隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和居民財(cái)富的不斷增長(zhǎng),，金融消費(fèi)日漸成為居民生活消費(fèi)中的重要組成部分,。興業(yè)銀行鄭州分行始終將宣傳普及金融知識(shí)作為應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，持續(xù)深化金融宣教工作,。

該行表示,，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事關(guān)百姓的根本利益，直接影響人民群眾對(duì)美好生活的獲得感,。消費(fèi)者保護(hù)是金融生存和發(fā)展的生命線,，“以人民為中心”是新時(shí)代的最強(qiáng)音，金融人刻不容緩,，就是要立足民之所需,、民之所盼，把消費(fèi)者保護(hù)和提升客戶體驗(yàn)做到極致,。

消保工作定位“一把手”工程

2019年,，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，力促銀行及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作上動(dòng)真格。該意見(jiàn)的出爐意味著金融機(jī)構(gòu)必須把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的加強(qiáng)改進(jìn)上升到新的高度,。這不僅是維護(hù)金融秩序,、防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)的重要內(nèi)容，也是金融機(jī)構(gòu)自身可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在需求,。

為了把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作抓實(shí)抓細(xì)抓出成效,，興業(yè)銀行鄭州分行建立“一把手負(fù)責(zé)制”，分,、支行行長(zhǎng)帶頭親自上陣,，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為興業(yè)銀行鄭州分行樹(shù)立良好行業(yè)形象的“一把手”工程來(lái)抓。

“銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)復(fù)雜而長(zhǎng)期的系統(tǒng)工作,，興業(yè)銀行鄭州分行將消保工作滲透到每個(gè)業(yè)務(wù)部門和基層末梢,，強(qiáng)化業(yè)務(wù)產(chǎn)品售前、售中和售后全流程管理,，以此掌握行業(yè)動(dòng)態(tài),，并像‘啄木鳥(niǎo)’一樣找問(wèn)題，切實(shí)維護(hù)客戶的合法權(quán)益,。”興業(yè)銀行鄭州分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō),。

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益時(shí)刻不松勁

“多虧有你在，閨女,，要不我的錢就打水漂了,。以后錢存興業(yè)銀行，我放心,。”市民劉阿姨拉著客戶經(jīng)理的手感激地說(shuō)道,。近年來(lái)，興業(yè)銀行鄭州分行一線工作人員多次成功識(shí)別并阻止欺詐活動(dòng),，用實(shí)際行動(dòng)履行銀行主體責(zé)任,，保證了客戶的資金安全。

在興業(yè)銀行鄭州分行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),，隨處可見(jiàn)有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的身影,。例如，該行在每一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)立“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)公共教育區(qū)”,，一本本宣傳圖冊(cè)向社會(huì)公眾傳遞著金融消費(fèi)者最需要的信息；在日常廳堂服務(wù)中,，各網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理積極向前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶發(fā)放消保宣傳資料,，在客戶等候時(shí)開(kāi)展金融知識(shí)宣講微沙龍活動(dòng)，通過(guò)貼近實(shí)際,、通俗易懂的案例,，傳遞防范風(fēng)險(xiǎn)的好聲音。

據(jù)了解，該行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不只在“3.15”,、“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”等特定節(jié)點(diǎn),，而是“經(jīng)常抓”“抓經(jīng)常”，時(shí)刻不放松對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù),。據(jù)介紹,，興業(yè)銀行鄭州分行堅(jiān)持開(kāi)展消保宣傳“天天學(xué)、月月講”活動(dòng),，內(nèi)容涵蓋反洗錢,、防范非法集資、保護(hù)個(gè)人信息安全,、防止電信網(wǎng)絡(luò)新型詐騙,、優(yōu)化企業(yè)銀行賬戶服務(wù)、取消企業(yè)銀行賬戶許可,、反假幣人人有責(zé),、保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全等諸多方面，切實(shí)將普惠金融落到實(shí)處,。此外,，該行還制定了“日周月季”系列管理措施，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面形成良性“閉環(huán)管理”,。

筑牢消費(fèi)者權(quán)益"防火墻"

為了從源頭上減少客戶投訴,、避免消費(fèi)糾紛，該行編纂了近5萬(wàn)字的《興業(yè)銀行鄭州分行消保服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化管理》一書,，對(duì)該行的產(chǎn)品和服務(wù),、規(guī)章制度、營(yíng)銷宣傳材料,、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品發(fā)布,、格式合同文本等方面進(jìn)行消保審核，筑牢消費(fèi)者權(quán)益“保護(hù)墻”,。

據(jù)該負(fù)責(zé)人介紹,，投訴一方面反映了客戶對(duì)銀行產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)建議，甚至是不滿意,，是對(duì)銀行服務(wù),、流程、產(chǎn)品的質(zhì)檢環(huán)節(jié),，另一方面也有助于促進(jìn)銀行尋找漏洞,、改善服務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,。為此,，興業(yè)銀行鄭州分行在受理投訴時(shí)以“三個(gè)及時(shí)”為工作原則，力求每筆投訴都做到及時(shí)介入、及時(shí)溝通,、及時(shí)處理,。其中，投訴實(shí)現(xiàn)了管理標(biāo)準(zhǔn)化,，將復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化,，簡(jiǎn)單的事情規(guī)范化。

“如出現(xiàn)客戶投訴,，我們會(huì)給相關(guān)工作人員一張表格,。表中涵蓋客戶何時(shí)辦理何種業(yè)務(wù)、投訴事由及訴求等內(nèi)容,，工作人員需根據(jù)業(yè)務(wù)辦理流程及時(shí)查找引發(fā)客戶投訴原因,，堅(jiān)持源頭治理與快速溝通相結(jié)合，切實(shí)提升投訴處置質(zhì)效,。”該負(fù)責(zé)人說(shuō),。

金融消費(fèi)者是金融業(yè)之“本”，唯“本”固,，“業(yè)”方安,。未來(lái)，興業(yè)銀行鄭州分行將切實(shí)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能,，不斷提升金融服務(wù)質(zhì)量,，促進(jìn)消保工作再上新臺(tái)階。（杜紅濤）