科技正在為險企注入發(fā)展新動能,，甚至在重塑保險業(yè)態(tài)。
泰康人壽作為行業(yè)較早將科技作為創(chuàng)新抓手的保險頭部企業(yè),，成立25年來,，以其前瞻性的戰(zhàn)略眼光奠定了科技維度的先發(fā)優(yōu)勢，目前已構建起了由泰行銷,、泰生活,、泰家園三大APP相互協(xié)同的科技生態(tài)圈，籍此踐行并賦能泰康保險商業(yè)模式,，成為“長壽時代,，泰康方案”不可或缺的一環(huán)。觀察其近年來在保險科技領域的嘗試和探索頗具現(xiàn)實意義,。
領先行業(yè),，泰康人壽保險科技與時代脈搏共振
泰康自誕生以來，就涌動著創(chuàng)新的血脈,，蘊含著科技的基因,。
20年前，泰康在業(yè)內首家引入國際上最先進,、最成熟穩(wěn)定的權威壽險核心業(yè)務系統(tǒng)——CSC保單管理系統(tǒng),，實現(xiàn)全國客戶保單數(shù)據(jù)大集中，其猶如一顆心臟鏈接著泰康人壽的135個系統(tǒng),，在公司內部形成了一個高速運轉的有機整體,。對此，泰康保險集團董事長陳東升說,，“壽險事業(yè)是百年大計,，是馬拉松長跑，誰的基礎打得好,，誰就跑得更遠”,。
泰康人壽以CSC系統(tǒng)為基礎，對標國際,，規(guī)范壽險業(yè)務,，實現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營。作為IT系統(tǒng)群的基石,，CSC系統(tǒng)為業(yè)務拓展和業(yè)務創(chuàng)新打造了堅實的基礎保障,，夯實了泰康人壽20年快速發(fā)展的根基，贏得了領先同業(yè)的先發(fā)優(yōu)勢,。
2002年,，泰康人壽上線“愛家之約”，以“一張保單保全家”在全國擦亮了保險品牌,。背后所依賴的CSC系統(tǒng)是當時國內唯一能支持一張保單號下有多被保人的核心系統(tǒng),。自此之后，泰康的IT系統(tǒng)持續(xù)保障著愛家之約的迭代升級,，并在2012年開發(fā)了幸福有約保險新產(chǎn)品,，成為泰康保險四位一體戰(zhàn)略落地和泰康人壽運營體系建設的有力支撐,。
窺一斑而知全豹。擁抱科技,，在數(shù)字技術中快速感應和高效迭代,，成為泰康人壽科技能量的源動力。
2012年起,，順應移動互聯(lián)網(wǎng)時代浪潮,，泰康人壽明確“左手抱右手、擁抱移動”的戰(zhàn)略方向,，全面推動保險業(yè)務移動互聯(lián)網(wǎng)化,，將保險業(yè)務、客戶服務搬上手機,，成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代保險領域的第一個品牌,。客戶通過手機就可以完成投保,、保全,、理賠全服務流程，服務體驗大大提升,。
在完成以CSC系統(tǒng)為核心的基礎搭建和以移動互聯(lián)新突破的二次躍升后,，泰康人壽于2017年開啟了科技變革的第三階段，與此同時,，泰康集團大健康生態(tài)戰(zhàn)略確立,，泰康人壽明確“移動優(yōu)先、中臺賦能,、決勝數(shù)據(jù)”的行進策略,，用數(shù)據(jù)智能賦能傳統(tǒng)保險價值鏈的各個環(huán)節(jié)，為壽險行業(yè)轉型升級注入新動力,、新動能,、新基礎。從業(yè)務端全面線上化,，到核心系統(tǒng)架構升級,，再到全面推進包括移動中臺,、業(yè)務中臺,、數(shù)據(jù)中臺和AI中臺在內的四大中臺建設，泰康人壽以科技力量確保為客戶提供全生命周期解決方案,，進入打造大健康產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的智能化時代,。
移動平臺于2021年7月正式啟動，為App 開發(fā),、測試,、運營及運維提供云到端的一站式解決方案,，開發(fā)效率提升20%。數(shù)據(jù)中臺目的在于提升數(shù)據(jù)使用質效,，整合超100T數(shù)據(jù)形成智能化的數(shù)據(jù)聚合服務平臺,，通過聚合數(shù)據(jù)形成全局資產(chǎn)進而為業(yè)務提供創(chuàng)新支撐。業(yè)務中臺通過整合客戶,、產(chǎn)品,、代理人、投保,、理賠等公共能力,，通過數(shù)據(jù)業(yè)務化、業(yè)務數(shù)據(jù)化快速支持創(chuàng)新,，提升10倍速服務能力,。AI中臺整合算法、NLP,、OCR,、虛擬人、微表情,、RPA,、知識圖譜等能力，應用于計算機視覺,、單據(jù)結構化,、智能問答等場景，調用次數(shù)每年超1.5億次,。
在強大技術內核之上,，泰康人壽已實現(xiàn)了“三大在線”：一是依托泰行銷APP形成全面賦能營銷員的全流程方案；二是依托泰生活APP打造兼具保險,、服務,、醫(yī)養(yǎng)在內的O2O線上線下融合生態(tài)圈；三是依托泰家園APP實現(xiàn)全系統(tǒng)員工的在線辦公和管理,。
截止2021年8月,，泰康人壽已獲科技專利269件，獲得權威媒體科技類重量級獎項20余項,。泰康人壽以卓越的技術能力,，提升科技賦能效率，引領壽險行業(yè)的數(shù)字化轉型,。
科技賦能,，以客戶、代理人為中心重構全流程
“壽險科技轉型的重點是圍繞壽險產(chǎn)業(yè)鏈條來展開,，以客戶為中心的全流程重構,，圍繞代理人的線上線下全銷售流程是重中之重,。”回溯20年泰康科技發(fā)展之路，賦能保險銷售,、渠道協(xié)同經(jīng)營,、提升客戶極致體驗是其科技發(fā)展的金三角，科技已成為架通代理人與公司,、代理人與客戶,、代理人之間最穩(wěn)固的橋梁。
泰行銷APP作為7*24小時伴隨泰康代理人隊伍的數(shù)字化工具,，提供招募-展業(yè)-成長全流程數(shù)字化平臺,。2020年，泰行銷APP迭代升級,，提高了在線化能力,、數(shù)智化能力和科技效率，實現(xiàn)了銷售支持,、客戶運營,、隊伍經(jīng)營、銷售管理四大產(chǎn)品線,。
比如在招募方面,，泰行銷以 AI 技術驅動的招聘問卷及報告為抓手，將目前以個人經(jīng)驗為主的招募方式轉換為以科學數(shù)據(jù)分析為基礎的增員方法,，通過500+隊伍標簽,、40+個算法模型，將增員效率提超40%,。
在培訓方面,，泰行銷以“學、用,、考,、練、管理,、反饋”全場景線上學習方式,，銜接代理人線下培訓、展業(yè)增員,、早夕會經(jīng)營,、訓練通關等多種場景，為代理人的日常學習和工作提供更便捷,、更高效,、更務實的數(shù)字智能平臺，將績優(yōu)成長的速度縮短30%,。同時,，人工智能AI智訓、大數(shù)據(jù)智慧分析及泰學堂等功能,，通過科技智能化分析與管理,，讓學習更好地與業(yè)務結合。
在銷售支持方面,，全面推進代理人展業(yè)的在線化,、數(shù)字化、智能化,、生態(tài)化,，智能保顧、幸福報告,、高客寶藏等多樣化數(shù)智銷售工具全面提升效率,。在客戶運營方面，一方面以科技洞察潛在客戶需求,，產(chǎn)品,、服務、內容,、活動四大獲客矩陣多端口鏈接實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)海量獲客,；另一方面，1000+客戶標簽精準洞悉客戶需求,，實現(xiàn)服務全流程管理,，極大提升服務時效，給予客戶極致體驗,。
2020年,，新冠肺炎疫情不期而至，保險線下展業(yè)短暫停擺,，泰康人壽基于強大的科技支撐,，確保了代理人隊伍的正常活動和穩(wěn)定收入,，成為后疫情時代迅速恢復作業(yè),、保持較高速度增長的關鍵因素之一。
科技賦能為客戶帶來極致體驗,。今年上半年,，泰康人壽全流程自動智能理賠占比超62%，智能化理賠件超31萬件,，借助泰生活APP,、泰康人壽官微理賠、泰行銷APP代辦理賠的便利工具，實現(xiàn)手機移動理賠服務客戶超32萬人次,。推出“信用賠”人工智能理賠服務,，最快6秒完成理賠結案。2021年8月,，泰康人壽推出“云超體VR”,，業(yè)內首次將VR技術應用于養(yǎng)老社區(qū)銷售，將所有社區(qū)真實,、立體,、全面地復刻在一個線上虛擬的數(shù)字世界，一周內使用量突破2萬人次,。
打造產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng),，“長壽時代，泰康方案”背后的科技力量
當下,，很多傳統(tǒng)企業(yè)都在進行轟轟烈烈的數(shù)字化改革,，但從路徑與結果來看，大量應用屬于“數(shù)字化升級”,，即通過科技力量促進降本增效,，數(shù)字化工具扮演的是輔助性角色。但泰康人壽認為,，真正意義上的數(shù)字化升級,，是通過數(shù)字化重構業(yè)務流程與商業(yè)邏輯，探索一條創(chuàng)新性發(fā)展路徑,，即“數(shù)字化轉型”,。而泰康方案所描繪的大健康產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)模式正是數(shù)字化轉型之路的天然助推力。
人壽保險從高速發(fā)展轉向高質量發(fā)展的進程已經(jīng)開啟,，《財富》世界500強榜單中,，數(shù)字化程度高的企業(yè)排名不斷躍升就是明證?？萍假x能,、數(shù)字化轉型開辟了一個產(chǎn)業(yè)升級、企業(yè)變革的新賽道,。保險科技賦能,，已開始全面改變壽險的經(jīng)營邏輯。
具體來看,，“長壽時代,，泰康方案”，核心可以概括為：做大支付,、布局服務,、建設生態(tài)、科技驅動。即消費者通過購買泰康養(yǎng)老保險,，享受未來入住泰康長壽社區(qū)的權益,；通過購買泰康的醫(yī)療保險、健康保險,、重大疾病保險,，享受泰康的醫(yī)療健康服務,；通過泰康資管的服務,，將退休金與資產(chǎn)管理結合起來，實現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值,。以此為核心,，為消費者構建其起長壽、健康,、財富三大閉環(huán),。
已邁入科技3.0時代的泰康人壽，利用數(shù)字化手段將原本簡單的金融產(chǎn)品延伸到多個實體領域,，如養(yǎng)老社區(qū),、醫(yī)院、齒科連鎖機構等,。圍繞泰康大健康生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈,，泰康人壽以泰生活APP正在顯示產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺的價值，在這個平臺上,，客戶可以獲得保險,、醫(yī)療、健康,、養(yǎng)老,、投資等一攬子解決方案，這個開放的在線生態(tài),，不僅服務著泰康人壽1.6億客戶,，亦是泰康體系內的營銷隊伍最先進的“科技內核”裝備，持續(xù)為銷售端賦能,。
康的高端閉環(huán),，旨在通過自身醫(yī)養(yǎng)康寧、保險等各方面強勁實力的互通,，構建價值鏈的數(shù)字化平臺,。另一方面，泰康的大健康平臺亦吸引著更多的平臺生態(tài)伙伴和泰康一起來服務好客戶,，從而完善提升泰康的數(shù)字化大健康生態(tài),。
大健康產(chǎn)業(yè)的下一站，指向數(shù)據(jù)智能。在目前的泰康數(shù)字化平臺上,，其可實現(xiàn)實時的數(shù)據(jù)交互,，實時的算法和推薦。假設沒有這個平臺,，以線下方式實現(xiàn)泰康全體系協(xié)同的戰(zhàn)略,，其成本、效率不可想象,?？萍急旧碛谔┛档膬r值不言而喻。
有業(yè)內人士表示,，保險的數(shù)字化轉型時代還未真正來臨,，而泰康保險大健康生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈的實踐，卻被人們賦予了保險數(shù)字化轉型的更多期冀,。泰康大健康產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺構建的高效內部外部協(xié)同效應,，讓業(yè)界看到了保險數(shù)字化轉型第二曲線出現(xiàn)的可能。
25年來,，在數(shù)字化浪潮之下,，泰康人壽科技的根基已經(jīng)深植。展望明天,，決勝數(shù)據(jù)的新時代就在可見的未來,。作為保險科技探索與運用的先行者，泰康人壽的科技力量,，正在營造著一個面向醫(yī)養(yǎng)康寧大健康生態(tài)伙伴的開放共贏生態(tài)圈,。
來源：泰康保險
編輯：李亞鍵
審核：劉鶴洋