近年來,，我國汽車保有量不斷攀升。截至2019年末,，私家車保有量首次突破2億輛,，孕育了廣闊的車后服務(wù)市場空間，其繁榮與潛力,，可以從一個車服務(wù)APP管窺一二,。2014年，汽車后服務(wù)市場初露崢嶸,，平安好車主APP正式上線,。六年后,，它的用戶數(shù)量實現(xiàn)了從0到1億的跨越,。

據(jù)中國平安2019年度財報披露，2019年12月末平安好車主APP注冊用戶突破9000萬,，月活用戶突破2500萬,。截至目前，平安好車主APP用戶已實現(xiàn)從9000余萬到1億的快速增長,，生態(tài)效應(yīng)呈現(xiàn)加速趨勢,。

上線以來，平安好車主APP就致力于打造一站式的車主服務(wù)生態(tài)圈,。用戶突破1億是平安產(chǎn)險生態(tài)化轉(zhuǎn)型的一個里程碑,，也是一場遵循商業(yè)本質(zhì)的大勝利。

 
01 極致服務(wù)背后的用戶至上主義

　
用戶是一切商業(yè)邏輯的起點,?；仡櫰桨埠密囍鰽PP的每一次迭代與創(chuàng)新,，以用戶為本的思維導(dǎo)向貫穿始終。

 
這次疫情就是檢驗產(chǎn)品底色的試金石,。近期,，復(fù)工復(fù)產(chǎn)如火如荼。很多車主由于長時間沒有用車,，出現(xiàn)了汽車虧電問題,，也催生了汽車消毒等新需求。針對復(fù)工期間車主各類用車需求,，平安好車主APP火速上線了緊急接電,、汽車消毒、無感加油,、年檢代辦等八大線上用車服務(wù),，確保用戶全程“零接觸”。每一項線上服務(wù)都精準(zhǔn)地戳中了特殊時期用車的痛點和難點,，背后反映出平安好車主對用戶需求的深刻洞察,。

 
這種以用戶為出發(fā)點和落腳點的服務(wù)舉措還有很多。在疫情暴發(fā)的第一時間,，平安好車主就全面升級了線上保單服務(wù)和理賠服務(wù),。在保單服務(wù)方面，平安好車主APP實現(xiàn)一鍵續(xù)保功能,，支持全流程投保,，包括報價、投保,、電子簽名,、支付成交及電子保單查看；

在理賠服務(wù)方面,，平安產(chǎn)險優(yōu)化,、聚合線上服務(wù)，推出“一鍵理賠”功能,，查勘,、定損、賠付等車險理賠全流程大幅簡化,。如果車主出險,，只需打開平安好車主APP，通過智能服務(wù),、專家引導(dǎo),，就可快速撤離現(xiàn)場，返回家中便捷辦理,。此外,，平安好車主還聯(lián)合搜狗在平安好車主APP上線“復(fù)工防疫大作戰(zhàn)”專區(qū),，聚合了疫情實時動態(tài)、疫情小區(qū),、在線問診,、同程查詢等實用功能，疫情期間平安好車主保險綠色服務(wù)通道及防疫系列活動訪問人次累計超過906萬,。

 
好車主的注冊用戶數(shù)量與日俱增,，或許有很多原因，而疫情期間好車主APP的快速應(yīng)對,，則從側(cè)面給出了生動的解釋,。面對快速變化的外部環(huán)境以及用戶需求，平安產(chǎn)險以敏捷反應(yīng)力和科技創(chuàng)新力,，從用戶實際情況出發(fā),，想用戶之所想，急用戶之所急,，為用戶提供高效便捷的線上服務(wù),，經(jīng)受住了疫情的考驗。

 
實際上,，歷經(jīng)多次版本迭代,，好車主APP已經(jīng)打破了傳統(tǒng)保險服務(wù)邊界，而是圍繞用戶核心,，依托內(nèi)部的數(shù)字化變革,，不斷深挖車主的服務(wù)場景，延伸車服務(wù)的邊界,，吸引越來越多用戶的同時,，加速連接外部合作伙伴，逐漸形成開放,、多元的汽車服務(wù)生態(tài),，極大地提高了用戶體驗。

 
對內(nèi),，平安產(chǎn)險推動數(shù)字化運營變革,，率先實現(xiàn)了客戶全線上化運營,，好車主APP成為客戶服務(wù)和數(shù)字化運營的核心載體,。此后，平安產(chǎn)險致力于將好車主APP打造成一個涵蓋“車保險,、車服務(wù),、車生活”的一站式服務(wù)平臺，推出了多項創(chuàng)新功能與服務(wù),，成為眾多車主的首選,。

 
對外,，平安產(chǎn)險依托科技賦能以及用戶優(yōu)勢，加速整合產(chǎn)業(yè)鏈資源,，與全國25000余個保養(yǎng)網(wǎng)點,、17000余間修理廠和38000余家4S汽車經(jīng)銷商深度連結(jié)，進一步升級服務(wù)體系,，覆蓋加油,、停車、年審,、代駕,、道路救援、ETC等多達(dá)70余種服務(wù),，極大地豐富了車服務(wù)生態(tài),，讓平安產(chǎn)險的車服務(wù)滲透到用戶車生活的方方面面，觸手可及,。

 
從工具到生態(tài)的成功進化,，從車保險到車服務(wù)的不斷延伸，將好車APP主推上了一個新高度,。隨著生態(tài)的豐富多樣,，生態(tài)效應(yīng)的不斷強化，好車主APP的用戶數(shù)增長越來越快,，最終贏得了1億車主的信賴,。

 
02科技賦能支撐服務(wù)落地

　
當(dāng)前在線車主服務(wù)市場，角逐企業(yè)不斷涌現(xiàn),，商業(yè)模式層出不窮,，但很多在線車服務(wù)產(chǎn)品只能單一聚焦汽車養(yǎng)護、汽車維修等垂直領(lǐng)域,，尚處于工具化的階段,，不能高效滿足消費者多樣化、個性化的需求,。

 
而在線車服務(wù)的制勝關(guān)鍵歸根結(jié)底是用戶體驗和專業(yè)服務(wù),。這一切不是簡單的產(chǎn)品功能創(chuàng)新，而是切實提供服務(wù)滿足用戶需求,。好車主APP通過強大的科技實力以及資源優(yōu)勢,，確保創(chuàng)新服務(wù)能落地、可執(zhí)行,，讓車主真正享受到高效便捷的極致體驗,，最終在同質(zhì)化嚴(yán)重的在線車服務(wù)市場中脫穎而出。

 
每一次技術(shù)浪潮都會催生一次效率革命,，以大數(shù)據(jù),、云計算,、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)所推動的數(shù)字化轉(zhuǎn)型正迅速的改變著我們的生活,，保險行業(yè)也掀起了線上化,、數(shù)字化、智能化的潮流,。

 
作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的弄潮兒,，平安產(chǎn)險不斷加大科技投入，深化推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，走在了行業(yè)的前列,。據(jù)了解，平安產(chǎn)險每年會將超過企業(yè)利潤10%左右的資金投入到科技研發(fā)與技術(shù)創(chuàng)新,，開財產(chǎn)險行業(yè)之先河,。一以貫之的科技投入，為平安產(chǎn)險數(shù)字化轉(zhuǎn)型夯實了基礎(chǔ),。

 
2019年,，平安產(chǎn)險全面改造各項業(yè)務(wù)流程：借助于數(shù)據(jù)能力的提升，平安產(chǎn)險在客戶精準(zhǔn)畫像的基礎(chǔ)上,，將人工智能運用至經(jīng)營前中后臺,，落地人臉識別、語音交互等技術(shù),，實現(xiàn)風(fēng)控,、管理等環(huán)節(jié)的智能化，構(gòu)建起數(shù)據(jù)驅(qū)動的平臺化經(jīng)營模式,。

“顛覆性創(chuàng)新”理論創(chuàng)始人克萊頓·克里斯坦森在其代表作《創(chuàng)新者的窘境》中說,，“破壞性技術(shù)的發(fā)展速度往往會超過用戶需求的增長速度”。即技術(shù)發(fā)展往往不是由用戶需求驅(qū)動,，反而是由于新技術(shù)的產(chǎn)生和應(yīng)用,，刺激了新需求的增長。

 
新科技對平安產(chǎn)險業(yè)務(wù)流程的全面重構(gòu),，讓好車主APP得以實現(xiàn)極速現(xiàn)場查勘,、智能閃賠等以往不可能實現(xiàn)的服務(wù)。一方面,，隨著前沿科技不斷深入業(yè)務(wù)流程,，用戶畫像持續(xù)完善，另一方面,，好車主連通大量的優(yōu)質(zhì)合作伙伴,，確保服務(wù)能落地,，一些客戶以前不敢想象的服務(wù)也能做到,，車主只需指尖輕觸,，即可享受一站式車服務(wù)。根據(jù)披露,，好車主APP的信任賠最快理賠僅需33秒,。

 
在“先知、先覺,、先行”的理念指引下,，好車主APP避免陷入車服務(wù)市場同質(zhì)化的泥潭，而是通過科技的力量,，支撐服務(wù)落地,，甚至創(chuàng)造領(lǐng)先用戶的需求，引領(lǐng)同業(yè),。

 
03生態(tài)戰(zhàn)略下的好車主

　
互聯(lián)網(wǎng)法則就是贏家通吃,，輸家一無所有。在網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)下,，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)呈現(xiàn)強者恒強,，弱者愈弱的馬太效應(yīng)，擁有用戶數(shù)量多的企業(yè),，更能吸引新用戶,，從而又促使網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模的擴大，不斷強化,。

　
就像阿里巴巴的電商平臺,，通過淘寶+支付寶擔(dān)保交易，搭建起電商交易的基礎(chǔ)設(shè)施,，線上購物浪潮就如決堤的洪水一般噴薄而出,；還有騰訊的社交平臺，通過微信搭建起即時通訊的基礎(chǔ)設(shè)施,，在這之上很快就構(gòu)筑起互聯(lián)網(wǎng)社交的大廈,；再看當(dāng)下火熱的云計算，就是數(shù)字化運營時代的基礎(chǔ)設(shè)施,，蘊含著巨大的發(fā)展?jié)摿?，吸引了眾多企業(yè)入局。

 
互聯(lián)網(wǎng)時代的基礎(chǔ)設(shè)施與生活中的基建設(shè)施一樣,，短時間內(nèi)或許很難看到明顯的回報,，但長期而言，在戰(zhàn)略層面的價值是不可估量的,。隨著不斷連通,，網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)開始顯現(xiàn)，日積月累就會產(chǎn)生質(zhì)變，形成一個生機勃勃的生態(tài)圈,。有人把平安的生態(tài)化轉(zhuǎn)型模擬為“象群效應(yīng)”,，即象群通過幫助樹木傳播種子、調(diào)控碳結(jié)構(gòu),、平衡植物間對陽光的需求成為森林生態(tài)的建設(shè)者,。

 
平安好車主APP就是生態(tài)化轉(zhuǎn)型效應(yīng)的具象化的產(chǎn)物，是平安產(chǎn)險試圖重構(gòu)車服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的基礎(chǔ)設(shè)施：依托科技優(yōu)勢,，為用戶和合作伙伴之間搭橋修路,，幫助合作伙伴提升經(jīng)營效率，為用戶提供貼心服務(wù),，平衡用戶與合作伙伴的需求,。

 
回到商業(yè)本質(zhì)，平安好車主APP贏得1億用戶青睞就是一場服務(wù)用戶的勝利,，只有真正以用戶為本,，服務(wù)用戶，才是最后的贏家,。(王筱)