遠(yuǎn)在上海工作的王先生，周末接到了老家父母的電話,，一個(gè)月前他們辦理了一張興業(yè)銀行信用卡,，可因?yàn)榧译x網(wǎng)點(diǎn)較遠(yuǎn)，又不懂如何線上操作,，還款成了問(wèn)題,。王先生立即把興業(yè)銀行官微推送的《自助查賬還款好方便，手指點(diǎn)點(diǎn)就搞定》一文轉(zhuǎn)發(fā)給了父母,，文章不僅明確告知官方App好興動(dòng)還款入口位置,，甚至每個(gè)操作步驟都一一列明，即便是老人也能一看即懂,，還款的“小困擾”就這樣迎刃而解,。

近年來(lái)，隨著線上消費(fèi)需求陡增,，信用卡也越來(lái)越普及,，但與此同時(shí)，老年人用卡安全,、年輕人盲目消費(fèi)等問(wèn)題也日益突出,。2020年9月，興業(yè)銀行信用卡中心成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部,，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系,，著力開(kāi)創(chuàng)信用卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理新格局,。

重視事前協(xié)調(diào)機(jī)制 做好產(chǎn)品“質(zhì)檢員”

信用卡消保工作是什么？興業(yè)銀行用實(shí)際行動(dòng)給出了自己的回答——“服務(wù)立行,、消保先行”,。該行對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的關(guān)注，不僅止于思想上的重視,、文化上的宣傳,，更是把消保工作積極融入公司治理體系，全面覆蓋與消保工作相關(guān)的所有業(yè)務(wù)條線,。

興業(yè)銀行信用卡客戶超過(guò)5400萬(wàn),，2020年受新冠肺炎疫情及外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響，消保工作面臨更大挑戰(zhàn),。自2020年9月將原有的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室升級(jí)為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部之后,，興業(yè)銀行信用卡中心消保工作的獨(dú)立性與專業(yè)性得到進(jìn)一步加強(qiáng)，將消保工作融入“事前協(xié)調(diào)機(jī)制”,，當(dāng)好產(chǎn)品“質(zhì)檢員”,。

所謂事前協(xié)調(diào)機(jī)制，就是在興業(yè)銀行信用卡各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展的內(nèi)部準(zhǔn)入環(huán)節(jié),，消保與合規(guī)審核流程就已高度介入,。從產(chǎn)品立項(xiàng)上報(bào)、到系統(tǒng)服務(wù)測(cè)試,，消保管理部門(mén)就通過(guò)多種形式,，對(duì)各項(xiàng)產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),、風(fēng)險(xiǎn)管控、基礎(chǔ)功能等開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審核工作,，從體驗(yàn),、服務(wù)、消保三個(gè)角度綜合評(píng)估提出優(yōu)化意見(jiàn),，以保障消費(fèi)者知情權(quán),、自主選擇權(quán)等各項(xiàng)權(quán)益，從源頭上推進(jìn)消保工作有序開(kāi)展,，并最大限度規(guī)避后續(xù)可能發(fā)生的系列風(fēng)險(xiǎn),。

強(qiáng)化金融科技賦能 筑牢服務(wù)“防火墻”

作為信用卡市場(chǎng)主力軍之一，興業(yè)銀行信用卡始終保持消保工作與時(shí)俱進(jìn),，近兩年來(lái)順應(yīng)金融科技發(fā)展潮流,，穩(wěn)步推進(jìn)消保工作“智能化”轉(zhuǎn)型。

2017年,，為加強(qiáng)服務(wù)環(huán)節(jié)事中管理,，興業(yè)銀行信用卡中心引入智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)作為全渠道管理中的質(zhì)檢工具,。該系統(tǒng)利用先進(jìn)的服務(wù)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，通過(guò)對(duì)自然語(yǔ)言的理解與學(xué)習(xí),，將電話服務(wù)質(zhì)檢工作模式由“人工質(zhì)檢”向“系統(tǒng)質(zhì)檢+人工干預(yù)”轉(zhuǎn)變,。

2020年，在此基礎(chǔ)上,，興業(yè)銀行信用卡中心加快推進(jìn)智能語(yǔ)音運(yùn)營(yíng)質(zhì)量分析平臺(tái)建設(shè),，目前已構(gòu)建相應(yīng)業(yè)務(wù)預(yù)防模型，包括夸大表述,、不當(dāng)類比,、資金用途、其他名義背書(shū),、反復(fù)撥打,、提額有幫助等相關(guān)內(nèi)容，通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)監(jiān)控對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)預(yù)警,，有針對(duì)性地進(jìn)行干預(yù)與處置,，筑牢服務(wù)“防火墻”。

據(jù)悉,，在興業(yè)銀行信用卡運(yùn)營(yíng)質(zhì)量分析平臺(tái)投入應(yīng)用,，啟用錄音文本可視化輔助功能后，投訴問(wèn)題檢出效率較之前提升3倍,，有效提升了該行服務(wù)環(huán)節(jié)的事中管理能力,。

踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任 站好消保“宣傳崗”

眾所周知，消保工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程,，對(duì)內(nèi)是企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的有效抓手,，對(duì)外則是對(duì)消費(fèi)者高度負(fù)責(zé)的企業(yè)責(zé)任，兩者相輔相成,、缺一不可,。興業(yè)銀行重視每一個(gè)客群，力求把信用卡用卡安全知識(shí)的宣傳和科普工作落到各項(xiàng)服務(wù)的細(xì)微之處,。

2020年“3.15”,，恰逢疫情復(fù)工的特殊時(shí)期，興業(yè)銀行信用卡中心適時(shí)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周,，通過(guò)官方App“好興動(dòng)”,、官方微博、微信公眾號(hào),、主流媒體,、短信等渠道，向5000多萬(wàn)信用卡用戶開(kāi)展了金融消費(fèi)者八大權(quán)利教育、疫情期間信用卡在線業(yè)務(wù)辦理指引,、常見(jiàn)欺詐套路以案說(shuō)險(xiǎn),、消費(fèi)者需求及滿意度調(diào)研等普及宣傳。同時(shí),，該行深入洞察消費(fèi)者切實(shí)需求,，通過(guò)有趣、有效的互動(dòng)式宣教方式,，引導(dǎo)客戶正確合理使用信用卡,，規(guī)范辦理現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)，在官方宣傳渠道上采用一問(wèn)一答逐條解釋的形式,，向廣大金融消費(fèi)者提示分期活動(dòng)中的各項(xiàng)注意要點(diǎn),，真正做到優(yōu)化服務(wù)、深化宣傳,，切實(shí)踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任,。

信用卡作為支付消費(fèi)的主要工具，興業(yè)銀行深知“錢(qián)袋子無(wú)小事”,。在該行信用卡中心多年來(lái)齊抓共管,、全員行動(dòng)的努力之下，該行消保工作在客戶中獲得了高度評(píng)價(jià),。2020年,，該行更是獲評(píng)人民銀行上海分行“2019年度上海市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)評(píng)估A級(jí)機(jī)構(gòu)”。(李冉）

來(lái)源：興業(yè)銀行

編輯：李亞鍵

審核：劉鶴洋