行業(yè)專業(yè)媒體“今日保”近期發(fā)布了“2021中國保險白象榜”,，作為保險業(yè)在新一年度的首個評選活動而備受關(guān)注。經(jīng)過專家評審,，工銀安盛人壽憑借其將服務(wù)升維至文化高度,，踐行服務(wù)先行，全方位優(yōu)化客戶體驗所取得的顯著成效,，成為唯一獲評“年度文化先鋒保險公司”的企業(yè),，喜獲2021首獎“開門紅”。

剛剛過去的2020年,，工銀安盛人壽力推“服務(wù)文化”,，將服務(wù)的理念升維至文化的高度，印刻到企業(yè)的DNA中,，成為企業(yè)和員工自發(fā)自覺的內(nèi)生動力,。公司以“有溫度的服務(wù)”為核心，全方位升級服務(wù)能力,，提升客戶體驗,，在服務(wù)中創(chuàng)造價值。越來越多的客戶選擇工銀安盛,，相信工銀安盛,。截至2020年末，工銀安盛有效客戶數(shù)達到144萬人,，同比提升10%,。當(dāng)年總賠付金額15.8億元，較前一年增加29%,，總賠付人次115萬,，較前一年上升35%。一連串的數(shù)字,，印證了“服務(wù)創(chuàng)造價值”的意義,。

提供“有溫度”的服務(wù)

“溫度”，是客戶感知工銀安盛服務(wù)的關(guān)鍵詞,?？蛻舻男枨螅褪枪ゃy安盛的風(fēng)向標(biāo),。針對后疫情時代,，客戶對健康保障需求的空前高漲，以及服務(wù)模式的轉(zhuǎn)折性改變,，公司立刻提升健康類“產(chǎn)品+服務(wù)”一體化解決方案的供給,，推出e理賠、e保全,、電話核保等各種“云服務(wù)”,?？蛻粼诰镁貌簧⒌囊咔榍懊Ｈ粺o措時，公司立刻邀請健康,、財富管理,、未成年人心理和營養(yǎng)發(fā)育等領(lǐng)域的專家大咖，為客戶答疑解惑,。

確診癌癥,，又遇到疫情，康女士一度陷入絕望,。2020年1月在西安從事個體生意的康女士在老家被確診患上肺癌，又因疫情無法返回西安,，面臨收入斷絕的困境,。面對持續(xù)高額用藥費用，康女士甚至有了暫時放棄治療的打算,。困難時刻,，她想起了自己曾投保過工銀安盛人壽的重疾險。

工銀安盛陜西分公司得知這一情況后,，在因疫情無法返回職場復(fù)工的情況下,，通過遠程辦公模式，特事特辦,，一邊加急處理理賠發(fā)票核銷事宜,，一邊通過微信和電話鼓勵康女士堅持治療。經(jīng)過群策群力,，康女士在預(yù)定入院治療時間之前收到保險理賠款,。“工銀安盛的服務(wù)真的是解了我的燃眉之急！”康女士表示,，自己又樹立起了戰(zhàn)勝病魔的信心,，一定會堅持渡過難關(guān)。

為客戶提供“有溫度”的服務(wù),，一直是工銀安盛不變的情懷,。2021年初，面對來勢洶洶的新冠疫情,，工銀安盛第一時間出臺了一系列針對性的服務(wù)措施,，擴展意外險身故責(zé)任涵蓋新冠肺炎，推出線上義診等,，在關(guān)鍵時刻為客戶提供了有力的保障,。復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間，工銀安盛又主動為企業(yè)客戶提供涵蓋新冠肺炎責(zé)任的保險產(chǎn)品,，為安全復(fù)工加裝“保險閥”,，受到了眾多企業(yè)負(fù)責(zé)人的歡迎,。

解決理賠時效的“痛點”

工銀安盛的“服務(wù)文化”，涉及“目標(biāo),、理念,、規(guī)范、形象”四個維度,。但其中最重要的價值理念只有八個字：“以客為尊,，以人為本”。“保險業(yè)的名聲是賠出來的”,，讓客戶在最需要幫助的理賠環(huán)節(jié),，得到最貼心的服務(wù)，是贏得消費者認(rèn)可與忠誠的關(guān)鍵,。

一旦患上重疾,，客戶最關(guān)注的，肯定是何時能拿到理賠款,。這就對保險公司理賠的效率提出了很高的要求,。通過多措并舉，2020年,，工銀安盛個人業(yè)務(wù)理賠時效僅需1.48天,，同比提升60%。特別是在4月正式上線重疾先賠服務(wù),，對符合條件的重疾確診客戶予以快速審核支付理賠款,，年內(nèi)已有300多位客戶因此受益。

河北高女士患子宮內(nèi)膜樣癌,。想起4年前曾購買一份保額20萬的工銀安盛重疾險,。隨后，她一通電話,，未成想不但被告知可享受“重疾先賠”的服務(wù)權(quán)益,，快速獲得20萬元理賠款。這讓高女士感動不已,。目前,，這一服務(wù)覆蓋人群已超過30萬，理賠時效的“痛點”不再痛,。

“價值服務(wù)”不斷升級

“以客為尊,，以人為本”的內(nèi)涵，是隨著市場環(huán)境的變化和客戶需求的提升,，不斷升級自身的服務(wù)價值,，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2020年4月,，工銀安盛對公司的明星重疾產(chǎn)品“御系列”重疾險,，升級配套重疾綠通服務(wù)“六專五訪通海外”,，包括專業(yè)分診、專業(yè)導(dǎo)診,、專家問診,、專家門診、專家病房,、專家手術(shù),，診后回訪，亞洲,、歐洲,、美國海外二次診療意見或赴日就醫(yī)的安排等。2020版重疾定義公布后,，工銀安盛人壽再次服務(wù)升級,，推出重疾擇優(yōu)，為持有2007版標(biāo)準(zhǔn)定義的“御系列”重疾險有效保單的客戶,，在未來理賠過程中提供更有利的條件。

河北趙先生為自己投保了一份工銀安盛重疾險,，不久前,，趙先生工作時不慎從工程車上摔下，被緊急送往醫(yī)院,，經(jīng)過半年多的治療,，雙下肢的活動能力有所好轉(zhuǎn)，已可在床上移動,，但無法離開床面,。這樣的情況并不符合保單條款中“癱瘓”的賠付條件，但符合2020版標(biāo)準(zhǔn)定義,。工銀安盛秉持信守合約,，能賠盡賠的原則，選擇有利于趙先生的賠付標(biāo)準(zhǔn),，很快賠付了趙先生重疾保險金10萬元,，為趙先生的后續(xù)治療帶來了希望。

產(chǎn)品,、流程甚至系統(tǒng)可以被復(fù)制,，但文化、精神無法被復(fù)制,，服務(wù)越來越成為險企的個性化標(biāo)簽,，成為打造險企核心競爭力的關(guān)鍵因素。工銀安盛取得的發(fā)展,，正說明了在“以客戶為中心,，向服務(wù)要價值”成為行業(yè)共識的今天,，打造辨識度高、客戶體驗好的服務(wù)文化,，正成為保險企業(yè)勇立潮頭的新引擎,。

來源：工銀安盛

編輯：李亞鍵

審核：劉鶴洋