓浙商銀行跑，就不讓老人們跑,，通過推廣使用便攜式智能終端設備,，我們把高效優(yōu)質(zhì)的銀行服務暖在老人年的心坎上”。浙商銀行鄭州分行運營科技部的負責人介紹道,。
老年人往往是詐騙分子最容易關注的對象,，浙商銀行鄭州分行高度重視老年客戶的金融知識普及教育，將老年客群反詐拒騙服務觸角從工作場景延伸到生活場景,，通過制作短視頻,、宣傳折頁，立足廳堂,、深入社區(qū),，做行走的金融百科書，讓老年客戶的安全感永不打折扣,。該行制作的《“老”淚縱橫》、《預防養(yǎng)老投資騙局》等宣傳素材,，在河南廣播電視臺等各大媒體得到廣泛傳播,。同時，深入老齡化程度較高的社區(qū)開展金融知識宣講,，向老年客戶發(fā)放金融知識普及手冊2000余份,，介紹新型詐騙方式，切實提高了老年人的防范意識和辨別能力,。
即使處在金融科技迅猛發(fā)展的浪潮下,，服務仍是銀行的根本。浙商銀行鄭州分行始終把敬老,、適老,、愛老的暖心服務融入到日常工作中的每一個環(huán)節(jié)，在適老化服務上堅守初心,，推陳出新,，助力老年客戶在數(shù)字化時代享受到更多的獲得感,、幸福感和安全感。（常繼發(fā)）
來源：浙商銀行
編輯：李亞鍵
審核：劉鶴洋