近日,，由廣東時(shí)代傳媒集團(tuán)發(fā)起的第六屆時(shí)代金融金桔獎(jiǎng)榜單隆重發(fā)布,。中國平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“平安人壽”）榮獲2021年第六屆時(shí)代金融金桔獎(jiǎng)之“專業(yè)服務(wù)金融機(jī)構(gòu)獎(jiǎng)”,。
本屆時(shí)代金融金桔獎(jiǎng)以“堅(jiān)守初心，助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展”為主題,，著眼“風(fēng)控,、服務(wù)、改革”,，從盈利能力,、技術(shù)研發(fā)、行業(yè)引領(lǐng),、公眾評價(jià),、社會(huì)責(zé)任等多維度出發(fā)，借助網(wǎng)絡(luò)投票,，結(jié)合資本市場專家,、金融機(jī)構(gòu)大咖等多方意見，綜合評選出金融行業(yè)各細(xì)分領(lǐng)域的領(lǐng)軍者,，記錄時(shí)代進(jìn)程,、表彰行業(yè)榜樣。
能夠在眾多參選機(jī)構(gòu)中脫穎而出,，獲得“專業(yè)服務(wù)金融機(jī)構(gòu)獎(jiǎng)”,，充分展現(xiàn)了平安人壽立足于保單服務(wù)及業(yè)務(wù)辦理，以數(shù)字化驅(qū)動(dòng)全流程線上服務(wù)升級，打造一站式精準(zhǔn)化權(quán)益服務(wù)體系,，以及開拓創(chuàng)新服務(wù)生態(tài)等專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢,。
全流程保單服務(wù)不打烊，理賠體驗(yàn)再升級
通過數(shù)字化能力提升,，平安人壽服務(wù)供給能力不斷增強(qiáng),，客戶服務(wù)體驗(yàn)持續(xù)優(yōu)化。平安人壽應(yīng)用最新技術(shù),，依托金管家APP,，已經(jīng)打造了全流程線上服務(wù)閉環(huán)，確?？蛻艨梢噪S時(shí)隨地便捷獲取服務(wù),，保障服務(wù)不打烊。
為了提升服務(wù)效率,，滿足客戶自助辦理業(yè)務(wù)的需求,，平安人壽以客服柜員形象為參照，打造了AI視頻機(jī)器人并率先應(yīng)用于線上回訪服務(wù),，AI視頻機(jī)器人一次回訪成功率達(dá)到98%,，較傳統(tǒng)模式提升27%，保證了客戶的回訪體驗(yàn),。數(shù)據(jù)顯示,，平安人壽的客戶在金管家APP自助完成保全、繳費(fèi),、生存金領(lǐng)取等各類業(yè)務(wù)的占比達(dá)94%,。同時(shí)為了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，平安人壽也按照業(yè)務(wù)場景和客戶服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)水平進(jìn)行業(yè)務(wù)分流,，對少數(shù)需要提供面對面服務(wù)的業(yè)務(wù)提供線上視頻模式的“空中門店”人工服務(wù),，支持非工作時(shí)間和節(jié)假日的延時(shí)服務(wù)。截至目前,，通過與平安95511電話服務(wù)中心聯(lián)動(dòng),，平安人壽已經(jīng)實(shí)現(xiàn)空中服務(wù)7*14小時(shí)服務(wù)不間斷，極大提升了客戶辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)體驗(yàn),。
據(jù)2020年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),，平安人壽全年累計(jì)服務(wù)客戶超2.2億人次，其中通過線上渠道辦理的保全,、理賠,、服務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)占比近99%。同時(shí),，平安人壽客戶還可以在線使用一系列依托于平安集團(tuán)醫(yī)療生態(tài)圈提供的健康服務(wù),，截至目前累計(jì)使用超5000萬客戶,，其中使用在線問診、就醫(yī)綠通,、中醫(yī)養(yǎng)生服務(wù)權(quán)益累計(jì)達(dá)4000萬人次,。便捷的業(yè)務(wù)辦理和貼心的健康關(guān)懷，有效保障了后疫情時(shí)期平安人壽客戶的服務(wù)體驗(yàn),。
優(yōu)化服務(wù)的腳步從未停歇。2021年,，對于客戶格外關(guān)注的理賠服務(wù),，平安人壽進(jìn)一步升級服務(wù)模式，在業(yè)內(nèi)首推“免申請·省心賠”理賠服務(wù)并進(jìn)行試點(diǎn),，為客戶主動(dòng)提供理賠全流程服務(wù),。
據(jù)介紹，該模式以區(qū)塊鏈技術(shù)為核心,，全面聯(lián)通地級市衛(wèi)健委所轄醫(yī)院,，在客戶有效授權(quán)的前提下，實(shí)現(xiàn)身份信息,、就診記錄,、交易信息等的網(wǎng)絡(luò)加密互信驗(yàn)證和點(diǎn)對點(diǎn)傳輸，將過去被動(dòng)等待客戶理賠申請的模式,，變革為主動(dòng)為客戶完成理賠服務(wù)新模式,。
該理賠服務(wù)模式的推出，幫助客戶實(shí)現(xiàn)了“住院即報(bào)案,、出院即賠付,、客戶不跑腿、信息多跑路”,。截至11月,，已有1500余位客戶率先體驗(yàn)到平安人壽免報(bào)案、免材料,、免跑腿的“免申請·省心賠”服務(wù),。
此外，為解決傳統(tǒng)理賠模式時(shí)效長,、手續(xù)繁瑣等痛點(diǎn),，平安人壽通過人臉識別、醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)等技術(shù),，推出“閃賠”服務(wù),，對于符合該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的按鍵，從申請到支付30分鐘內(nèi)完成賠付,；為解決客戶看病“難點(diǎn),、痛點(diǎn)”,，平安人壽打破治療完成后才理賠的定式，創(chuàng)新“智能預(yù)賠”,，將理賠環(huán)節(jié)前置到住院治療中,，實(shí)現(xiàn)理賠金提前給付，有效緩解客戶就醫(yī)經(jīng)濟(jì)壓力,。平安人壽理賠服務(wù)體系不斷擴(kuò)充和完善,，以“省心賠”、“閃賠”,、“智能預(yù)賠”為代表的理賠服務(wù)體系正在更加精準(zhǔn),、高效地為客戶提供服務(wù)，不斷提升客戶理賠體驗(yàn),。
構(gòu)建一站式精準(zhǔn)化服務(wù)權(quán)益體系
除了提高服務(wù)效率,、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)外，平安人壽立足保險(xiǎn)保障,，不斷豐富服務(wù)權(quán)益體系,，并將服務(wù)權(quán)益融入保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)周期中，為客戶提供生命全周期,、伴隨式健康增值服務(wù),。
2021年，平安人壽創(chuàng)新構(gòu)建“權(quán)益書架”,，聚焦客戶健康生活需求,，打造“1 +N”服務(wù)體系，為客戶提供覆蓋健康,、亞健康,、慢病、重疾等全流程的1組主打健康醫(yī)療權(quán)益及N種健康服務(wù)靈活選擇,。
具體而言,，該項(xiàng)服務(wù)覆蓋多層級客群和生活、出行,、就診等多場景,，包括在線問診、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診,、急難援助等80多項(xiàng)權(quán)益,，并根據(jù)客戶需求和公司經(jīng)營要求動(dòng)態(tài)更新。截至2021年上半年,，服務(wù)權(quán)益使用累計(jì)超2250萬人次,，使用客戶約1260萬人。
在如此海量服務(wù)規(guī)模上,，為實(shí)現(xiàn)幫助每位客戶準(zhǔn)確匹配和推送滿足其實(shí)際需求的服務(wù)權(quán)益,，平安人壽創(chuàng)新打造“權(quán)益實(shí)驗(yàn)室”,，針對傳統(tǒng)模式下服務(wù)權(quán)益匹配無序化、觸達(dá)隨機(jī)性強(qiáng),、客戶知曉度低等痛點(diǎn),，依托平安集團(tuán)科技優(yōu)勢，探索更高效,、智能,、精準(zhǔn)的權(quán)益投放策略，為客戶精確匹配需要的服務(wù)權(quán)益,，在解決客戶需要,、提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)，也增加了客戶對公司的認(rèn)可,。
據(jù)悉，“權(quán)益實(shí)驗(yàn)室”通過分權(quán)益,、分客群的長效AB測試,，觀察實(shí)驗(yàn)組、對照組數(shù)據(jù)的表現(xiàn)差異,，進(jìn)行數(shù)據(jù)積累和繪制重點(diǎn)客群畫像,。通過多輪AB測試投放，建構(gòu)起一套動(dòng)態(tài)的客群圈選模型,，其中經(jīng)圈選的客戶在權(quán)益使用率,、體驗(yàn)后再次選擇平安人壽產(chǎn)品的比例均有顯著提升，顯示差異化服務(wù)獲得客戶認(rèn)可,。
在構(gòu)建一站式精準(zhǔn)化服務(wù)權(quán)益體系過程中,，平安人壽積極擁抱數(shù)字化，服務(wù)海量客戶,，維持高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，務(wù)實(shí)解決服務(wù)效率和服務(wù)規(guī)模的發(fā)展需求，追求更加精確地識別和解決客戶真實(shí)服務(wù)需要,，實(shí)現(xiàn)從“點(diǎn)”上的個(gè)體需求識別,、到“線”上的客群需求匹配、再到“面”上的客戶精準(zhǔn)觸達(dá),。
以客戶為中心,，創(chuàng)新服務(wù)生態(tài)
2021年，平安人壽對客戶服務(wù)提出了新的詮釋,，將服務(wù)文化與家庭生活,、公益活動(dòng)融合，開拓創(chuàng)新服務(wù)生態(tài),。在延續(xù)“回饋客戶,、回饋社會(huì)”服務(wù)理念基礎(chǔ)上,，平安人壽積極探索社會(huì)參與和家庭成長的創(chuàng)新服務(wù)，聯(lián)合多方組織開展公益支持,、安全知識科普,、親子互動(dòng)等活動(dòng)。
例如,，平安人壽積極響應(yīng)國家“美麗中國”“健康中國”建設(shè)號召,，以客戶為中心創(chuàng)新服務(wù)生態(tài)，借助“客戶服務(wù)節(jié)”這一載體推出了多項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)活動(dòng),。
一是動(dòng)物巡展,。延續(xù)《生物多樣性公約》締約精神，平安人壽聯(lián)合世界自然基金會(huì)舉辦1864大熊貓巡展,，打造超萌打卡圣地,，倡導(dǎo)客戶及公眾保護(hù)野生動(dòng)物，關(guān)注生物多樣性,。
二是急救培訓(xùn)活動(dòng),。平安人壽攜手平安集團(tuán)，聯(lián)合安全義工聯(lián)舉辦“平安守護(hù)者行動(dòng)”活動(dòng),，以美國心臟協(xié)會(huì)（AHA）心臟拯救課程為基礎(chǔ),，累計(jì)培養(yǎng)1000名具備專業(yè)安全公益服務(wù)能力的平安守護(hù)者隊(duì)伍。該活動(dòng)對于深化“安心社區(qū)”建設(shè),，引領(lǐng)社區(qū)安全公益服務(wù)新風(fēng)尚具有重要意義,，其中由平安人壽聯(lián)合安全義工聯(lián)研發(fā)的急救課程獲團(tuán)中央“益苗計(jì)劃”省級示范項(xiàng)目獎(jiǎng)。
三是親子互動(dòng),。通過舉辦歡樂的親子互動(dòng)活動(dòng),，創(chuàng)造親子陪伴場景，增加父母與子女相處的時(shí)間,，不僅有利于孩子的身心健康成長,，激發(fā)孩子的內(nèi)在潛能，增長孩子的知識面,，也能增進(jìn)父母與子女間的情感交流,，加深家庭成員間的溝通和連接，營造和諧健康家庭環(huán)境,。
事實(shí)上,，除了入選本次時(shí)代金融金桔獎(jiǎng)榜單外，平安人壽客戶服務(wù)能力和品質(zhì)不斷獲得行業(yè)和消費(fèi)者的認(rèn)可,。日前,，在中國銀行保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限公司發(fā)布的今年上半年保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)中，人身保險(xiǎn)（壽險(xiǎn),、意外險(xiǎn),、健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量行業(yè)平均指數(shù)為86.14,，而平安人壽得分93.04，高居行業(yè)前列,，充分顯示了平安人壽在服務(wù)便捷性,、獲得感、認(rèn)可度以及持續(xù)改善性等方面的優(yōu)異表現(xiàn),。
未來,，平安人壽將在平安集團(tuán)“金融+科技”、“金融+生態(tài)”戰(zhàn)略指引下,，繼續(xù)堅(jiān)持以人民為中心,，從客戶需求出發(fā)，以數(shù)字化推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新和客戶服務(wù)能力升級,，善用金融科技和醫(yī)療生態(tài)的力量,，打造有溫度的保險(xiǎn)服務(wù)。（薛光明）
來源：平安人壽
編輯：李亞鍵
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