新型冠狀病毒疫情發(fā)生以來,，工商銀行鄭州分行認真貫徹落實總省行及分行黨委部署,，抽調業(yè)務骨干，專門開辟疫情資金,、慈善款項等網(wǎng)絡金融服務綠色通道,，全力做好工商銀行抗擊疫情的網(wǎng)絡金融服務保障工作。在此基礎上,，廣泛開展網(wǎng)絡課堂培訓和社會宣傳,，切實做好疫情期間網(wǎng)絡金融服務熱點問題咨詢和滿足客戶的服務訴求，全面落實工商銀行作為國有大型銀行的金融服務責任,。

啟動應急預案,，確保金融服務不間斷

疫情就是命令，客戶需求就是責任,。大局當前,，工商銀行鄭州分行迅速啟動應急方案，確保金融服務精準及時到位。

2020年1月24日8時30分許,，鄭州分行接到某鐵路系統(tǒng)客戶的業(yè)務支持的電話,，反映因受疫情影響旅客辦理大量退票，特別申請開通網(wǎng)銀權限,。為幫客戶盡快解決返還廣大旅客退票款,，穩(wěn)定人心，為打贏抗疫阻擊戰(zhàn)貢獻力量,，該行迅速行動,，認真部署，多方協(xié)調組織企網(wǎng)審批人員,，在最短時間內(nèi)幫助客戶完成返還廣大旅客退票款業(yè)務需求,。1月28日，該客戶因業(yè)務需要,，還需進行網(wǎng)銀權限變更,，鄭州分行再次組織力量趕往單位，及時完成業(yè)務審批辦理,，滿足了客戶的應急需求,。

上下聯(lián)動做好服務。2月5日,，鄭州分行轄屬行政區(qū)支行客戶省直一門診根據(jù)上級主管部門的要求,，急需盡快開通企業(yè)網(wǎng)銀注冊業(yè)務。為減少疫情期間客戶往返次數(shù),，鄭州分行安排業(yè)務部門和支行積極聯(lián)動,，充分溝通，在保證業(yè)務合規(guī)情況下,，幫助企業(yè)一次完成網(wǎng)銀注冊業(yè)務,，解決了轄屬機構在特殊時期辦理網(wǎng)銀注冊存在的難題，受到客戶的好評,。

客戶需求就是責任,。為解決疫情單位使用資金及時到位，該行抽調專人假期加班,，對1月27日至1月30日提交跨行大額匯款預約指令的企業(yè)客戶逐一電話回訪,，最終確認十余筆合計金額近400萬元為企業(yè)慈善捐款和醫(yī)療用品采購款，為企業(yè)慈善捐款和醫(yī)療用品采購款順利撥付做好保障,，受到客戶好評,。

堅守客戶第一理念，做好線上服務

工商銀行鄭州分行堅守“疫情面前有擔當,，客戶需求就是我們的責任”理念,，時刻把服務客戶放在第一位。

為做好疫情期間客戶在網(wǎng)絡金融方面的咨詢，自2月3日開始,，該行組織網(wǎng)絡金融專業(yè)部門抽調專人對春節(jié)期間客戶的網(wǎng)絡金融方面的咨詢和問題逐一進行解決,，及時幫助客戶解決在手機銀行密碼重置、大額轉賬等方面的熱點問題咨詢,。累計處理各類問題反映和咨詢近30筆,，保證重要的問題當天解決。

開展網(wǎng)絡課堂培訓,，做好業(yè)務運營支持

工商銀行鄭州分行針對自身業(yè)務特點,，組織力量編制網(wǎng)絡課件，對員工和客戶分別開展了網(wǎng)絡培訓,，全力做好業(yè)務運營支持。對員工,，組織做好客戶經(jīng)理,、理財經(jīng)理每日線上培訓、網(wǎng)絡課堂等工作,。目前已經(jīng)培訓了手機銀行自助注冊流程及相關注意事項,、手機銀行一鍵大額支付開通流程及開通條件、手機銀行疫區(qū)捐款流程,、手機銀行如何重置密碼流程等內(nèi)容,。

對客戶，根據(jù)特殊時期客戶自助使用手機銀行時遇到的問題進行了匯總及分析,，尤其結合相關熱點問題,，梳理制作了業(yè)務辦理流程，通過“工銀鄭州”公眾號推送廣泛宣傳,，擴大宣傳力度,。


 

落實疫情防護管理，扎實做好業(yè)務推動

疫情管控期間,，工商銀行鄭州分行多數(shù)員工仍堅持居家辦公,，各級部門、支行,、網(wǎng)點通過各類通訊平臺進行視頻,、電話會議：一是對做好疫情防護進行重點提醒，二是安排部署近期工作,。同時,，按照工作安排認真落實業(yè)務部門輪流線上培訓、網(wǎng)絡課程工作,，做好網(wǎng)金業(yè)務提醒,、疫情期間加強手機銀行功能宣傳，做好客戶咨詢熱點問題及時處理和解決，保障了全行網(wǎng)絡金融服務保障工作扎實推進,。 （李原子  李欣）