時(shí)疫之下,，疫情是爭(zhēng)分奪秒的前線戰(zhàn)場(chǎng),，也是企業(yè)必須全力以赴的考場(chǎng)。
2月15日,，銀保監(jiān)會(huì)副主席梁濤在國(guó)務(wù)院應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制舉行的新聞發(fā)布會(huì)上表示,，保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)切實(shí)發(fā)揮保險(xiǎn)保障作用，推進(jìn)各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)感染新冠肺炎或者受疫情影響受損的出險(xiǎn)理賠客戶簡(jiǎn)化流程,、提高效率,，應(yīng)賠盡賠快賠。
一場(chǎng)疫情,，一次考驗(yàn),。時(shí)疫之下，特別考驗(yàn)大公司的應(yīng)變能力,、管理和執(zhí)行力,。自1月20日起，中國(guó)人壽在馳援抗疫的考場(chǎng)上交了三份答卷,，表現(xiàn)出中國(guó)領(lǐng)先的壽險(xiǎn)公司在這場(chǎng)抗疫戰(zhàn)疫中的責(zé)任擔(dān)當(dāng)和敏捷應(yīng)對(duì),，更表現(xiàn)出這家金融企業(yè)的服務(wù)務(wù)實(shí)精神和專業(yè)態(tài)度。
第一時(shí)間啟動(dòng)緊急預(yù)案
1月20日,，武漢,、北京、廣東,、浙江分別通報(bào)了新型冠狀病毒感染的肺炎病例情況,。當(dāng)日,，中國(guó)人壽第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急工作小組,，開通綠色通道,，擬定四項(xiàng)服務(wù)舉措，主動(dòng)提供簡(jiǎn)捷,、溫暖,、品質(zhì)服務(wù)。其中,，特別是“取消定點(diǎn)醫(yī)院限制”,，中國(guó)人壽應(yīng)急預(yù)案明確：“客戶無論是否接受定點(diǎn)醫(yī)院治療，公司均承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任,。”這一點(diǎn)非常實(shí)用,，避免了因就醫(yī)而造成人員聚集，從一定程度上配合疫情變化起到防控工作,。
很多企業(yè)在國(guó)家安全監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求下,，都有應(yīng)急預(yù)案，只是往往束之高閣,，而缺少平時(shí)進(jìn)行演習(xí)和應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn),。中國(guó)人壽作為行業(yè)領(lǐng)先的大型金融保險(xiǎn)企業(yè)，它已將應(yīng)急預(yù)案融入日常的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)之中,，一旦突發(fā)事件來臨,，隨著企業(yè)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送指令給相應(yīng)的人員,，明確指示他該履行什么職責(zé),，按照什么流程從哪些重要且必要的因素做選擇題，執(zhí)行工作,，從而迅速,、有序、有效的開展應(yīng)急行動(dòng),。
1月22日,，中國(guó)人壽高度重視疫情的變化，升級(jí)多項(xiàng)服務(wù)措施,，包括：快速設(shè)立7X24小時(shí)線上理賠通道,，取消藥品及診療項(xiàng)目限制、取消等待期,、取消免賠額等,。
遠(yuǎn)程辦公防控疫情，理賠速度不減緩
突如其來的疫情打破了原有的行業(yè)秩序，特別是“隔離”給服務(wù)型企業(yè)如何持續(xù)提供優(yōu)質(zhì),、高效服務(wù)提出挑戰(zhàn),。中國(guó)人壽在啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案后，相繼在保單在線服務(wù),、快捷理賠,、社區(qū)協(xié)作、志愿行動(dòng)等方面積極作為,，參與疫情防控阻擊戰(zhàn),。公司有2000余名理賠人在家時(shí)刻待命，7×24小時(shí)線上遠(yuǎn)程值班,，回復(fù)客戶咨詢,，接待理賠報(bào)案。
據(jù)統(tǒng)計(jì),，自1月25日至2月26日，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司共為38.13萬名客戶提供了理賠服務(wù),，總賠付金額12.6億元,，多起賠付通過醫(yī)院直付，賠款秒級(jí)到賬,。其中,，完成新型冠狀病毒肺炎疫情相關(guān)賠付85例，賠付總金額1284.50萬元,。
在這場(chǎng)疫情考場(chǎng)上,，可以看出，中國(guó)人壽有底氣做好遠(yuǎn)程辦公,，實(shí)現(xiàn)“云”理賠,。
贈(zèng)險(xiǎn)、捐款,、擴(kuò)展產(chǎn)品責(zé)任,，全力支持疫情防控
2月15日，銀保監(jiān)會(huì)副主席梁濤在國(guó)務(wù)院新聞發(fā)布會(huì)上表示,，目前還缺乏定價(jià)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ),，為了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，銀保監(jiān)會(huì)禁止保險(xiǎn)公司開發(fā)此類單一責(zé)任的保險(xiǎn)產(chǎn)品,。他表示：“相關(guān)保險(xiǎn)公司擴(kuò)展責(zé)任后的既有產(chǎn)品,，能夠涵蓋疫情防控期間新冠肺炎導(dǎo)致的重疾、殘疾或者身故風(fēng)險(xiǎn),，消費(fèi)者可具體查詢各保險(xiǎn)公司官網(wǎng)公告,。”
梁濤表示，下一步，銀保監(jiān)會(huì)將繼續(xù)支持鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司對(duì)現(xiàn)有保險(xiǎn)產(chǎn)品擴(kuò)展保險(xiǎn)責(zé)任,，在力所能及的情況下,，向抗擊疫情一線的工作人員捐贈(zèng)相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品，加大政策執(zhí)行的力度和監(jiān)管力度,，督促保險(xiǎn)公司將承保理賠的服務(wù)落到實(shí)處,。同時(shí)推動(dòng)行業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)展，不斷豐富保障責(zé)任,，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)供給,，緩解群眾的后顧之憂。
中國(guó)人壽早在1月20日啟動(dòng)應(yīng)急方案,、1月22日升級(jí)理賠服務(wù)時(shí),，已將理賠服務(wù)和理賠限定做了一定的擴(kuò)充，如取消等待期,，取消藥品及診療項(xiàng)目限制等,；隨后，中國(guó)人壽還對(duì)個(gè)人意外險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行責(zé)任擴(kuò)展,，推出“康E無憂”,，并提供了超過1000萬個(gè)免費(fèi)領(lǐng)取名額。
2月10日,，中國(guó)人壽從服務(wù)社會(huì)公眾需求出發(fā),，進(jìn)一步對(duì)公司現(xiàn)有31款長(zhǎng)期重大疾病保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行責(zé)任擴(kuò)展，涵蓋新冠肺炎確診保險(xiǎn)責(zé)任,，進(jìn)一步擴(kuò)大客戶群體所能享受的保障權(quán)益,。
中國(guó)人壽承諾，客戶在擴(kuò)展責(zé)任有效期內(nèi)經(jīng)醫(yī)院確診初次發(fā)生新型冠狀病毒肺炎,，且臨床分型為重型或危重型,，公司按被保險(xiǎn)人確診當(dāng)時(shí)合同基本保險(xiǎn)金額（或保險(xiǎn)金額）的25%給付新型冠狀病毒肺炎保險(xiǎn)金，每份保單針對(duì)擴(kuò)展責(zé)任給付以一次為限且最高為人民幣100萬元,，原保險(xiǎn)合同的保險(xiǎn)責(zé)任不變,。
疫情發(fā)生以后，在2020年春節(jié)年三十那一天,，中國(guó)人壽宣布向湖北武漢18萬名抗擊新冠肺炎疫情一線醫(yī)務(wù)人員捐贈(zèng)了總保障額度為900億元的保險(xiǎn)保障,；1月25日，大年初一,，中國(guó)人壽通過中國(guó)人壽慈善基金會(huì)向武漢衛(wèi)生部門捐贈(zèng)1500萬元抗擊疫情物資資金,，包括醫(yī)用口罩、防護(hù)服,、護(hù)目鏡等符合標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)用防護(hù)用品,；中國(guó)人壽旗下壽險(xiǎn),、廣發(fā)銀行、資產(chǎn),、財(cái)險(xiǎn)等各專業(yè)公司從保險(xiǎn)捐贈(zèng),、資金捐贈(zèng)、快速理賠,、金融信貸等方面積極行動(dòng),，全力支持防控阻擊新型冠狀病毒肺炎疫情，累計(jì)捐贈(zèng)專用資金超5400萬元,。
中國(guó)人壽秉承“以人為本,、關(guān)愛生命”的理念，在關(guān)注客戶健康的同時(shí),，關(guān)愛屬員的健康和安全,。2月2日，中國(guó)人壽發(fā)布通知,，表示對(duì)疫情期間的營(yíng)銷隊(duì)伍提供關(guān)愛保障,，向感染新型冠狀病毒肺炎以及因此不幸身故的銷售人員給予慰問金。這一“關(guān)愛保障”覆蓋中國(guó)人壽全國(guó)的營(yíng)銷人員,。
疫情時(shí)艱,，在這個(gè)還沒有結(jié)束考驗(yàn)的考場(chǎng)，中國(guó)人壽已交上了三份的考卷,，總結(jié)知識(shí)點(diǎn),，可以看出,，面對(duì)特別考驗(yàn)中國(guó)人壽及早啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,、應(yīng)急預(yù)案已融入日常的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)之中；完善的風(fēng)險(xiǎn)管控能力和智能辦公科技能力,。此外,，還有一個(gè)特別的秘訣：中國(guó)人壽流程管理的價(jià)值正在釋放能量，從產(chǎn)品開發(fā)到核保核賠,，從科技IT到銷售拓展,，面向客戶形成合力，跨部門,、跨職能流程通暢運(yùn)行,，全力支撐中國(guó)人壽抗疫大考。（劉富安）