雖然“被動(dòng)服務(wù)”和“主動(dòng)服務(wù)”僅一字之差,，但給客戶的實(shí)際感受卻是十萬(wàn)八千里,，而從“被動(dòng)”到“主動(dòng)”的轉(zhuǎn)變,，不僅僅是客戶與企業(yè)之間的地位變化,，更是服務(wù)理念的一次大升級(jí)。近日,，百年人壽重磅推出“百年管家”服務(wù),，將服務(wù)從低頻、單次交易性質(zhì)的“小服務(wù)”,，升級(jí)到關(guān)注客戶保單全生命周期,，全觸點(diǎn)的客戶體驗(yàn)的高頻、互動(dòng)型的“大服務(wù)”,，從“小到大”也意味著百年人壽“服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略”的再次升級(jí),。

眾所周知,，在傳統(tǒng)的線上服務(wù)模式中，一般是客戶遇到問(wèn)題時(shí)才會(huì)主動(dòng)在線上咨詢企業(yè)解決,，企業(yè)處于被動(dòng)應(yīng)答的地位,。在這個(gè)模式中缺少了與客戶主動(dòng)溝通鏈接的機(jī)會(huì)，而“百年管家”創(chuàng)新了傳統(tǒng)模式,，化“被動(dòng)”為“主動(dòng)”,，雖然最終目的都是幫助客戶解決問(wèn)題，但在體驗(yàn)上卻天差地別,。

例如在電子保單上,，百年人壽實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的觸達(dá)。在“電子保單”上增加“百年管家二維碼”,，客戶只需要拿起手機(jī)輕松掃一掃,，即可找到百年管家服務(wù)入口，隨時(shí)可用,，一鍵觸達(dá),。保單承保后，不僅可從電子保單上獲取百年管家二維碼,，同時(shí)也會(huì)向客戶發(fā)送“管家服務(wù)短信鏈接”,，讓客戶多途徑輕松找到百年管家。

此外,，在回訪服務(wù)上,，“百年管家”基于電子化回訪基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了“主動(dòng)服務(wù)”。“百年管家”改變了傳統(tǒng)回訪服務(wù)的時(shí)間不確定,，客戶被動(dòng)接受電話回訪的方式,，讓客戶可以自主選擇方便、合適的時(shí)間進(jìn)行電子化回訪,，隨時(shí)隨地提供提醒,、輔助、指導(dǎo),、審核,、預(yù)約等全方位全流程的回訪服務(wù)，解決了客戶在APP或公眾號(hào)中自助回訪過(guò)程中遇到問(wèn)題無(wú)人提供幫助的最后一公里痛點(diǎn)問(wèn)題,。通過(guò)科技手段與管家式服務(wù)的完美結(jié)合,，搭建了客戶體驗(yàn)交互場(chǎng)景及多重服務(wù)觸點(diǎn)，不但有效維護(hù)了客戶權(quán)益,，提高回訪成功率,，也帶來(lái)了更好的客戶體驗(yàn)。

值得一提的是,，“百年管家”還推出了有溫度的服務(wù)旅程模塊,，為客戶提供多重式主動(dòng)服務(wù),，讓客戶感受到用心、暖心,、細(xì)心,、知心、省心,、安心為內(nèi)涵的六“心”服務(wù),。其中既有溫馨的日歷“小貼士”服務(wù)，為客戶提供個(gè)性化生日祝福,、節(jié)假日祝福,、保單理賠到賬,、證件到期,、保全成功、還款到期提醒等貼心服務(wù),；也有為VIP客戶提供的在線問(wèn)診,、健康體檢、專家預(yù)約,、道路救援,、優(yōu)先住院、專家手術(shù),、海外就醫(yī)等20多項(xiàng)定制化服務(wù),。

在新的消費(fèi)環(huán)境下，服務(wù)升級(jí)對(duì)于每一個(gè)險(xiǎn)企而言都是下一階段的必然課題,。始終將以“消費(fèi)者為中心”的理念奉為圭臬的百年人壽而言,，未來(lái)將繼續(xù)以“服務(wù)”為解決問(wèn)題的主要抓手，從“刻板”的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為有“溫度”的主動(dòng)服務(wù),，逐步提升服務(wù)的主動(dòng)性和積極性,，為客戶打造貼心、暖心,、放心的“管家式”服務(wù),，在推動(dòng)自身服務(wù)再上新臺(tái)階的同時(shí)，滿足國(guó)民對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的美好愿景,。

來(lái)源：百年人壽

編輯：李亞鍵

審核：白雪瑩