近日,，由廣東時(shí)代傳媒集團(tuán)發(fā)起的第六屆時(shí)代金融金桔獎(jiǎng)榜單隆重發(fā)布,。中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“平安人壽”）榮獲2021年第六屆時(shí)代金融金桔獎(jiǎng)之“專業(yè)服務(wù)金融機(jī)構(gòu)獎(jiǎng)”,。
本屆時(shí)代金融金桔獎(jiǎng)以“堅(jiān)守初心,，助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展”為主題,，著眼“風(fēng)控,、服務(wù),、改革”，從盈利能力,、技術(shù)研發(fā),、行業(yè)引領(lǐng)、公眾評(píng)價(jià),、社會(huì)責(zé)任等多維度出發(fā),，借助網(wǎng)絡(luò)投票，結(jié)合資本市場(chǎng)專家,、金融機(jī)構(gòu)大咖等多方意見(jiàn),，綜合評(píng)選出金融行業(yè)各細(xì)分領(lǐng)域的領(lǐng)軍者，記錄時(shí)代進(jìn)程,、表彰行業(yè)榜樣,。
能夠在眾多參選機(jī)構(gòu)中脫穎而出，獲得“專業(yè)服務(wù)金融機(jī)構(gòu)獎(jiǎng)”,，充分展現(xiàn)了平安人壽立足于保單服務(wù)及業(yè)務(wù)辦理,，以數(shù)字化驅(qū)動(dòng)全流程線上服務(wù)升級(jí)，打造一站式精準(zhǔn)化權(quán)益服務(wù)體系，以及開(kāi)拓創(chuàng)新服務(wù)生態(tài)等專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì),。
全流程保單服務(wù)不打烊,，理賠體驗(yàn)再升級(jí)
通過(guò)數(shù)字化能力提升，平安人壽服務(wù)供給能力不斷增強(qiáng),，客戶服務(wù)體驗(yàn)持續(xù)優(yōu)化,。平安人壽應(yīng)用最新技術(shù)，依托金管家APP,，已經(jīng)打造了全流程線上服務(wù)閉環(huán),，確保客戶可以隨時(shí)隨地便捷獲取服務(wù),，保障服務(wù)不打烊,。
為了提升服務(wù)效率，滿足客戶自助辦理業(yè)務(wù)的需求,，平安人壽以客服柜員形象為參照,，打造了AI視頻機(jī)器人并率先應(yīng)用于線上回訪服務(wù)，AI視頻機(jī)器人一次回訪成功率達(dá)到98%,，較傳統(tǒng)模式提升27%，保證了客戶的回訪體驗(yàn),。數(shù)據(jù)顯示,，平安人壽的客戶在金管家APP自助完成保全、繳費(fèi),、生存金領(lǐng)取等各類業(yè)務(wù)的占比達(dá)94%,。同時(shí)為了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，平安人壽也按照業(yè)務(wù)場(chǎng)景和客戶服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)水平進(jìn)行業(yè)務(wù)分流,，對(duì)少數(shù)需要提供面對(duì)面服務(wù)的業(yè)務(wù)提供線上視頻模式的“空中門(mén)店”人工服務(wù),，支持非工作時(shí)間和節(jié)假日的延時(shí)服務(wù)。截至目前,，通過(guò)與平安95511電話服務(wù)中心聯(lián)動(dòng),，平安人壽已經(jīng)實(shí)現(xiàn)空中服務(wù)7*14小時(shí)服務(wù)不間斷，極大提升了客戶辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)體驗(yàn),。
據(jù)2020年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),，平安人壽全年累計(jì)服務(wù)客戶超2.2億人次，其中通過(guò)線上渠道辦理的保全,、理賠,、服務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)占比近99%。同時(shí),，平安人壽客戶還可以在線使用一系列依托于平安集團(tuán)醫(yī)療生態(tài)圈提供的健康服務(wù),，截至目前累計(jì)使用超5000萬(wàn)客戶，其中使用在線問(wèn)診、就醫(yī)綠通,、中醫(yī)養(yǎng)生服務(wù)權(quán)益累計(jì)達(dá)4000萬(wàn)人次,。便捷的業(yè)務(wù)辦理和貼心的健康關(guān)懷，有效保障了后疫情時(shí)期平安人壽客戶的服務(wù)體驗(yàn),。
優(yōu)化服務(wù)的腳步從未停歇,。2021年，對(duì)于客戶格外關(guān)注的理賠服務(wù),，平安人壽進(jìn)一步升級(jí)服務(wù)模式,，在業(yè)內(nèi)首推“免申請(qǐng)·省心賠”理賠服務(wù)并進(jìn)行試點(diǎn)，為客戶主動(dòng)提供理賠全流程服務(wù),。
據(jù)介紹,，該模式以區(qū)塊鏈技術(shù)為核心，全面聯(lián)通地級(jí)市衛(wèi)健委所轄醫(yī)院,，在客戶有效授權(quán)的前提下,，實(shí)現(xiàn)身份信息、就診記錄,、交易信息等的網(wǎng)絡(luò)加密互信驗(yàn)證和點(diǎn)對(duì)點(diǎn)傳輸,，將過(guò)去被動(dòng)等待客戶理賠申請(qǐng)的模式，變革為主動(dòng)為客戶完成理賠服務(wù)新模式,。
該理賠服務(wù)模式的推出,，幫助客戶實(shí)現(xiàn)了“住院即報(bào)案、出院即賠付,、客戶不跑腿,、信息多跑路”。截至11月,，已有1500余位客戶率先體驗(yàn)到平安人壽免報(bào)案,、免材料、免跑腿的“免申請(qǐng)·省心賠”服務(wù),。
此外,，為解決傳統(tǒng)理賠模式時(shí)效長(zhǎng)、手續(xù)繁瑣等痛點(diǎn),，平安人壽通過(guò)人臉識(shí)別,、醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，推出“閃賠”服務(wù),，對(duì)于符合該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的按鍵,，從申請(qǐng)到支付30分鐘內(nèi)完成賠付；為解決客戶看病“難點(diǎn),、痛點(diǎn)”,，平安人壽打破治療完成后才理賠的定式,，創(chuàng)新“智能預(yù)賠”，將理賠環(huán)節(jié)前置到住院治療中,，實(shí)現(xiàn)理賠金提前給付,，有效緩解客戶就醫(yī)經(jīng)濟(jì)壓力。平安人壽理賠服務(wù)體系不斷擴(kuò)充和完善,，以“省心賠”,、“閃賠”、“智能預(yù)賠”為代表的理賠服務(wù)體系正在更加精準(zhǔn),、高效地為客戶提供服務(wù),，不斷提升客戶理賠體驗(yàn)。
構(gòu)建一站式精準(zhǔn)化服務(wù)權(quán)益體系
除了提高服務(wù)效率,、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)外,，平安人壽立足保險(xiǎn)保障，不斷豐富服務(wù)權(quán)益體系,，并將服務(wù)權(quán)益融入保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)周期中,，為客戶提供生命全周期、伴隨式健康增值服務(wù),。
2021年,，平安人壽創(chuàng)新構(gòu)建“權(quán)益書(shū)架”，聚焦客戶健康生活需求,，打造“1 +N”服務(wù)體系,，為客戶提供覆蓋健康、亞健康,、慢病、重疾等全流程的1組主打健康醫(yī)療權(quán)益及N種健康服務(wù)靈活選擇,。
具體而言,，該項(xiàng)服務(wù)覆蓋多層級(jí)客群和生活、出行,、就診等多場(chǎng)景,，包括在線問(wèn)診、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診,、急難援助等80多項(xiàng)權(quán)益,，并根據(jù)客戶需求和公司經(jīng)營(yíng)要求動(dòng)態(tài)更新。截至2021年上半年,，服務(wù)權(quán)益使用累計(jì)超2250萬(wàn)人次,，使用客戶約1260萬(wàn)人。
在如此海量服務(wù)規(guī)模上,，為實(shí)現(xiàn)幫助每位客戶準(zhǔn)確匹配和推送滿足其實(shí)際需求的服務(wù)權(quán)益,，平安人壽創(chuàng)新打造“權(quán)益實(shí)驗(yàn)室”,，針對(duì)傳統(tǒng)模式下服務(wù)權(quán)益匹配無(wú)序化、觸達(dá)隨機(jī)性強(qiáng),、客戶知曉度低等痛點(diǎn),，依托平安集團(tuán)科技優(yōu)勢(shì)，探索更高效,、智能,、精準(zhǔn)的權(quán)益投放策略，為客戶精確匹配需要的服務(wù)權(quán)益,，在解決客戶需要,、提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)，也增加了客戶對(duì)公司的認(rèn)可,。
據(jù)悉,，“權(quán)益實(shí)驗(yàn)室”通過(guò)分權(quán)益、分客群的長(zhǎng)效AB測(cè)試,，觀察實(shí)驗(yàn)組,、對(duì)照組數(shù)據(jù)的表現(xiàn)差異，進(jìn)行數(shù)據(jù)積累和繪制重點(diǎn)客群畫(huà)像,。通過(guò)多輪AB測(cè)試投放,，建構(gòu)起一套動(dòng)態(tài)的客群圈選模型，其中經(jīng)圈選的客戶在權(quán)益使用率,、體驗(yàn)后再次選擇平安人壽產(chǎn)品的比例均有顯著提升,，顯示差異化服務(wù)獲得客戶認(rèn)可。
在構(gòu)建一站式精準(zhǔn)化服務(wù)權(quán)益體系過(guò)程中,，平安人壽積極擁抱數(shù)字化,，服務(wù)海量客戶，維持高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，務(wù)實(shí)解決服務(wù)效率和服務(wù)規(guī)模的發(fā)展需求,，追求更加精確地識(shí)別和解決客戶真實(shí)服務(wù)需要，實(shí)現(xiàn)從“點(diǎn)”上的個(gè)體需求識(shí)別,、到“線”上的客群需求匹配,、再到“面”上的客戶精準(zhǔn)觸達(dá)。
以客戶為中心,，創(chuàng)新服務(wù)生態(tài)
2021年,，平安人壽對(duì)客戶服務(wù)提出了新的詮釋，將服務(wù)文化與家庭生活,、公益活動(dòng)融合,，開(kāi)拓創(chuàng)新服務(wù)生態(tài)。在延續(xù)“回饋客戶,、回饋社會(huì)”服務(wù)理念基礎(chǔ)上,，平安人壽積極探索社會(huì)參與和家庭成長(zhǎng)的創(chuàng)新服務(wù),，聯(lián)合多方組織開(kāi)展公益支持、安全知識(shí)科普,、親子互動(dòng)等活動(dòng),。
例如，平安人壽積極響應(yīng)國(guó)家“美麗中國(guó)”“健康中國(guó)”建設(shè)號(hào)召,，以客戶為中心創(chuàng)新服務(wù)生態(tài),，借助“客戶服務(wù)節(jié)”這一載體推出了多項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)活動(dòng)。
一是動(dòng)物巡展,。延續(xù)《生物多樣性公約》締約精神,，平安人壽聯(lián)合世界自然基金會(huì)舉辦1864大熊貓巡展，打造超萌打卡圣地,，倡導(dǎo)客戶及公眾保護(hù)野生動(dòng)物,，關(guān)注生物多樣性。
二是急救培訓(xùn)活動(dòng),。平安人壽攜手平安集團(tuán),，聯(lián)合安全義工聯(lián)舉辦“平安守護(hù)者行動(dòng)”活動(dòng)，以美國(guó)心臟協(xié)會(huì)（AHA）心臟拯救課程為基礎(chǔ),，累計(jì)培養(yǎng)1000名具備專業(yè)安全公益服務(wù)能力的平安守護(hù)者隊(duì)伍,。該活動(dòng)對(duì)于深化“安心社區(qū)”建設(shè)，引領(lǐng)社區(qū)安全公益服務(wù)新風(fēng)尚具有重要意義,，其中由平安人壽聯(lián)合安全義工聯(lián)研發(fā)的急救課程獲團(tuán)中央“益苗計(jì)劃”省級(jí)示范項(xiàng)目獎(jiǎng),。
三是親子互動(dòng)。通過(guò)舉辦歡樂(lè)的親子互動(dòng)活動(dòng),，創(chuàng)造親子陪伴場(chǎng)景,，增加父母與子女相處的時(shí)間，不僅有利于孩子的身心健康成長(zhǎng),，激發(fā)孩子的內(nèi)在潛能,，增長(zhǎng)孩子的知識(shí)面，也能增進(jìn)父母與子女間的情感交流,，加深家庭成員間的溝通和連接，營(yíng)造和諧健康家庭環(huán)境,。
事實(shí)上,，除了入選本次時(shí)代金融金桔獎(jiǎng)榜單外，平安人壽客戶服務(wù)能力和品質(zhì)不斷獲得行業(yè)和消費(fèi)者的認(rèn)可,。日前,，在中國(guó)銀行保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限公司發(fā)布的今年上半年保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)中，人身保險(xiǎn)（壽險(xiǎn),、意外險(xiǎn),、健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量行業(yè)平均指數(shù)為86.14,，而平安人壽得分93.04，高居行業(yè)前列,，充分顯示了平安人壽在服務(wù)便捷性,、獲得感、認(rèn)可度以及持續(xù)改善性等方面的優(yōu)異表現(xiàn),。
未來(lái),，平安人壽將在平安集團(tuán)“金融+科技”、“金融+生態(tài)”戰(zhàn)略指引下,，繼續(xù)堅(jiān)持以人民為中心,，從客戶需求出發(fā)，以數(shù)字化推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新和客戶服務(wù)能力升級(jí),，善用金融科技和醫(yī)療生態(tài)的力量,，打造有溫度的保險(xiǎn)服務(wù)。（薛光明）
來(lái)源：平安人壽
編輯：李亞鍵
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