近日，興業(yè)銀行信用卡交易爭議自助申訴功能在官方App “好興動”成功上線,，這意味著該行信用卡持卡客戶除了撥打客服熱線外,，還可通過官方App“好興動”線上自助申請不同類型的交易差錯爭議服務，這也是自今年6月份興業(yè)銀行信用卡運營服務平臺建立以來,，該行探索客戶自助,、系統自動處理差錯爭議的又一重要嘗試。

2019年起,，興業(yè)銀行以科技創(chuàng)新為引領,，圍繞客戶需求持續(xù)完善服務，將差錯爭議處理納入客戶旅程服務的重要環(huán)節(jié)，著手整合信用卡系統,、服務網絡和運營支持平臺,，并于今年6月正式建立起內嵌差錯爭議系統的信用卡運營服務平臺。該平臺的上線,，重構了業(yè)務流程,，自動化處理能力顯著增強，更重要的是該平臺重構了賬務核對及差錯處理流程,，系統可自動歸集匹配差錯交易,，匹配無誤后自動執(zhí)行調賬，降低了操作風險,，保障用戶資金安全,。

據興業(yè)銀行信用卡中心工作人員介紹,，由于終端機具,、通信線路、外部收單管理等各種原因,，客戶在信用卡支付時常常出現“我不記得這筆交易是在哪里消費的”“我這筆刷卡沒成功,，怎么還扣我錢”“我辦退貨都一個月了，錢還沒退回來”“我就消費了一筆,，卡里扣了我兩筆”等交易問題,。

從前，客戶遇到交易差錯爭議問題只能依靠人工,，撥打95561,，由客服人員受理后轉交相關工作人員跟進處理，需工作人員人工登錄多個系統分別查詢處理不同類型的交易,、人工識別跟進各爭議處理環(huán)節(jié)及進展,、人工與各交易參與方溝通交易詳情等，流程長,、效率低,。如今，客戶在興業(yè)銀行信用卡官方App“好興動”查詢賬單時,，只需在交易詳情頁面點擊“對此交易有疑問”即可自助申請交易爭議服務,，由信用卡運營服務平臺自動化處理，并可隨時查詢處理進度,。同時,，平臺對接多個內外部業(yè)務系統，能夠實現差錯爭議任務的實時傳輸,、分配及查詢,，簡化流程，提高效率。如后續(xù)確認無異議,，還能隨時自助取消爭議調查,，十分方便。

據了解,，興業(yè)銀行信用卡運營服務平臺上線后,，差錯爭議的處理效率平均提升約20%，個案處理時間平均縮短約2個工作日,，客戶體驗得到了顯著提升,。“未來，興業(yè)銀行信用卡將強化科技賦能,，積極打造數字化產品體系,，為客戶提供更加便捷、高效,、智能的優(yōu)質服務”,，該行信用卡中心負責人表示。(李冉）

來源：興業(yè)銀行

編輯：李亞鍵

審核：劉開銀