隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和居民財富的不斷增長,，金融消費日漸成為居民生活消費中的重要組成部分。興業(yè)銀行鄭州分行始終將宣傳普及金融知識作為應(yīng)盡的社會責(zé)任,，持續(xù)深化金融宣教工作,。

該行表示，消費者權(quán)益保護(hù)事關(guān)百姓的根本利益,，直接影響人民群眾對美好生活的獲得感,。消費者保護(hù)是金融生存和發(fā)展的生命線，“以人民為中心”是新時代的最強音,，金融人刻不容緩,，就是要立足民之所需,、民之所盼，把消費者保護(hù)和提升客戶體驗做到極致,。

消保工作定位“一把手”工程

2019年,，中國銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)意見》，力促銀行及保險機構(gòu)在加強消費者權(quán)益保護(hù)工作上動真格,。該意見的出爐意味著金融機構(gòu)必須把消費者權(quán)益保護(hù)工作的加強改進(jìn)上升到新的高度。這不僅是維護(hù)金融秩序,、防范和化解金融風(fēng)險的重要內(nèi)容,，也是金融機構(gòu)自身可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在需求。

為了把消費者權(quán)益保護(hù)工作抓實抓細(xì)抓出成效,，興業(yè)銀行鄭州分行建立“一把手負(fù)責(zé)制”,，分、支行行長帶頭親自上陣,，將消費者權(quán)益保護(hù)作為興業(yè)銀行鄭州分行樹立良好行業(yè)形象的“一把手”工程來抓,。

“銀行消費者權(quán)益保護(hù)是一項復(fù)雜而長期的系統(tǒng)工作，興業(yè)銀行鄭州分行將消保工作滲透到每個業(yè)務(wù)部門和基層末梢,，強化業(yè)務(wù)產(chǎn)品售前,、售中和售后全流程管理，以此掌握行業(yè)動態(tài),，并像‘啄木鳥’一樣找問題,，切實維護(hù)客戶的合法權(quán)益。”興業(yè)銀行鄭州分行消費者權(quán)益保護(hù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人說,。

保護(hù)消費者權(quán)益時刻不松勁

“多虧有你在,，閨女，要不我的錢就打水漂了,。以后錢存興業(yè)銀行,，我放心。”市民劉阿姨拉著客戶經(jīng)理的手感激地說道,。近年來,，興業(yè)銀行鄭州分行一線工作人員多次成功識別并阻止欺詐活動，用實際行動履行銀行主體責(zé)任,，保證了客戶的資金安全,。

在興業(yè)銀行鄭州分行各營業(yè)網(wǎng)點，隨處可見有關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)的身影,。例如,，該行在每一個營業(yè)網(wǎng)點均設(shè)立“消費者權(quán)益保護(hù)公共教育區(qū)”，一本本宣傳圖冊向社會公眾傳遞著金融消費者最需要的信息,；在日常廳堂服務(wù)中,，各網(wǎng)點的大堂經(jīng)理積極向前來辦理業(yè)務(wù)的客戶發(fā)放消保宣傳資料,，在客戶等候時開展金融知識宣講微沙龍活動，通過貼近實際,、通俗易懂的案例,，傳遞防范風(fēng)險的好聲音。

據(jù)了解,，該行消費者權(quán)益保護(hù)工作不只在“3.15”,、“金融知識進(jìn)萬家”等特定節(jié)點，而是“經(jīng)常抓”“抓經(jīng)常”,，時刻不放松對消費者權(quán)益的保護(hù),。據(jù)介紹，興業(yè)銀行鄭州分行堅持開展消保宣傳“天天學(xué),、月月講”活動,，內(nèi)容涵蓋反洗錢、防范非法集資,、保護(hù)個人信息安全,、防止電信網(wǎng)絡(luò)新型詐騙、優(yōu)化企業(yè)銀行賬戶服務(wù),、取消企業(yè)銀行賬戶許可,、反假幣人人有責(zé)、保護(hù)財產(chǎn)安全等諸多方面,，切實將普惠金融落到實處,。此外，該行還制定了“日周月季”系列管理措施,，在消費者權(quán)益保護(hù)方面形成良性“閉環(huán)管理”,。

筑牢消費者權(quán)益"防火墻"

為了從源頭上減少客戶投訴、避免消費糾紛,，該行編纂了近5萬字的《興業(yè)銀行鄭州分行消保服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化管理》一書,，對該行的產(chǎn)品和服務(wù)、規(guī)章制度,、營銷宣傳材料,、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品發(fā)布、格式合同文本等方面進(jìn)行消保審核,，筑牢消費者權(quán)益“保護(hù)墻”,。

據(jù)該負(fù)責(zé)人介紹，投訴一方面反映了客戶對銀行產(chǎn)品或服務(wù)的意見建議,，甚至是不滿意,，是對銀行服務(wù)、流程、產(chǎn)品的質(zhì)檢環(huán)節(jié),，另一方面也有助于促進(jìn)銀行尋找漏洞,、改善服務(wù)，保護(hù)消費者合法權(quán)益,。為此,，興業(yè)銀行鄭州分行在受理投訴時以“三個及時”為工作原則，力求每筆投訴都做到及時介入,、及時溝通,、及時處理。其中,，投訴實現(xiàn)了管理標(biāo)準(zhǔn)化,，將復(fù)雜的問題簡單化，簡單的事情規(guī)范化,。

“如出現(xiàn)客戶投訴，我們會給相關(guān)工作人員一張表格,。表中涵蓋客戶何時辦理何種業(yè)務(wù),、投訴事由及訴求等內(nèi)容，工作人員需根據(jù)業(yè)務(wù)辦理流程及時查找引發(fā)客戶投訴原因,，堅持源頭治理與快速溝通相結(jié)合,，切實提升投訴處置質(zhì)效。”該負(fù)責(zé)人說,。

金融消費者是金融業(yè)之“本”,，唯“本”固，“業(yè)”方安,。未來,，興業(yè)銀行鄭州分行將切實履行金融消費者權(quán)益保護(hù)職能，不斷提升金融服務(wù)質(zhì)量,，促進(jìn)消保工作再上新臺階,。（杜紅濤）