近年來(lái)，數(shù)字金融給消費(fèi)者帶來(lái)了前所未有的便捷，但對(duì)于絕大部分老年人而言,，卻力不從心,。如何為這一特殊群體提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和權(quán)益保障成為金融保險(xiǎn)行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。

中國(guó)人壽河南省分公司圍繞“以人民為中心,，增強(qiáng)金融消費(fèi)者獲得感”為主題,，聚焦老年人權(quán)益保護(hù)，全力打造“五心服務(wù)”,，切實(shí)做到以有溫度的金融服務(wù),，護(hù)航幸福晚年。

打消老人焦慮,，推出適老服務(wù)

2020年寒冬的一天,，鄭州市上街客戶服務(wù)中心迎來(lái)了一位70多歲的趙阿姨，她很焦急：“我在微信朋友圈看到你們有個(gè)手機(jī)軟件,，聽說(shuō)可以在上面查保單,、辦業(yè)務(wù)，現(xiàn)在干啥都要用手機(jī),，我年紀(jì)大用不慣智能手機(jī),，以后保單不知道怎么辦……”

聽到這里，柜面經(jīng)理連忙把趙阿姨引導(dǎo)至VIP服務(wù)區(qū),，安慰到“阿姨您別著急,，如果您想用手機(jī)辦理業(yè)務(wù)，我們可以手把手教您,，如果您沒智能手機(jī)或不方便使用手機(jī)操作,，我們?nèi)匀辉诠衩鏋槟k理所有業(yè)務(wù)，請(qǐng)放心,！”聽到這里,，趙阿姨懸著的心放了下來(lái)。

“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，雖然我還算跟得上信息化的步伐,，但像繳費(fèi)、領(lǐng)錢這些業(yè)務(wù),，我還是感覺臨柜辦理才踏實(shí),。既然來(lái)了，你們也教教我怎么用你們那個(gè)軟件,，這樣我不方便出門的時(shí)候可以在家操作”,。聽罷，柜面經(jīng)理詳細(xì)給趙阿姨介紹了中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP柜面預(yù)約,、保單查詢,、客戶資料變更等功能應(yīng)用,，又耐心的教會(huì)了趙阿姨如何登陸、辦理和退出,。了解完線上業(yè)務(wù)操作后,，趙阿姨說(shuō)：“真方便！但是我年齡大了,，擔(dān)心記不住…”

“您不用擔(dān)心,，我把您常用的幾個(gè)APP功能的操作方法，錄成小視頻發(fā)給您,。您存在手機(jī)上,，需要的時(shí)候您對(duì)照視頻操作，或者,，您也可以電話聯(lián)系我們,，當(dāng)然如果您不方便出門，我們也可以提供上門服務(wù)…”趙阿姨激動(dòng)地說(shuō)：“太感謝了,，你們真是有心了,，你笑起來(lái)的樣子讓我想起了十幾年前在這兒給我辦業(yè)務(wù)的小姑娘，溫暖周到,，讓我心里一直暖呼呼的……”

“五心”服務(wù),，護(hù)航老年群體權(quán)益保護(hù)

便捷的柜面服務(wù)，讓老年客戶更暖心,。走進(jìn)河南國(guó)壽客戶服務(wù)中心,，均可為70歲以上老年人提供免等待業(yè)務(wù)辦理，并根據(jù)需要,，享受一對(duì)一專屬陪同,。每家營(yíng)業(yè)廳均為老年客戶提供舒適的營(yíng)業(yè)環(huán)境，配備老花鏡,、便民藥箱,、輪椅等物品，解決老年客戶的應(yīng)急所需,。同時(shí)，針對(duì)行動(dòng)不便的老年客戶,，如需辦理保單相關(guān)業(yè)務(wù),，優(yōu)先安排服務(wù)人員提供專屬上門服務(wù)。

豐富的增值服務(wù),，讓老年客戶更開心,。圍繞老年客戶關(guān)注的健康問題，打造免疫力專項(xiàng)客養(yǎng)活動(dòng),，圍繞“名醫(yī)云講堂”,、“經(jīng)脈健身四季行”等主題,，提供更多的健康促進(jìn)和健康管理服務(wù)，幫助老年客戶樹立健康生活理念,，養(yǎng)成健康生活習(xí)慣,，全面提高身體素質(zhì)，提升生活質(zhì)量,。

快速的熱線服務(wù),，讓老年客戶更省心。95519堅(jiān)持老年客戶優(yōu)先接入規(guī)則,，確保為老年人客戶提供慢,、輕、柔等更易于老年群體理解與生活習(xí)慣的專項(xiàng)服務(wù)解決方案,。根據(jù)需求,，主動(dòng)為65歲以上的老人預(yù)約服務(wù)人員提供上門服務(wù)。

1V1的空客服務(wù),，讓老年客戶更舒心,。通過(guò)一對(duì)一可視化、可交互的 “空中客服”視頻服務(wù),，為老年客戶提供“不出門,、線上辦”的服務(wù)，傾力保障老年客戶多種保單服務(wù)訴求,。通過(guò)不斷優(yōu)化頁(yè)面展示形式,，使交互方式更符合老年客戶的使用習(xí)慣和視覺特征。

全面的權(quán)益保護(hù),，讓老年客戶更放心,。隨著我國(guó)人口老齡化趨勢(shì)不斷加劇，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō),，更要多維度的保障老年群體保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益,，弘揚(yáng)中華民族敬老、愛老,、助老傳統(tǒng)美德,。對(duì)此，河南國(guó)壽通過(guò)送溫暖進(jìn)社區(qū)的方式對(duì)老年客戶進(jìn)行多渠道金融知識(shí)科普,，通過(guò)營(yíng)業(yè)廳擺放防騙標(biāo)識(shí)牌,、防范非法集資等宣傳海報(bào)，加深對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的了解,，提高金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),。

老年群體保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是行業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，需要久久為功,。下一步,，河南國(guó)壽將繼續(xù)踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念,，探索開發(fā)針對(duì)老年群體的增值保險(xiǎn)服務(wù)，加大互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的適老化和無(wú)障礙化改造升級(jí),，積極開展形式多樣的公益宣傳活動(dòng),，用“簡(jiǎn)捷、品質(zhì),、溫暖”的卓越服務(wù),，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感,、安全感,。

來(lái)源：中國(guó)人壽河南省分公司

編輯：李亞鍵

審核：劉開銀