行業(yè)專業(yè)媒體“今日保”近期發(fā)布了“2021中國(guó)保險(xiǎn)白象榜”,，作為保險(xiǎn)業(yè)在新一年度的首個(gè)評(píng)選活動(dòng)而備受關(guān)注。經(jīng)過(guò)專家評(píng)審,，工銀安盛人壽憑借其將服務(wù)升維至文化高度,，踐行服務(wù)先行，全方位優(yōu)化客戶體驗(yàn)所取得的顯著成效,，成為唯一獲評(píng)“年度文化先鋒保險(xiǎn)公司”的企業(yè),，喜獲2021首獎(jiǎng)“開門紅”。

剛剛過(guò)去的2020年,，工銀安盛人壽力推“服務(wù)文化”,，將服務(wù)的理念升維至文化的高度，印刻到企業(yè)的DNA中,，成為企業(yè)和員工自發(fā)自覺(jué)的內(nèi)生動(dòng)力。公司以“有溫度的服務(wù)”為核心,，全方位升級(jí)服務(wù)能力,，提升客戶體驗(yàn)，在服務(wù)中創(chuàng)造價(jià)值,。越來(lái)越多的客戶選擇工銀安盛,，相信工銀安盛。截至2020年末,，工銀安盛有效客戶數(shù)達(dá)到144萬(wàn)人,，同比提升10%。當(dāng)年總賠付金額15.8億元,，較前一年增加29%,，總賠付人次115萬(wàn)，較前一年上升35%,。一連串的數(shù)字,，印證了“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的意義。

提供“有溫度”的服務(wù)

“溫度”,，是客戶感知工銀安盛服務(wù)的關(guān)鍵詞,。客戶的需求，就是工銀安盛的風(fēng)向標(biāo),。針對(duì)后疫情時(shí)代,，客戶對(duì)健康保障需求的空前高漲，以及服務(wù)模式的轉(zhuǎn)折性改變,，公司立刻提升健康類“產(chǎn)品+服務(wù)”一體化解決方案的供給,，推出e理賠、e保全,、電話核保等各種“云服務(wù)”,。客戶在久久不散的疫情前茫然無(wú)措時(shí),，公司立刻邀請(qǐng)健康,、財(cái)富管理、未成年人心理和營(yíng)養(yǎng)發(fā)育等領(lǐng)域的專家大咖,，為客戶答疑解惑,。

確診癌癥，又遇到疫情,，康女士一度陷入絕望,。2020年1月在西安從事個(gè)體生意的康女士在老家被確診患上肺癌，又因疫情無(wú)法返回西安,，面臨收入斷絕的困境,。面對(duì)持續(xù)高額用藥費(fèi)用，康女士甚至有了暫時(shí)放棄治療的打算,。困難時(shí)刻,，她想起了自己曾投保過(guò)工銀安盛人壽的重疾險(xiǎn)。

工銀安盛陜西分公司得知這一情況后,，在因疫情無(wú)法返回職場(chǎng)復(fù)工的情況下,，通過(guò)遠(yuǎn)程辦公模式，特事特辦,，一邊加急處理理賠發(fā)票核銷事宜,，一邊通過(guò)微信和電話鼓勵(lì)康女士堅(jiān)持治療。經(jīng)過(guò)群策群力,，康女士在預(yù)定入院治療時(shí)間之前收到保險(xiǎn)理賠款,。“工銀安盛的服務(wù)真的是解了我的燃眉之急！”康女士表示,，自己又樹立起了戰(zhàn)勝病魔的信心,，一定會(huì)堅(jiān)持渡過(guò)難關(guān)。

為客戶提供“有溫度”的服務(wù),，一直是工銀安盛不變的情懷,。2021年初,，面對(duì)來(lái)勢(shì)洶洶的新冠疫情，工銀安盛第一時(shí)間出臺(tái)了一系列針對(duì)性的服務(wù)措施,，擴(kuò)展意外險(xiǎn)身故責(zé)任涵蓋新冠肺炎,，推出線上義診等，在關(guān)鍵時(shí)刻為客戶提供了有力的保障,。復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間,，工銀安盛又主動(dòng)為企業(yè)客戶提供涵蓋新冠肺炎責(zé)任的保險(xiǎn)產(chǎn)品，為安全復(fù)工加裝“保險(xiǎn)閥”,，受到了眾多企業(yè)負(fù)責(zé)人的歡迎,。

解決理賠時(shí)效的“痛點(diǎn)”

工銀安盛的“服務(wù)文化”，涉及“目標(biāo),、理念,、規(guī)范、形象”四個(gè)維度,。但其中最重要的價(jià)值理念只有八個(gè)字：“以客為尊,，以人為本”。“保險(xiǎn)業(yè)的名聲是賠出來(lái)的”,，讓客戶在最需要幫助的理賠環(huán)節(jié),，得到最貼心的服務(wù)，是贏得消費(fèi)者認(rèn)可與忠誠(chéng)的關(guān)鍵,。

一旦患上重疾,，客戶最關(guān)注的，肯定是何時(shí)能拿到理賠款,。這就對(duì)保險(xiǎn)公司理賠的效率提出了很高的要求,。通過(guò)多措并舉，2020年,，工銀安盛個(gè)人業(yè)務(wù)理賠時(shí)效僅需1.48天，同比提升60%,。特別是在4月正式上線重疾先賠服務(wù),，對(duì)符合條件的重疾確診客戶予以快速審核支付理賠款，年內(nèi)已有300多位客戶因此受益,。

河北高女士患子宮內(nèi)膜樣癌,。想起4年前曾購(gòu)買一份保額20萬(wàn)的工銀安盛重疾險(xiǎn)。隨后,，她一通電話,，未成想不但被告知可享受“重疾先賠”的服務(wù)權(quán)益，快速獲得20萬(wàn)元理賠款,。這讓高女士感動(dòng)不已,。目前,，這一服務(wù)覆蓋人群已超過(guò)30萬(wàn)，理賠時(shí)效的“痛點(diǎn)”不再痛,。

“價(jià)值服務(wù)”不斷升級(jí)

“以客為尊,，以人為本”的內(nèi)涵，是隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化和客戶需求的提升,，不斷升級(jí)自身的服務(wù)價(jià)值,，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2020年4月,，工銀安盛對(duì)公司的明星重疾產(chǎn)品“御系列”重疾險(xiǎn),，升級(jí)配套重疾綠通服務(wù)“六專五訪通海外”，包括專業(yè)分診,、專業(yè)導(dǎo)診,、專家問(wèn)診、專家門診,、專家病房,、專家手術(shù)，診后回訪,，亞洲,、歐洲、美國(guó)海外二次診療意見(jiàn)或赴日就醫(yī)的安排等,。2020版重疾定義公布后,，工銀安盛人壽再次服務(wù)升級(jí)，推出重疾擇優(yōu),，為持有2007版標(biāo)準(zhǔn)定義的“御系列”重疾險(xiǎn)有效保單的客戶,，在未來(lái)理賠過(guò)程中提供更有利的條件。

河北趙先生為自己投保了一份工銀安盛重疾險(xiǎn),，不久前,，趙先生工作時(shí)不慎從工程車上摔下，被緊急送往醫(yī)院,，經(jīng)過(guò)半年多的治療,，雙下肢的活動(dòng)能力有所好轉(zhuǎn)，已可在床上移動(dòng),，但無(wú)法離開床面,。這樣的情況并不符合保單條款中“癱瘓”的賠付條件，但符合2020版標(biāo)準(zhǔn)定義,。工銀安盛秉持信守合約,，能賠盡賠的原則，選擇有利于趙先生的賠付標(biāo)準(zhǔn),，很快賠付了趙先生重疾保險(xiǎn)金10萬(wàn)元,，為趙先生的后續(xù)治療帶來(lái)了希望,。

產(chǎn)品、流程甚至系統(tǒng)可以被復(fù)制,，但文化,、精神無(wú)法被復(fù)制，服務(wù)越來(lái)越成為險(xiǎn)企的個(gè)性化標(biāo)簽,，成為打造險(xiǎn)企核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素,。工銀安盛取得的發(fā)展，正說(shuō)明了在“以客戶為中心,，向服務(wù)要價(jià)值”成為行業(yè)共識(shí)的今天,，打造辨識(shí)度高、客戶體驗(yàn)好的服務(wù)文化,，正成為保險(xiǎn)企業(yè)勇立潮頭的新引擎,。

來(lái)源：工銀安盛

編輯：李亞鍵

審核：劉鶴洋