疫情期間，客戶服務模式發(fā)生變化,，“非接觸”保險服務應運而生,，推動了壽險業(yè)務辦理加快從傳統(tǒng)柜面走向線上的步伐。線上辦理投保,、保單簽收回訪,、續(xù)期交費、保全業(yè)務,、調查業(yè)務……國壽壽險APP各種“非接觸”線上新體驗,，讓人們在特殊時期感受到了線上服務的踏實與便利。
電子保單服務,，讓客戶更安心
疫情期間,，客戶紙質保單不能及時送達，為保證客戶保險保障不受影響,，鄭州國壽全新推出了長險電子保單服務,，投保日期在2月14日（含）之后，滿足一定條件的長險投保后,，客戶可以登陸投保時填寫的電子郵箱,，查看收件箱查詢電子保單,，也可以通過公司官網進行查詢下載。郵件中,，還會提示客戶查詢下載電子發(fā)票及官網查詢地址,。
客戶可以隨時隨地輕松查詢、下載,、簽收,，簡單、方便,、安全,，避免了業(yè)務員與客戶的頻繁接觸，保險到家,，安心到家,！
電子化回訪，無接觸更放心
電子化回訪是順應客戶聯(lián)絡習慣,，通過大眾化的互聯(lián)工具,，由投保人本人發(fā)起并完成的新型服務模式?？蛻敉ㄟ^下載國壽壽險APP, 即可自助完成一年期以上個人保險產品新單回訪,。隨時隨地人機互動，利用等公交,、坐地鐵等碎片化時間就可完成新單回訪,。中國人壽還為語言、聽力障礙的特殊客戶提供有溫度的服務,，全程文字展現(xiàn),，客戶可以反復閱讀理解回訪問題，真實反饋客戶意愿,。疫情當前,，電子化回訪避免了客戶與業(yè)務員的面對面接觸，讓客戶更放心,、體驗更佳。
隨著移動互聯(lián)網技術的廣泛運用,，市場主體采用電子化方式進行回訪的創(chuàng)新需求強烈,，經調查顯示，鄭州國壽的客戶對電子化回訪的接受程度越來越高,，普遍表示此種方式非方便快捷,，客戶非常滿意認可。通過對電子化回訪工作的宣導,，疫情期間鄭州國壽的電子化回訪替代率已達96%,。進一步普及推廣電子化回訪,，也是用實際行動踐行銀保監(jiān)會大力推廣電子化回訪的號召。
視頻調查,，移動化專屬服務升級
鑒于疫情的特殊時期,，鄭州國壽為提高疫情防控時期的調查工作效率，開通了面向核保,、理賠,、保全業(yè)務中被調查客戶的視頻調查系統(tǒng)，該系統(tǒng)是移動化專屬服務產品,，以微信小程序作為視頻中介,，客戶免安裝登陸，方便快捷,，引入人臉活體識別,、電子簽名及電子商務認證（CA認證），保障客戶識別的準確性和簽名的有效性,，通過雙向音視頻技術,，實現(xiàn)客戶端和公司端視頻互聯(lián)。
視頻調查打破了以往外出面見為主的調查方式,，調查人員,、客戶足不出戶借助微信就可實現(xiàn)非現(xiàn)場調查，在疫情的特殊時期,，切實保障了客戶的健康安全,。
守護客戶利益，推出貼心服務
為不影響疫情期間部分無法交費客戶的保險權益,，鄭州國壽專門下發(fā)了《關于新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控期間調整部分保全服務規(guī)則的通知》,，從客戶利益出發(fā)，推出了多項貼心的服務措施,，包括在疫情期間將寬限期做延長處理,，且客戶在延長寬限期內出險的，給予正常理賠處理,；對于在疫情期間失效的保單,，在此期間內申請復效時，免除保單復效利息,，以及調整壽險APP線上領款限額等,。通過這些服務舉措，鼓勵客戶通過壽險APP等線上途徑及時繳納續(xù)期保費,，維護自己的保單權益,。
客戶趙某某，投保多年,，由于疫情原因,，不能及時復工,，續(xù)期保費繳納存在一定問題，向公司反映想退保,。公司在核實情況后,，感覺客戶保險意識很強，主要原因是疫情影響生意,，沒收入,、貸款等壓力過大等導致有退保意向。根據核實情況,，公司客服人員及時和客戶溝通,，向客戶說明疫情期間可延長寬限期，經濟上有問題的話還可用保單借款,，用手機在壽險APP上即可操作辦理,，客戶沒再退保，打算待復工后繳納保費,。
鄭州國壽將緊緊圍繞以客戶為中心,，賦能科技服務、專注服務提升,，為客戶打造高效便捷的電子化服務方式,。（張金偉）