日前,，由中國銀行業(yè)協(xié)會主辦的2018年“銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳單位”營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名單揭曉，交通銀行獲評135家,，再拔行業(yè)頭籌,。

作為業(yè)界公認(rèn)的服務(wù)類獎項(xiàng)評選，中銀協(xié)一年一度的服務(wù)“大考”，被認(rèn)為是各家銀行服務(wù)質(zhì)量的試金石,，2013年以來交行已五次領(lǐng)跑該項(xiàng)評比,。

交行業(yè)務(wù)總監(jiān)徐瀚表示，銀行服務(wù)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,，涉及內(nèi)部管理的方方面面,，不僅是一種態(tài)度，更是一種能力,，屢獲殊榮是對交行有能力為客戶提供行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的肯定,。

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

將便利交給客戶

據(jù)了解，中銀協(xié)“百佳”“千佳”示范網(wǎng)點(diǎn)的評選標(biāo)準(zhǔn)近乎苛刻,，涵蓋環(huán)境維護(hù),、便民服務(wù)、自助服務(wù),、智能服務(wù),、業(yè)務(wù)受理、信息公示,、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),，以及大堂服務(wù)、柜員服務(wù),、客戶經(jīng)理服務(wù)等多個方面的200條細(xì)則,，并通過明察暗訪、錄像檢查等各種方式,，確保獲評網(wǎng)點(diǎn)不折不扣地貫徹執(zhí)行全套標(biāo)準(zhǔn),。2009年以來，在創(chuàng)建 “百佳”“千佳”示范單位過程中,，交行打造了一批人性化,、精細(xì)化、智能化服務(wù)的精品網(wǎng)點(diǎn),，并以這些網(wǎng)點(diǎn)為示范,，帶動整體線下服務(wù)質(zhì)效不斷升級。

在交行網(wǎng)點(diǎn)你會看到,，雖然是業(yè)務(wù)辦理的高峰時段,，長期以來社會輿論廣為詬病的銀行排隊(duì)問題似乎并不存在。據(jù)了解,，通過在手機(jī)銀行設(shè)置“預(yù)約服務(wù)”功能,，交行支持客戶提前預(yù)約業(yè)務(wù)辦理，大大壓縮了客戶的等候時間,。營業(yè)大廳一隅,，大堂經(jīng)理耐心地指導(dǎo)客戶,，通過功能強(qiáng)大的自助機(jī)“智易通”，快速辦理各類常用金融業(yè)務(wù),。此外,，為有效延伸物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)半徑，交行還自主開發(fā)了智能化移動服務(wù)工具手持終端,，支持銀行服務(wù)人員走出傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn),，為客戶上門辦理開卡簽約等200多種柜面業(yè)務(wù)，目前已投入使用的有10000多臺,，極大方便了行動不便的困難人群,，助力交行打造充滿溫度的移動金融服務(wù)生態(tài)。

線上服務(wù)

將高效交給客戶

近年來,，移動互聯(lián)技術(shù)使實(shí)時在線,、互融互通的金融服務(wù)成為大勢所趨,，客戶對銀行服務(wù)的便利性需求不斷升級,，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)模式面臨極大挑戰(zhàn)。徐瀚說：“交行始終堅(jiān)持客戶視角,，圍繞解決客戶痛點(diǎn)問題優(yōu)化服務(wù)流程,，并持續(xù)跟蹤后續(xù)客戶意見反饋，著力創(chuàng)造極致的客戶體驗(yàn),。”從“外幣境外匯款及查詢”到“資信證明開立”,，交行線上產(chǎn)品推陳出新的速度不斷加快，不少服務(wù)甚至超出了客戶的想象,。

通過手機(jī)銀行中“我的管家”功能,，交行把客戶經(jīng)理搬上了互聯(lián)網(wǎng)，在大數(shù)據(jù)平臺的幫助下,，在線提供產(chǎn)品咨詢,、留學(xué)咨詢、風(fēng)險測評,、財富規(guī)劃等100多種業(yè)務(wù),，讓更多人足不出戶地享受到以往高端客戶才能體驗(yàn)的一對一專業(yè)服務(wù)。從各地區(qū)金融消費(fèi)者的日?，F(xiàn)金管理與理財需求入手,，交行創(chuàng)新推出“沃德理財顧問”智能理財咨詢服務(wù)，利用大數(shù)據(jù),、人工智能等技術(shù),，創(chuàng)建量化財商評估體系和智能化產(chǎn)品推薦體系。面對客戶,，“沃德理財顧問”以一億多客戶歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),，運(yùn)用后臺系統(tǒng)的智能分析能力，為客戶提供資產(chǎn)流動性、保障性,、安全性和盈利性的智能診斷,，自動分析和制定投資規(guī)劃，并形成系列財商提升方案,，為客戶提供一鍵化,、全景式的專業(yè)財富管理服務(wù)。國內(nèi)業(yè)界手機(jī)銀行線上直播服務(wù)也是交行首創(chuàng),，直播邀請行內(nèi)外專家和優(yōu)秀客戶經(jīng)理“上線”,，客戶使用手機(jī)就可觀看，并與客戶經(jīng)理實(shí)時互動,，直接購買產(chǎn)品,。

2017年10月上線以來，已完成直播節(jié)目240期,，累計(jì)觀看人次近500萬,，點(diǎn)贊評論打賞數(shù)近百萬。

服務(wù)機(jī)制

將保障交給客戶

作為一家客戶數(shù)量上億的大型銀行,，面對細(xì)碎,、急迫的海量服務(wù)需求，交通銀行通過內(nèi)部管理的無縫對接,，建立了一套科學(xué),、高效的客戶溝通長效機(jī)制。

當(dāng)客戶撥通“95559”交行客服熱線,，伴隨著“歡迎致電交通銀行,！”的一聲問候，這套機(jī)制就開始運(yùn)轉(zhuǎn),。在交行,，“首次呼叫解決率”是評價呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。

“我們力求當(dāng)客戶掛斷第一通電話的那一刻,，所有問題已被圓滿解決,。”徐瀚說,，“客戶投訴流轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)部門的，必須在首個工作日進(jìn)行解答和處理,，當(dāng)日不能解答和處理的，與客戶約期,，約期一般不超過5個工作日，并在約定期限內(nèi)答復(fù),。”據(jù)介紹,，交行還創(chuàng)新引入了電話外呼“云質(zhì)檢”技術(shù)，將“人工質(zhì)檢”時代1%的海量錄音檢查覆蓋率提升至100%,，客戶服務(wù)的監(jiān)控死角、盲區(qū)將不復(fù)存在,。

據(jù)了解,，交通銀行各級機(jī)構(gòu)均設(shè)有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和服務(wù)提升專門領(lǐng)導(dǎo)小組,，圍繞客戶的意見和建議，定期研究解決流程,、制度規(guī)定中妨礙客戶服務(wù)提升的難點(diǎn)問題,，并將服務(wù)提升和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況納入各機(jī)構(gòu)績效評價體系。在中國銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價中,，交行已連續(xù)兩年獲評“一級行”,。