新型冠狀病毒疫情發(fā)生以來,，工商銀行鄭州分行認(rèn)真貫徹落實(shí)總省行及分行黨委部署，抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干,，專門開辟疫情資金,、慈善款項(xiàng)等網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)綠色通道，全力做好工商銀行抗擊疫情的網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)保障工作,。在此基礎(chǔ)上,，廣泛開展網(wǎng)絡(luò)課堂培訓(xùn)和社會(huì)宣傳，切實(shí)做好疫情期間網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)熱點(diǎn)問題咨詢和滿足客戶的服務(wù)訴求，全面落實(shí)工商銀行作為國(guó)有大型銀行的金融服務(wù)責(zé)任,。

啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,，確保金融服務(wù)不間斷

疫情就是命令，客戶需求就是責(zé)任,。大局當(dāng)前,，工商銀行鄭州分行迅速啟動(dòng)應(yīng)急方案，確保金融服務(wù)精準(zhǔn)及時(shí)到位,。

2020年1月24日8時(shí)30分許，鄭州分行接到某鐵路系統(tǒng)客戶的業(yè)務(wù)支持的電話,，反映因受疫情影響旅客辦理大量退票,，特別申請(qǐng)開通網(wǎng)銀權(quán)限。為幫客戶盡快解決返還廣大旅客退票款,，穩(wěn)定人心,，為打贏抗疫阻擊戰(zhàn)貢獻(xiàn)力量，該行迅速行動(dòng),，認(rèn)真部署,，多方協(xié)調(diào)組織企網(wǎng)審批人員，在最短時(shí)間內(nèi)幫助客戶完成返還廣大旅客退票款業(yè)務(wù)需求,。1月28日,，該客戶因業(yè)務(wù)需要，還需進(jìn)行網(wǎng)銀權(quán)限變更,，鄭州分行再次組織力量趕往單位,，及時(shí)完成業(yè)務(wù)審批辦理，滿足了客戶的應(yīng)急需求,。

上下聯(lián)動(dòng)做好服務(wù),。2月5日，鄭州分行轄屬行政區(qū)支行客戶省直一門診根據(jù)上級(jí)主管部門的要求,，急需盡快開通企業(yè)網(wǎng)銀注冊(cè)業(yè)務(wù),。為減少疫情期間客戶往返次數(shù)，鄭州分行安排業(yè)務(wù)部門和支行積極聯(lián)動(dòng),，充分溝通,，在保證業(yè)務(wù)合規(guī)情況下，幫助企業(yè)一次完成網(wǎng)銀注冊(cè)業(yè)務(wù),，解決了轄屬機(jī)構(gòu)在特殊時(shí)期辦理網(wǎng)銀注冊(cè)存在的難題,，受到客戶的好評(píng)。

客戶需求就是責(zé)任,。為解決疫情單位使用資金及時(shí)到位,，該行抽調(diào)專人假期加班，對(duì)1月27日至1月30日提交跨行大額匯款預(yù)約指令的企業(yè)客戶逐一電話回訪，最終確認(rèn)十余筆合計(jì)金額近400萬元為企業(yè)慈善捐款和醫(yī)療用品采購(gòu)款,，為企業(yè)慈善捐款和醫(yī)療用品采購(gòu)款順利撥付做好保障,，受到客戶好評(píng)。

堅(jiān)守客戶第一理念,，做好線上服務(wù)

工商銀行鄭州分行堅(jiān)守“疫情面前有擔(dān)當(dāng),，客戶需求就是我們的責(zé)任”理念，時(shí)刻把服務(wù)客戶放在第一位,。

為做好疫情期間客戶在網(wǎng)絡(luò)金融方面的咨詢,，自2月3日開始，該行組織網(wǎng)絡(luò)金融專業(yè)部門抽調(diào)專人對(duì)春節(jié)期間客戶的網(wǎng)絡(luò)金融方面的咨詢和問題逐一進(jìn)行解決,，及時(shí)幫助客戶解決在手機(jī)銀行密碼重置,、大額轉(zhuǎn)賬等方面的熱點(diǎn)問題咨詢。累計(jì)處理各類問題反映和咨詢近30筆,，保證重要的問題當(dāng)天解決,。

開展網(wǎng)絡(luò)課堂培訓(xùn)，做好業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支持

工商銀行鄭州分行針對(duì)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn),，組織力量編制網(wǎng)絡(luò)課件,，對(duì)員工和客戶分別開展了網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，全力做好業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支持,。對(duì)員工,，組織做好客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理每日線上培訓(xùn),、網(wǎng)絡(luò)課堂等工作,。目前已經(jīng)培訓(xùn)了手機(jī)銀行自助注冊(cè)流程及相關(guān)注意事項(xiàng)、手機(jī)銀行一鍵大額支付開通流程及開通條件,、手機(jī)銀行疫區(qū)捐款流程,、手機(jī)銀行如何重置密碼流程等內(nèi)容。

對(duì)客戶,，根據(jù)特殊時(shí)期客戶自助使用手機(jī)銀行時(shí)遇到的問題進(jìn)行了匯總及分析,，尤其結(jié)合相關(guān)熱點(diǎn)問題，梳理制作了業(yè)務(wù)辦理流程,，通過“工銀鄭州”公眾號(hào)推送廣泛宣傳,，擴(kuò)大宣傳力度。


 

落實(shí)疫情防護(hù)管理,，扎實(shí)做好業(yè)務(wù)推動(dòng)

疫情管控期間,，工商銀行鄭州分行多數(shù)員工仍堅(jiān)持居家辦公，各級(jí)部門,、支行,、網(wǎng)點(diǎn)通過各類通訊平臺(tái)進(jìn)行視頻、電話會(huì)議：一是對(duì)做好疫情防護(hù)進(jìn)行重點(diǎn)提醒，二是安排部署近期工作,。同時(shí),，按照工作安排認(rèn)真落實(shí)業(yè)務(wù)部門輪流線上培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)課程工作,，做好網(wǎng)金業(yè)務(wù)提醒,、疫情期間加強(qiáng)手機(jī)銀行功能宣傳，做好客戶咨詢熱點(diǎn)問題及時(shí)處理和解決,，保障了全行網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)保障工作扎實(shí)推進(jìn),。 （李原子  李欣）