浙商銀行鄭州分行以客戶需求為中心,，圍繞打造“發(fā)展好,、服務(wù)好,、隊伍好,、管理好、風(fēng)控好”好銀行的奮斗目標(biāo),結(jié)合浙商銀行雙服務(wù)工作,突出金融消費者權(quán)益保護,取得了明顯成效,。

（一）制度先行,，立“制”保護消費者權(quán)益。秉著“制度先行”的理念,，實行“首問負責(zé)制”,，完善消費者權(quán)益制度體系,，建立消費者建議和投訴處理機制，認真梳理監(jiān)管部門和總行消費者權(quán)益保護規(guī)章制度,，積極做好消費者權(quán)益保護建章立制工作,，為分行消保工作打下堅實的制度基礎(chǔ)。

（二）組織保障,，建立消費者權(quán)益保護隊伍,。在做好建章立制的基礎(chǔ)上，浙商銀行消費者權(quán)益保護工作同樣重視組織建設(shè),。分行成立“消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組”,，統(tǒng)一規(guī)劃、部署開展,。領(lǐng)導(dǎo)小組每季末月與內(nèi)控合規(guī)專題例會一并召開工作會議,，聽取分行消費者權(quán)益保護組織建設(shè)、宣傳教育,，落實有關(guān)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護監(jiān)管要求,。

（三）學(xué)習(xí)促進，培訓(xùn)提升員工意識,。浙商銀行緊抓員工消保培訓(xùn)與教育工作不放松。在內(nèi)部學(xué)習(xí)與培訓(xùn)上,，一是組織消費者權(quán)益保護人員參加總行客戶投訴處理能力培訓(xùn)和監(jiān)管部門組織的信訪及消費者權(quán)益保護培訓(xùn),。二是邀請總行高級講師到分行開展的消費者權(quán)益保護培訓(xùn)。三是組織全行員工考試,。分行在總行“3.15”萬人消費者權(quán)益保護學(xué)習(xí)考試活動中,，系統(tǒng)內(nèi)員工參與率排名第一，及格率并列第一,。

 （四）強化制約,，以考評和檢查并重檢驗成果。浙商銀行將分行消費者權(quán)益保護工作考核評價結(jié)果納入對本級各相關(guān)部門,、各下轄機構(gòu)和業(yè)務(wù)條線的經(jīng)營績效考核之中,。分行通過梳理規(guī)章制度，檢查消費者權(quán)益保護內(nèi)控制度建設(shè)情況,。通過各項檢查,，查找工作漏洞，增強員工保護消費者合法權(quán)益意識,。

（五）關(guān)愛客戶,，做好特殊人群服務(wù)管理。從籌建之初,，浙商銀行將提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量與特殊消費者群體保護緊密結(jié)合,。針對農(nóng)民工,、殘障人士、下崗失業(yè)者,、老年人等特殊群體行為特點,，提供必要的配套服務(wù)設(shè)施，設(shè)置無障礙通道,、老花鏡,、助盲卡、純凈水,、雨傘,、急救醫(yī)療包、愛心座椅等便民服務(wù)設(shè)施,，更好地適應(yīng)特殊群體消費者日常金融服務(wù)需求,。（宋永安）