日前，由中國銀行業(yè)協(xié)會主辦的2018年“銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳單位”營業(yè)網(wǎng)點名單揭曉,，交通銀行獲評135家,，再拔行業(yè)頭籌。

作為業(yè)界公認的服務(wù)類獎項評選,，中銀協(xié)一年一度的服務(wù)“大考”,，被認為是各家銀行服務(wù)質(zhì)量的試金石，2013年以來交行已五次領(lǐng)跑該項評比,。

交行業(yè)務(wù)總監(jiān)徐瀚表示,，銀行服務(wù)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及內(nèi)部管理的方方面面,，不僅是一種態(tài)度,，更是一種能力，屢獲殊榮是對交行有能力為客戶提供行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的肯定,。

網(wǎng)點服務(wù)

將便利交給客戶

據(jù)了解,，中銀協(xié)“百佳”“千佳”示范網(wǎng)點的評選標準近乎苛刻，涵蓋環(huán)境維護,、便民服務(wù),、自助服務(wù)、智能服務(wù),、業(yè)務(wù)受理,、信息公示,、消費者權(quán)益保護，以及大堂服務(wù),、柜員服務(wù),、客戶經(jīng)理服務(wù)等多個方面的200條細則，并通過明察暗訪,、錄像檢查等各種方式,，確保獲評網(wǎng)點不折不扣地貫徹執(zhí)行全套標準。2009年以來,，在創(chuàng)建 “百佳”“千佳”示范單位過程中,，交行打造了一批人性化、精細化,、智能化服務(wù)的精品網(wǎng)點,，并以這些網(wǎng)點為示范，帶動整體線下服務(wù)質(zhì)效不斷升級,。

在交行網(wǎng)點你會看到，雖然是業(yè)務(wù)辦理的高峰時段,，長期以來社會輿論廣為詬病的銀行排隊問題似乎并不存在,。據(jù)了解，通過在手機銀行設(shè)置“預(yù)約服務(wù)”功能,，交行支持客戶提前預(yù)約業(yè)務(wù)辦理,，大大壓縮了客戶的等候時間。營業(yè)大廳一隅,，大堂經(jīng)理耐心地指導(dǎo)客戶,，通過功能強大的自助機“智易通”，快速辦理各類常用金融業(yè)務(wù),。此外,，為有效延伸物理網(wǎng)點的服務(wù)半徑，交行還自主開發(fā)了智能化移動服務(wù)工具手持終端,，支持銀行服務(wù)人員走出傳統(tǒng)物理網(wǎng)點,，為客戶上門辦理開卡簽約等200多種柜面業(yè)務(wù)，目前已投入使用的有10000多臺,，極大方便了行動不便的困難人群,，助力交行打造充滿溫度的移動金融服務(wù)生態(tài)。

線上服務(wù)

將高效交給客戶

近年來,，移動互聯(lián)技術(shù)使實時在線,、互融互通的金融服務(wù)成為大勢所趨，客戶對銀行服務(wù)的便利性需求不斷升級,，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)模式面臨極大挑戰(zhàn),。徐瀚說：“交行始終堅持客戶視角，圍繞解決客戶痛點問題優(yōu)化服務(wù)流程，并持續(xù)跟蹤后續(xù)客戶意見反饋,，著力創(chuàng)造極致的客戶體驗,。”從“外幣境外匯款及查詢”到“資信證明開立”，交行線上產(chǎn)品推陳出新的速度不斷加快,，不少服務(wù)甚至超出了客戶的想象,。

通過手機銀行中“我的管家”功能，交行把客戶經(jīng)理搬上了互聯(lián)網(wǎng),，在大數(shù)據(jù)平臺的幫助下,，在線提供產(chǎn)品咨詢、留學(xué)咨詢,、風(fēng)險測評,、財富規(guī)劃等100多種業(yè)務(wù)，讓更多人足不出戶地享受到以往高端客戶才能體驗的一對一專業(yè)服務(wù),。從各地區(qū)金融消費者的日?，F(xiàn)金管理與理財需求入手，交行創(chuàng)新推出“沃德理財顧問”智能理財咨詢服務(wù),，利用大數(shù)據(jù),、人工智能等技術(shù)，創(chuàng)建量化財商評估體系和智能化產(chǎn)品推薦體系,。面對客戶,，“沃德理財顧問”以一億多客戶歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，運用后臺系統(tǒng)的智能分析能力,，為客戶提供資產(chǎn)流動性,、保障性、安全性和盈利性的智能診斷,，自動分析和制定投資規(guī)劃,，并形成系列財商提升方案，為客戶提供一鍵化,、全景式的專業(yè)財富管理服務(wù),。國內(nèi)業(yè)界手機銀行線上直播服務(wù)也是交行首創(chuàng)，直播邀請行內(nèi)外專家和優(yōu)秀客戶經(jīng)理“上線”,，客戶使用手機就可觀看,，并與客戶經(jīng)理實時互動，直接購買產(chǎn)品,。

2017年10月上線以來,，已完成直播節(jié)目240期，累計觀看人次近500萬,，點贊評論打賞數(shù)近百萬,。

服務(wù)機制

將保障交給客戶

作為一家客戶數(shù)量上億的大型銀行,，面對細碎、急迫的海量服務(wù)需求,，交通銀行通過內(nèi)部管理的無縫對接,，建立了一套科學(xué)、高效的客戶溝通長效機制,。

當客戶撥通“95559”交行客服熱線,，伴隨著“歡迎致電交通銀行！”的一聲問候,，這套機制就開始運轉(zhuǎn),。在交行，“首次呼叫解決率”是評價呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標,。

“我們力求當客戶掛斷第一通電話的那一刻,，所有問題已被圓滿解決。”徐瀚說,，“客戶投訴流轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)部門的,，必須在首個工作日進行解答和處理，當日不能解答和處理的,，與客戶約期,，約期一般不超過5個工作日，并在約定期限內(nèi)答復(fù),。”據(jù)介紹,，交行還創(chuàng)新引入了電話外呼“云質(zhì)檢”技術(shù),，將“人工質(zhì)檢”時代1%的海量錄音檢查覆蓋率提升至100%,，客戶服務(wù)的監(jiān)控死角、盲區(qū)將不復(fù)存在,。

據(jù)了解,，交通銀行各級機構(gòu)均設(shè)有消費者權(quán)益保護和服務(wù)提升專門領(lǐng)導(dǎo)小組，圍繞客戶的意見和建議,，定期研究解決流程,、制度規(guī)定中妨礙客戶服務(wù)提升的難點問題，并將服務(wù)提升和消費者權(quán)益保護情況納入各機構(gòu)績效評價體系,。在中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護工作考核評價中,，交行已連續(xù)兩年獲評“一級行”。