疫情期間,，客戶服務(wù)模式發(fā)生變化,，“非接觸”保險服務(wù)應(yīng)運而生，推動了壽險業(yè)務(wù)辦理加快從傳統(tǒng)柜面走向線上的步伐,。線上辦理投保,、保單簽收回訪、續(xù)期交費,、保全業(yè)務(wù),、調(diào)查業(yè)務(wù)……國壽壽險APP各種“非接觸”線上新體驗,，讓人們在特殊時期感受到了線上服務(wù)的踏實與便利。
電子保單服務(wù),，讓客戶更安心
疫情期間,，客戶紙質(zhì)保單不能及時送達，為保證客戶保險保障不受影響,，鄭州國壽全新推出了長險電子保單服務(wù),，投保日期在2月14日（含）之后，滿足一定條件的長險投保后,，客戶可以登陸投保時填寫的電子郵箱,，查看收件箱查詢電子保單，也可以通過公司官網(wǎng)進行查詢下載,。郵件中,，還會提示客戶查詢下載電子發(fā)票及官網(wǎng)查詢地址。
客戶可以隨時隨地輕松查詢,、下載,、簽收，簡單,、方便,、安全，避免了業(yè)務(wù)員與客戶的頻繁接觸,，保險到家,，安心到家！
電子化回訪,，無接觸更放心
電子化回訪是順應(yīng)客戶聯(lián)絡(luò)習慣,，通過大眾化的互聯(lián)工具，由投保人本人發(fā)起并完成的新型服務(wù)模式,?？蛻敉ㄟ^下載國壽壽險APP, 即可自助完成一年期以上個人保險產(chǎn)品新單回訪。隨時隨地人機互動,，利用等公交,、坐地鐵等碎片化時間就可完成新單回訪。中國人壽還為語言,、聽力障礙的特殊客戶提供有溫度的服務(wù),，全程文字展現(xiàn)，客戶可以反復(fù)閱讀理解回訪問題,，真實反饋客戶意愿,。疫情當前，電子化回訪避免了客戶與業(yè)務(wù)員的面對面接觸,，讓客戶更放心,、體驗更佳。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛運用,，市場主體采用電子化方式進行回訪的創(chuàng)新需求強烈,，經(jīng)調(diào)查顯示，鄭州國壽的客戶對電子化回訪的接受程度越來越高,，普遍表示此種方式非方便快捷,，客戶非常滿意認可。通過對電子化回訪工作的宣導(dǎo),，疫情期間鄭州國壽的電子化回訪替代率已達96%,。進一步普及推廣電子化回訪，也是用實際行動踐行銀保監(jiān)會大力推廣電子化回訪的號召,。
視頻調(diào)查,，移動化專屬服務(wù)升級
鑒于疫情的特殊時期，鄭州國壽為提高疫情防控時期的調(diào)查工作效率,，開通了面向核保,、理賠、保全業(yè)務(wù)中被調(diào)查客戶的視頻調(diào)查系統(tǒng),，該系統(tǒng)是移動化專屬服務(wù)產(chǎn)品,，以微信小程序作為視頻中介，客戶免安裝登陸,，方便快捷,，引入人臉活體識別、電子簽名及電子商務(wù)認證（CA認證）,，保障客戶識別的準確性和簽名的有效性,，通過雙向音視頻技術(shù)，實現(xiàn)客戶端和公司端視頻互聯(lián),。
視頻調(diào)查打破了以往外出面見為主的調(diào)查方式,，調(diào)查人員、客戶足不出戶借助微信就可實現(xiàn)非現(xiàn)場調(diào)查,，在疫情的特殊時期,，切實保障了客戶的健康安全。
守護客戶利益,，推出貼心服務(wù)
為不影響疫情期間部分無法交費客戶的保險權(quán)益,，鄭州國壽專門下發(fā)了《關(guān)于新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控期間調(diào)整部分保全服務(wù)規(guī)則的通知》，從客戶利益出發(fā),，推出了多項貼心的服務(wù)措施,，包括在疫情期間將寬限期做延長處理，且客戶在延長寬限期內(nèi)出險的,，給予正常理賠處理,；對于在疫情期間失效的保單,，在此期間內(nèi)申請復(fù)效時，免除保單復(fù)效利息,，以及調(diào)整壽險APP線上領(lǐng)款限額等,。通過這些服務(wù)舉措，鼓勵客戶通過壽險APP等線上途徑及時繳納續(xù)期保費,，維護自己的保單權(quán)益,。
客戶趙某某，投保多年,，由于疫情原因,，不能及時復(fù)工，續(xù)期保費繳納存在一定問題,，向公司反映想退保,。公司在核實情況后，感覺客戶保險意識很強,，主要原因是疫情影響生意,，沒收入、貸款等壓力過大等導(dǎo)致有退保意向,。根據(jù)核實情況,，公司客服人員及時和客戶溝通，向客戶說明疫情期間可延長寬限期,，經(jīng)濟上有問題的話還可用保單借款,，用手機在壽險APP上即可操作辦理，客戶沒再退保,，打算待復(fù)工后繳納保費,。
鄭州國壽將緊緊圍繞以客戶為中心，賦能科技服務(wù),、專注服務(wù)提升,，為客戶打造高效便捷的電子化服務(wù)方式。（張金偉）