數(shù)字經(jīng)濟已經(jīng)成為第四次工業(yè)革命最重要的特征,，銀行業(yè)掀起了以數(shù)字技術(shù)為核心的變革,。對于一家大型商業(yè)銀行，如何能夠乘勢而上,，在更高的起點出發(fā),？中信銀行給出了自己的答案：緊跟數(shù)字化革命的前進步伐，積極推動零售數(shù)字化升級,，進一步深耕場景建設(shè),、升級數(shù)字平臺。

與大多數(shù)銀行相似,，中信銀行在2019年正式全面推進數(shù)字化升級,。但事實上，早在2013年,，中信銀行已經(jīng)提出數(shù)字銀行概念,，在零售、信用卡,、科技部門持續(xù)演進,。2019年中信銀行率先完成渠道數(shù)字化升級的基礎(chǔ)能力規(guī)劃，啟動了數(shù)字“壹渠道”戰(zhàn)略項目，從客戶旅程出發(fā),，重塑零售銀行服務流程,。

12月2日，中信銀行APP7.0版本全新亮相,，為中信銀行數(shù)字化升級增添了全新“注腳”,。迭代升級的APP，打造“1+5”服務新模式,，以一個標準通用版本為基礎(chǔ),，增加五個專屬版本，分別針對出國金融客群,、老年客群,、高凈值客群、小微業(yè)主和外籍人士等五個客群,，提供特色視覺,、特色服務和新場景體驗。APP7.0版本聚焦出國,、出行,、住房、健康,、教育,、黨建、品質(zhì)生活七大重點生態(tài)場景,，發(fā)揮中信銀行出國金融服務,、證券財富管理等傳統(tǒng)優(yōu)勢，通過莫蘭迪色調(diào)與插畫風相結(jié)合,，營造“家”的氛圍,，打造“我與我家”“我與家人”“我與中信”陪伴式服務，以溫暖隨行的陪伴,，給予用戶更加貼心,、有溫度、專業(yè)的金融服務,。

構(gòu)建數(shù)字生態(tài) 激活數(shù)字化升級無限潛能

商業(yè)銀行的數(shù)字化升級要建立以體驗為核心,、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、以技術(shù)為驅(qū)動的架構(gòu)體系,，將客戶,、場景、產(chǎn)品,、服務等轉(zhuǎn)化為數(shù)字形態(tài),，從而優(yōu)化服務與流程,，提升內(nèi)在價值、增強創(chuàng)新力和競爭力,。

順應商業(yè)銀行數(shù)字化升級潮流,，2019年中信銀行數(shù)字化升級全面開啟。多年的經(jīng)營為中信銀行積累了大量的品牌信任,、客戶資源,、數(shù)據(jù)沉淀、資金實力,、科技基礎(chǔ),，這是推動商業(yè)銀行數(shù)字化升級的基礎(chǔ)條件。

在銀行數(shù)字化升級過程中,，中信銀行重點圍繞四個方面開展工作,，即“夯實數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，實現(xiàn)全渠道數(shù)據(jù)協(xié)同,；深化數(shù)字運營,，構(gòu)建多渠道營銷框架；強化渠道協(xié)同,，搭建統(tǒng)一技術(shù)架構(gòu)下的多應用生態(tài)組網(wǎng),；構(gòu)建場景,，以金融+非金融促活線上經(jīng)營”,，全面提升數(shù)據(jù)應用能力、場景運營能力,、管理決策能力,。

實踐證明，中信銀行積極推動零售數(shù)字化升級,，在數(shù)字渠道建設(shè),、數(shù)字化經(jīng)營與場景布局、數(shù)字風控和開放服務方面已經(jīng)取得了階段性成果,。今年,，突如其來的疫情，成為商業(yè)銀行的數(shù)字化能力的一場“大考”,。疫情之下,，中信銀行與時間賽跑，為客戶提供遠程診療,、心理咨詢,、疫情追蹤等各類服務，建立手機銀行“疫情服務”專區(qū),，通過了“實戰(zhàn)”的檢驗,，提交了一張優(yōu)秀答卷。

深耕場景 構(gòu)建長期發(fā)展生態(tài)體系

銀行數(shù)字化的核心是真正以客戶為中心。“以客戶為中心”就是要從客戶維度全面了解客戶,、經(jīng)營客戶,、維護客戶。打通產(chǎn)品部門,、客戶部門,、業(yè)務中臺部門在客戶層面的流程斷點、數(shù)據(jù)斷點,，構(gòu)建完整,、及時、一致的客戶統(tǒng)一視圖,，實現(xiàn)靈活的客戶細分及專業(yè)化的營銷,。

中信銀行APP全新迭代升級，打造了更加貼近客戶需求——“有顏值,、有頭腦,、有專長、熱心腸,、多面手,、很靠譜、有品位”的APP服務,，凸顯“信守溫度”的服務理念,。“從用戶打開我們APP的那一刻起，到瀏覽首頁背景,、操作模塊,、信息展示、營銷活動等所有信息,，搭配莫蘭迪的配色,，插畫的風格，將帶給用戶全新的視覺呈現(xiàn),。”中信銀行相關(guān)負責人表示,。

數(shù)字化浪潮之下，父母一代面臨的“數(shù)字鴻溝”問題已經(jīng)成為萬千兒女的軟肋,。11月24日,，國務院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》，要求便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務應用,。全新升級的中信銀行網(wǎng)上銀行,，洞察老年客戶群體需求，針對在使用銀行APP過程中“看不清”“找不到”“打字難”“怕受騙”等問題,，推出了專門服務老年客體的“幸福+版”,，打造“簡單,、貼心、專屬,、安全”的專屬服務,。

據(jù)了解，通過大數(shù)據(jù)分析,，迭代升級的7.0版APP基于用戶模型和標簽的重新定義,，圍繞用戶個性化偏好，定制了出國金融專屬服務,、財富服務,、讀書模塊、健康銀行等豐富的功能模塊,。

目前,，中信銀行正加快推進渠道的升級，以數(shù)字化重塑渠道能力,，實現(xiàn)渠道,、客戶、產(chǎn)品和服務流程的互相適配,，實現(xiàn)渠道和渠道之間服務的無縫轉(zhuǎn)接,。“客戶無論從哪個觸點進入，都能感受到中信銀行‘信守溫度’的服務,。”上述負責人表示,。

“客戶賦權(quán)”數(shù)字化重塑思維方式和經(jīng)營模式

數(shù)字經(jīng)濟已經(jīng)演變?yōu)?ldquo;客戶賦權(quán)”的時代，客戶開始沉浸在各種便捷的場景中,。

中信銀行數(shù)字金融部相關(guān)負責人認為,，數(shù)字化升級的關(guān)鍵“數(shù)字化理念和思維方式”要先升級。從實踐看,，升級絕不是簡單的線下搬線上，不是機器替代人工,，也并非簡單地搭建“數(shù)據(jù)湖”,、云平臺，增加IT工程師和數(shù)據(jù)分析師,?；A(chǔ)建設(shè)固然不可缺乏，但沒有數(shù)字化經(jīng)營理念的統(tǒng)領(lǐng),，數(shù)字化技術(shù)僅僅停留在技術(shù)層面,，不會帶來質(zhì)的飛躍。

為滿足客戶個性化需求,，中信銀行充分發(fā)揮數(shù)字化金融能力,，打造了智能化的全場景智慧運營體系,。針對行業(yè)內(nèi)普遍關(guān)注的諸如運營策略制定、數(shù)字化決策,、渠道協(xié)同,、客戶偏好把握等運營關(guān)鍵點形成了完善的解決方案。中信銀行的智慧運營中臺系統(tǒng)可以通過頁面模板配置的形式實現(xiàn)觸客渠道前端的靈活搭建,，并具備精準的客群標簽體系,，實現(xiàn)千人千面的展示效果。智慧運營中臺可以靈敏把握客戶行為商機,，并進行針對性的營銷,，同時具備全閉環(huán)的數(shù)字化決策能力，實現(xiàn)分客群分組分策略的對比決策,。中信銀行的智慧運營中臺成為業(yè)務發(fā)展強勁的動力引擎,，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型與升級提供了堅實的能力支撐。

由此,，銀行數(shù)字化升級,，實質(zhì)是回歸到銀行經(jīng)營的本質(zhì)，對客戶,、產(chǎn)品,、運營、營銷,、風控,、組織進行數(shù)字化標簽、描述,、設(shè)計,、控制、反饋,，形成一套融洽且開放的體系,，并能快速適應外部不斷變化的環(huán)境。

依據(jù)金融科技應用的深度,，中信銀行將銀行數(shù)字化升級分為三個層次,，即傳統(tǒng)業(yè)務線上化、業(yè)務經(jīng)營數(shù)字化,、業(yè)務發(fā)展生態(tài)化,。傳統(tǒng)業(yè)務線上化，是對銀行的產(chǎn)品,、服務,、流程實施線上化改造，實現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務的線上化運行,，以及互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的高效觸客,；業(yè)務經(jīng)營數(shù)字化,，是在傳統(tǒng)業(yè)務線上化的基礎(chǔ)上，開展互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與服務模式創(chuàng)新,，對原有業(yè)務管理模式進行優(yōu)化,，形成全新的線上線下一體化經(jīng)營模式；業(yè)務發(fā)展生態(tài)化,，是對銀行和合作伙伴的服務,、渠道、費用,、權(quán)益等資源進行整合,，與合作伙伴共同營銷服務客戶，最終實現(xiàn)生態(tài)的協(xié)調(diào)發(fā)展與共建共贏,。（張弘揚）

來源：中信銀行

編輯：李亞鍵

審核：呂瑞天